相比于7-11、全家、快客、8字連鎖店等，扎根于廣東東莞，輻射整個廣東14個縣市的東莞市糖酒集團美宜佳便利店有限公司(下稱美宜佳)常常被人忽略。而實際上，從體量上來講，截止2012年年底，擁有4600家加盟連鎖店的美宜佳算得上國內最大的便利店系統之一。

　　從1997年創立至今，美宜佳已經擁有16年的歷史，也塑造了良好的品牌形象，更重要的是，通過這樣一個平臺，很多中小加盟商都賺到了錢。如今，美宜佳以每月80到100家的速度擴張發展。

　　它擴張的邊界在哪里?誰也不知道。讓人好奇的是，在競爭激烈的零售行業，美宜佳是如何將自己的體系發展到如今的規模，并保持了體系的穩固，取得良性發展?

　　路徑選擇

　　美宜佳的母公司是東莞市糖酒集團，其董事長葉志堅被同行稱為東莞零售業教父。有一種說法是，東莞所有的便利店公司基本都有美宜佳的血統。這種血統甚至能延伸到深圳的一些便利店公司。

　　在形成今天的模式過程中，美宜佳經歷過多次的路徑選擇。1997年，美宜佳剛創立時，葉志堅面臨的一個選擇是，美宜佳300~500平方米的大小被夾在10000平方米的沃爾瑪、家樂福以及100平方米左右的7-11之間。美宜佳需要選擇一種模式，向左還是向右。

　　彼時，東莞因為港臺商人的投資，形成了獨特的一鎮一產業 、一鎮一中心的商業地理格局，沒有嚴格意義上的市中心，這使得開設大型購物中心不太現實，選擇小型便利店成為必然。同時，從零售需求和人群上來講，東莞確實具有適合便利店生存的土壤。龐大的夜市人群構成了便利店很大一部分消費來源。

　　另外一個選擇是，做直營還是做加盟連鎖。選擇直營店的擴張形式，一個店就要新增5名員工，管理成本太高。而加盟，美宜佳就無需擔憂一次性投入，且因為都是自家事業，美宜佳相信加盟商會很用心。更重要的是，在東莞乃至廣東，資金洶涌，需要的是有一個好的投資出口。如果平臺搭建得好，穩定性高，很容易做起來。

　　實際上，在廣東當地，遍布街頭的、家庭小作坊式的零散小士多店(便利店)比比皆是，但是這些士多店往往裝修、陳列、貨品的搭配上都與7-11這樣的標準化連鎖便利店相去甚遠。雖然價格相對便宜，但是常常商品、服務都無法保證，消費者體驗并不太好。而一些有前瞻性的從業者希望能加入成熟的連鎖便利店品牌，又苦于門檻太高，動輒幾十萬的加盟費完全讓其無法承受。當時，美宜佳的出現可謂正逢其時。一方面有豐富的零售、供應鏈管理經驗，通過集中采購、供貨，降低了加盟商的經營門檻，另一方面一年幾萬元的加盟費對于加盟商而言，尚能承受。

　　1999年，美宜佳門店數變成99家;2001年，美宜佳擴張至221家。然而，等到加盟店達到了一定的規模，對美宜佳的真正考驗到了。由于采購、配送能力薄弱，美宜佳盡管知曉統一采購和配送的必要性，但并未嚴格執行，很多配貨的事情還是由加盟商自行解決。為了更新整頓管理系統，美宜佳一度要求每家加盟門店以寫最低采購量保證書的形式來完成連鎖經營的數據歸集過程。然而因為管理層級的問題，溝通效果非常不理想。

　　之后，美宜佳采取了POS系統，終于解決了這一問題。門店和總部的銜接通過POS機完成，通過信息化改造，其積淀的數據可以指引商品結構調整，增加非常多的便民服務。在物流方面，修建幾萬平方米的倉庫，從2002年起由美宜佳兄弟公司時捷物流承擔起美宜佳的物流配送任務。如今，時捷物流每天都有幾百輛貨車為店鋪配送貨品，門店每兩天即配貨一次。至此，便利店連鎖支持系統就變得相對完善。從2003年起，美宜佳逐步向廣東其他城市復制其東莞模式。

　　實際上，從超市概念落地中國，十多年過去了，人們對于連鎖概念，已經不再陌生，市場上有大量的進入者。當POS機已經成為行業標配的時候，當連鎖成為發展路徑上一種條件反射式的自然反應時，美宜佳又靠什么來與7-11們競爭?

