電子商務(wù)帶動(dòng)快遞飛奔的同時(shí)，快遞投訴量也急劇上升。上周，國(guó)家郵政局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3%，比2011年增加87886件，增長(zhǎng)177.7%。去年消費(fèi)者申訴最多的問(wèn)題仍然是延誤、丟失短少、損毀，分別占46%、16%、6%，而去年因丟失、短少的申訴同比增長(zhǎng)151.3%。
    國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)稱(chēng)，2012年共受理消費(fèi)者申訴和答復(fù)咨詢(xún)19.2萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1333萬(wàn)元。其中受理郵政服務(wù)有效申訴2396件，占全部有效申訴量的1.7%，比2011年增加973件，增長(zhǎng)68.4%。
    記者觀察：近幾年來(lái)，快遞投訴量似乎與快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量成正比，甚至投訴量增速要遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的增速。這種情況在2012年又一次得到了印證。根本原因在于，很多快遞企業(yè)仍以訂單量為中心，將擴(kuò)大市場(chǎng)份額視為發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)、信息化建設(shè)、硬件設(shè)施投入等方面，沒(méi)有給予足夠的重視。
    當(dāng)然，對(duì)快遞企業(yè)投訴量增長(zhǎng)過(guò)快的“板子”也不能全打到快遞企業(yè)身上。消費(fèi)者對(duì)快遞價(jià)格的敏感程度高于快遞服務(wù)品質(zhì)和品牌的敏感程度。與低廉的價(jià)格相對(duì)應(yīng)的自然是服務(wù)質(zhì)量的低端化；受制于相關(guān)政策和法律、法規(guī)的限制，快遞企業(yè)進(jìn)市區(qū)難、停車(chē)難、進(jìn)社區(qū)難、進(jìn)校區(qū)難，不但加重了快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，加之利潤(rùn)率的逐年下滑，也讓其提升服務(wù)質(zhì)量有些力不從心。 （隋秀勇）