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快遞怎樣走好“最后一百米”?

2014-12-4 10:21:00 來源:新民晚報 編輯:56885 關注度:
摘要:... ...
“雙十一”秒殺的戰利品還沒到貨,“雙十二”新一輪號角已經響起。洶涌的網購熱潮,在顛覆傳統消費習慣的同時,也將快遞服務推至風口浪尖。
  小區物業代收、商場便利店保管、密碼箱自提,全新的取件模式與配送服務不斷涌現。然而,“點贊”與“拍磚”同在——
  加入“第三方”環節,快件損壞或遺失由誰負責?物業代收,舉手之勞還是有償服務?快遞“最后一百米”,如何既便利又安全?本報展開實地調查。
  代收自取模式多
  “打了你十幾次電話你都不接,快點下來拿快遞!”
  “我在上班,你晚點再送來好?”
  這樣的對話你或許并不陌生,快件已從千里之外抵達家門口,自己卻因上班、出差等原因無法簽收,快遞員不得不反復送遞,既耗時又費力。在上海一些小區、寫字樓,快遞代收業務應運而生——
  仔細檢查包裹是否破損,代為簽收并將信息錄入系統,隨后向收件人發送一條提醒短信,包括姓名、電話、運單號及提貨密碼……郭先生就職于大木橋路一家快件代收服務網點,這是他每天工作的標準流程。
  “李小姐,請報一下您的密碼。”一邊為收件人尋找包裹,一邊查驗身份證及相關信息,確認正確后即將包裹交給對方,前后僅3分鐘。從事快遞代收已經兩年,店名也從“天貓服務站”變為“菜鳥驛站”,郭先生處理的快遞日均五六件,遇到“雙十一”等網購高峰數量則會翻倍。在環林東路的一家便利店也提供代收服務,每個包裹,快遞公司支付8角錢提成,雖然薄利但也給便利店創收,“一天八九元,雖然只占營業額的一個零頭,每個月也增加約兩百元收入,還可以拉動商場人氣。”
  除專業店鋪,不少小區、寫字樓的物業也被“半推半就”地納入快遞代收“網點”。在大林路一高層住宅小區,門衛室桌上堆滿大大小小的包裹,均屬于大樓內業主。“快遞員得事先聯系好,業主同意后我們才能代收。”小區物業強調,代收是無償服務,但既要替業主保管照看,又要及時通知他們取件,工作量也不小。
  代收外,在虹口、金山、嘉定的一些小區,還出現“收件寶”“速遞易”等快遞自提柜。快遞公司將商品率先送達這些“儲物柜”,隨后居民收到提示短信及驗證碼,輸入這些信息即能開箱收貨。快件被取走后,電商和快遞公司也會立即收到確認消息。
  時間靈活成本低
  “物業便利店代收、密碼箱自提、傳統上門派件,哪種取件方式你最喜歡?”記者日前在朋友圈內發起投票,詢問數十名熱衷網購的年輕人,結果顯示95%參與者選擇代收。至于傳統的上門送件、由快遞員交至手中的方式,“只有貴重物品才傾向親自簽收”。
  家住東體育會路的市民孫小姐是名“網購達人”,幾乎每天都有快遞包裹送達。令她苦惱的是,白天工作非常忙碌而且經常外出,快遞寄到家中通常“鐵將軍把門”,寄到公司也很難找到同事幫忙代收。
  “因為總是沒法及時收取快遞,我甚至被列入了‘黑名單’。”孫小姐有些哭笑不得。后來,她發現自家門口的一家便利店可以代收快遞,毫不猶豫選擇那里。“很方便,我上班也不會被快遞員的電話打擾,收到便利店的短信后,就請家人有空時去取。”
  而小白青睞“代收”,更多是出于安全考慮。
  從外地來滬讀書工作,小白長期獨自居住在租借屋。雖然工作時間自由,但快遞員頻繁上門也讓她有些擔心。“曾經看到新聞報道,快遞員根據貨單信息,伺機入室盜竊甚至傷害女住戶,讓人背脊發涼。”安全起見,白小姐通常請家門口的便利店代收,對泄露個人地址與信息的快遞單也會謹慎銷毀。
  除了提高買家取件的自由度,消除快遞入戶的不安全隱患,代收還有助降低配送成本。漕寶路一家快遞網點負責人指出,與便利店、超市合作,降低物流成本和時間成本,有助挖掘末端連鎖商業網點的潛力,還能避免快遞員個人素質不一所產生的矛盾。
  貨不對板誰負責?