　　連鎖的品牌核心

　　對于美宜佳來說，唯一的難題是如何維護好自己的品牌：不僅對于消費者，也是對加盟商，需要增強品牌的凝聚感和歸屬感。

　　回顧過往的經驗，美宜佳副總經理周振興總結說，“美宜佳發展靠三個堅持：堅持社區便利生活中心的市場定位，這是從消費者的角度來考慮;堅持走特許加盟之路的發展模式，這是先進的商業模式，講究與人合作、與人分享，發揮兩個積極性;對待加盟商堅持全心全意為門店服務，全力以赴為門店爭取利益的服務宗旨。”

　　以門店為中心，以消費者為導向，美宜佳建立起一套服務立體化、內容多元化、虛實結合的社區服務體系，真正讓每一個門店成為社區便利生活中心。周振興說，美宜佳提供的現賣、外賣、預購、便民服務、優惠券服務、資訊服務等措施，其思路都是從便利生活來考慮的。

　　對于美宜佳品牌來講，服務消費者是題中應有之意，更重要的是如何服務，服務哪些加盟商。周振興介紹說，經過十多年的努力，美宜佳已經建立了一套全方位的服務體系。整個加盟店的統一配送是美宜佳便利店連鎖品牌建設的核心�！氨ＷC品牌質量，保證有品質的商品，有品質的服務，這是非常重要的一環。目前除了香煙以外，其余的商品都做到了統一采購、配送�！�

　　美宜佳投入了大量的資金和人力、物力、技術來打造服務系統，形成全方位的信息化管理體系。而最終呈現出來的結果是：服務系統使便利店的日常經營管理變得簡單。用周振興的話來說，“即使只有小學畢業或者從來沒有經營過商業的人，都能夠在我們的系統里面游刃有余地開展經營活動�！�

　　在系統中，所有商品統一采購、統一配送。常規商品兩天一配送，冷凍商品、新鮮商品一天一配送。此外，門店經營、商品管理，如何補貨、促貨、營銷、培訓門店員工等等，相關的知識在系統中都有呈現。還有一點創新是，美宜佳還開設了在線網絡電臺，形成互動交流，平臺商們可以在這里相互交流，甚至點歌傳情，形成了一個家庭氛圍，讓松散的加盟變得更為緊密。

　　連鎖加盟，如何保證統一的對外形象，如何實現真正的連鎖品牌，如何讓加盟商能夠聽從自己，做到令行禁止，這都不是容易的事情。美宜佳從過去公司總部決策、門店執行逐漸轉變為如今的公司總部建議，門店決策，形成互動式的營銷模式。在美宜佳的實踐中，總部主導體系，對門店進行規范的標準化管理雖然是個好模式，但是效果不理想。而建議指導體系，雖然有了進步，但在美宜佳看來，依舊不算夠理想。周振興說，目前美宜佳正在嘗試三方驅動的營運模式。將來會成立專門的服務團隊來對門店進行跟蹤指導，以完成品牌建設過程。

　　“用互動的方式打造品牌，與客戶建立五個服務平臺，就是門店員工的服務社區平臺、客戶服務平臺、門店優化服務平臺、門店服務平臺、門店賺錢服務平臺，通過這五個平臺打造品牌。”周振興說。目前美宜佳有800多名員工，一線的員工占了500人，而這500人全部都散開在廣東的14個加盟布點城市，以完成門店的服務和管理。這種多方位的指導包括戶外項目的推廣支持、新員工的五天封閉式培訓、指導員每周到店指導、每月一次形象大檢查和店長大會、不定期舉行專題培訓等，最終讓社區消費者對美宜佳品牌產生信賴、依賴、認可，通過這些來達到品牌的建設和發展。

　　除了日常經營以外，美宜佳還舉辦加入文化元素、社會責任、企業責任、門店責任等元素的活動，通過這些活動來讓每一個加盟者明白服務質量的重要性、品牌的重要性，從而在保護消費者權益的同時來保護加盟商的利益，保證商家的利益。