電商市場現在發展的可謂是如火如荼，掀起了一浪又一浪的發展高潮。先是依靠獨立平臺發展，逐漸轉變為幾大電商平臺相互結合發展。在他們自身實力不斷加強的同時也預示著電商市場的競爭越來越激烈，各大電商大佬們都在為自身長久的發展不斷尋找契機，以夯實自身實力贏得市場。

　　近段時間電商價格戰越來越激烈，像天貓、蘇寧易購、京東等電商企業更是使出大手筆，一方面吸引客源，增加訂單量;另一方面擴大自己在電商界的實力和影響力。就拿京東618來說，在京東店慶日當天送出6.18億京券，天貓也拿出4000萬紅包，眾多電商在京東生日之際踢館。很明顯，價格戰已經不是表面上對消費者讓利那么簡單，儼然已經升級到電商企業之間的市場爭奪戰。

　　與此同時，記者發現，電商線上打得火熱，訂單也不斷上升，但線下消費者一方面對實惠的價格感到很滿意，可另一方面對其后期的發貨、送貨時間、退貨等其他售后問題也感到很懊惱。其實仔細分析不難發現，電商由于其發展的特性，他沒有線下實體店那樣方便消費者快速的解決掉售后的一些困擾。因此，此前，淘寶商城創始總經理、當當網前任COO黃若就曾表示對于消費者來說，低價不是購買商品的唯一選擇，良好的用戶體驗才最重要。

　　消費者聲音：網購售后復雜投訴無門

　　據記者采訪了解到，前幾天陳先生網購一套價值2萬多元的沙發，收到沙發后發現沙發上三處裂開的口子，此時陳先生便與賣家溝通協商退貨的事宜。但是賣家卻表示特價商品只能維修不能退貨，且陳先生還要承擔500元的維修往返郵費，因此雙方沒有達成和解。由于陳先生網購沙發是異地購物，所以市消協建議陳先生只能到當地相關部門進行維權。對此陳先生表示很懊惱，并最終也放棄了維權和維修，只能自認倒霉。

　　近日，鄭女士的遭遇可以說比陳先生更難以接受。鄭女士花2000元網購回一款“懷雅貴族”茶幾，收到后發現茶幾的一條腿已經被摔裂，茶幾其他地方也有多處擦痕。然后她立即與華宇物流聯系，但是物流方卻稱鄭女士已經簽了收貨單，物流方已經沒有義務負責。在鄭女士多次要求下終于與物流方達成協議，返修的運費由華宇物流負擔。原本鄭女士以為茶幾運回廠家就能放心了，可是廠家收到茶幾后卻發現茶幾已經壞到了無法修復的程度了，而物流方還是表示自身沒有責任，最多返還她300元的運輸費，家具的損失不可能賠償。

　　其實像陳先生和鄭女士這樣的案例還有很多，消費者為了節約部分資金選擇網購，但是如果網購商品出現質量問題，大多數消費者也都選擇放棄維權;而且據記者了解到，退換貨期間的郵費也成了消費者們的一大阻礙，比如網購沙發，單是運費就得200—300元，有的甚至接近500元。很多消費者面對這一筆郵費都不會考慮再退換貨，因此對于這部分消費者來說，網購不但沒有節約資金，反而還浪費不了不少資金。

　　美樂樂CEO現場分析如何提高用戶體驗度

　　對此美樂樂家具網CEO高揚表示，這樣只會影響企業自身品牌和口碑。作為電商企業我們應該盡可能的降低銷售價格，讓消費者享受到實惠，同時，也應該將用戶體驗作為發展的關鍵點，始終堅持顧客至上的發展理念，以謀求長遠發展之路。由此看來，電子商務用戶體驗應該引起商家的重視。下面，記者就關于用戶體驗度這一問題對美樂樂家具網CEO高揚進行了采訪。

　　記者：高總，您好，美樂樂官網顯示現在已經建設了差不多70家體驗館，能談談您當時提出建設體驗館的初衷嗎?

　　高揚：首先，由于家具電商的特殊性所導致。家具不像衣服、食品等快消品，他具有使用周期長，體積大的特點，價格相比日常用品會略高，所以很多消費者對于網購家具會有一定的疑慮。那么如果在線下開設體驗館，消費者在線上選好商品后再去體驗館實地參觀和考察，更有利于選購。

　　其次，據《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》監測數據顯示，2011年全年中國電子商務投訴與維權公共服務平臺共接到全國網購用戶的電子商務投訴近10萬起，其中網絡購物投訴52%。2012年第一季度共接到電子商務投訴33540起。從數據上來看還逐漸呈上升趨勢，1月投訴為8240起，2月投訴為11380起，3月投訴為13920起。由此看來，電子商務用戶體驗度明顯不夠，不僅滯后了家具電商企業的發展進程，更重要的是，嚴重影響了消費者的權益。所以，我們的體驗館不僅可以起到線下展示的作用，同時也方便消費者解決售后問題，可以提升用戶體驗。

　　記者：那接下來體驗館建設的進程又將是怎么樣的呢?高總您能簡單介紹一下嗎?

　　高揚：現在我們已經在全國成立了將近70家體驗館，基本上已經覆蓋了國內一二線經濟城市，而且像北京(三家)、上海(三家)、成都(三家)、重慶(四家)等地都擁有多家體驗館。現在建設體驗館的進程會越來越快，今年6月1日至19日美樂樂共開設20家體驗館，平均每天就有1家體驗館落成，而且我們的體驗館會逐漸向縣級城市發展，爭取在年內建成170家體驗館。

　　回想起去年4月美樂樂在成都開設第一家家具體驗館，到今天成都三店的落成，已經是接近70家店了。這一年如旋風一般的開店，對線下團隊也是一個嚴峻的考驗，一支作風頑強吃苦耐勞的隊伍也是公司發展的基礎。

　　記者：按照高總剛剛介紹的情況來看，以后美樂樂體驗館將會越來越走近消費者，讓消費者對網購家具不再疑慮。那么依照現在電商市場發展現狀來看，物流對電商企業發展和提升用戶體驗也至關重要，您能簡單的介紹一下物流相關情況嗎?

　　高揚：我們現在主要有三大倉庫，九江、沙頭和剛剛投入運營的香河倉庫，我們會在運輸時間上嚴格把關，在第一時間內將家具送到消費者手中。如果家具有現貨，三天就能完成整個運輸過程。而逐漸的我們的倉庫建設也將會拓展為一個區一個倉庫的形式，進一步縮短運輸時間和距離，讓更多地區的消費者享受到快捷方便的家具網購服務。

　　記者：非常感謝高總能夠接受我們這次的訪問，也預祝美樂樂家具網在家具電商行業中取得更好的成績，謝謝。