  代收模式固然方便,但配送流程多了“中轉”這一環節,也衍生不少糾紛與麻煩。“貨不對板”怎么處理?損壞或遺失由誰負責?
  周師傅負責威海路區域的快件寄取和配送,評價親自簽收和代收自提孰優孰劣,他有些為難,“最好是親自簽收,但我每天送一百多件快遞,‘雙十一’過后每天兩三百件,代收更加便捷,可是對我們快遞員來說風險也更大。”
  上個月,周師傅在配送一份大件時,因收件人不在便將貨交給物業。誰知,不一會兒他就接到投訴電話。“原來是一張桌子,買家拿到手發現是壞的,說要退換。因為已經簽收,商家不肯調換。”周師傅說,最后他賠給收件人980元。
  周師傅心中難免不甘,“威海路上不少是商務樓,需要刷門禁我根本進不去,很多時候都需要物業代收,憑什么出了問題是我全責?”對此,物業也是有苦難言,“我們不可能代替業主檢查,而且已經是義務勞動無償服務,不僅代收還要保管,出了事總不可能我們負責吧?”
  “小區保安簽收快遞,但是所有東西都堆在樓下大堂地板上,誰都能去取件,保安也不會核對姓名和身份。”徐女士在樂都路上班,她常發現樓內人員混雜,有次她的快遞就被人取走,好在最終發現只是錯拿,沒有造成損失。
  對于便利店網點和自提密碼柜,快件代收是否順利?發生糾紛由誰擔責?
  在“菜鳥驛站”,一份天貓和淘寶提供的“代收貨服務協議”上如是標注:“有權拒收破損的包裹;收件人只要有密碼和收貨人的身份證,就可以領取;如果外包裝完整,那么即便內部貨物受損或遺失,代收站點也不承擔責任。”
  爭議還來自代收點的“收費不一”。一些便利店及快遞自取柜規定,如果收件人24小時內沒有及時取件,需要支付超額存儲費。有人提出疑問:“我在網購時已經支付了快遞費用,為什么還要再支付額外的錢?”
  對此,東體育會路上的便利店員工則說,便利店以營業為主,希望通過代收增強在社區的輻射,不可能專門為收件人看包裹,生意繁忙時碰到有人來取件,等候收銀的顧客會有意見,認為便利店“不務正業”。
  規范操作盼多贏
  快遞代收,提供便利同時引發糾紛不斷,如何安全地走好配送“最后一百米”?一些物業、代收站點、快遞公司和電商平臺主動尋找辦法,完善解決方案。
  在水城路泰榮苑小區物業,一張告示格外引人注意:“因小區屢有發生代收快遞的各類糾紛,同時也對小區的安全防范負責……現在物業為有需要的業主提供暫行代收快件服務,并對出入小區的快遞人員進行統一的登記,便于長期管理。”
  咨詢后記者發現,物業為“代收”制定了細致的標準——需要物業長期代收快遞的業主,必須先填寫申請表并簽字;對于普通郵件,業主必須在兩天內領取,超過時間未取的,物業將會退回快遞公司;對于生鮮類包裝,必須當天領取;物業公司還明確出現問題的責任問題,“有權拒收破損件”,如包裹內物品缺失、損壞,業主必須和快遞公司協商解決。
  “小區便利店屬于陌生的第三方,一旦出現問題很難問責,物業公司作為企業主體,又是小區居民的‘管家’,從提供服務的角度來說,適合作為代收快遞方。”2012年,圓通快遞與上海萬科的30家小區物業合作,建立了“物業快遞代辦點”,方便業主的同時,有效阻斷外來人員的頻繁進出,維護治安環境。同時,快遞公司也減少支出成本并增加了效率,真正做到了“多贏”。
  隨著國內近年來電商市場的不斷發展,代收業務的推廣很有必要。業內人士提出,自助密碼箱剛進入國內,接受度還不高,推行中遇到了技術和成本的雙重阻力,但快遞和物業的合作模式,卻是解決“最后一百米”的好方法,國家監管部門應該盡快制定相關標準,敦促其合理規范化發展。 
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