眼下并非網(wǎng)購(gòu)高峰，但袁先生苦等的生日禮物遲遲沒(méi)到。

　　前些天，他從網(wǎng)上挑了一款價(jià)格不菲的精致挎包準(zhǔn)備送給女友，想著三四天怎么也能到貨了，但幾個(gè)電話(huà)打過(guò)去催快遞，說(shuō)是下周才能到。“周日就是女友生日，我得趕緊買(mǎi)件別的禮物，要不死定了。”

　　在他印象中，這兩年快遞越來(lái)越不靠譜，趕上光棍節(jié)、黃金周、端午節(jié)等特殊時(shí)段，下完訂單通常兩周才能到貨。同城快遞上午取件下午到已經(jīng)很難指望，第二天能到就算不錯(cuò)。根據(jù)國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，去年消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴88396件，其中快件延誤申訴量比重高達(dá)52%。

　　快遞變“慢遞”，幾天算延誤?5月1日出臺(tái)的《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)明確，同城快遞不超過(guò)24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞不超過(guò)72小時(shí)，國(guó)際快遞5天至8天。

　　新國(guó)標(biāo)還提出了徹底延誤的時(shí)限：同城快件3個(gè)日歷天，省內(nèi)異地和省際快件7個(gè)日歷天。對(duì)徹底延誤的快件，國(guó)標(biāo)要求快遞公司應(yīng)予以賠償，“賠償標(biāo)準(zhǔn)為免除本次服務(wù)費(fèi)用，不含保價(jià)等附加費(fèi)用。”

　　記者昨日獲悉，目前多數(shù)快遞公司并沒(méi)有對(duì)應(yīng)國(guó)標(biāo)條文公布對(duì)快件延誤的詳細(xì)賠償方案。圓通客服表示，同城2天不到、異地4天不到算延誤，但至于延誤后是否賠償、如何賠償公司沒(méi)有具體規(guī)定。順豐速運(yùn)的運(yùn)單契約條款也并無(wú)快遞延誤賠償條文，客服人員回應(yīng)，如果因遞送責(zé)任而延誤會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，具體由理賠人員跟消費(fèi)者協(xié)商。

　　查詢(xún)EMS、韻達(dá)、海航天天等少數(shù)幾家公開(kāi)承諾快遞延誤賠償?shù)墓�司，�?guó)內(nèi)快件延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)是本次快遞服務(wù)的運(yùn)費(fèi)。而天貓商城剛剛與九大快遞公司達(dá)成的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)協(xié)議中則明確，同城或異地快件如果未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)送達(dá)，僅賠付5元至10元。

　　“就賠個(gè)十來(lái)塊的，打電話(huà)投訴費(fèi)盡周折，誰(shuí)有時(shí)間跟他們較勁?快件能安全送到就阿彌陀佛了。”經(jīng)常收發(fā)快件的小玲道出了很多人的同感。這也是消費(fèi)者遭遇快件徹底延誤時(shí)，很少會(huì)想到去索賠的原因。

　　去年“十一”前，小玲找申通寄出了兩份快遞，一件本市快件，一件為網(wǎng)購(gòu)服裝發(fā)往上海商家去換貨。讓她哭笑不得的是，快遞居然將兩單貨弄混了，要換貨的衣服遞到了本市朋友手中，而送朋友的禮物長(zhǎng)途旅行到了上海。

　　打了無(wú)數(shù)個(gè)電話(huà)，她送朋友的禮物半個(gè)月后算是順利遞了回來(lái)，但寄往上海商家的服裝卻怎么也要不回來(lái)。“兩個(gè)單子是鼓樓店和亞運(yùn)村店分別送，財(cái)務(wù)各歸各，亞運(yùn)村店的人死活不肯把我的衣服交還鼓樓店遞往上海，也不跟我商量就直接辦了到付寄出去。等我出國(guó)回來(lái)再查貨單跟蹤狀況，發(fā)現(xiàn)商家拒收，又把衣服從上海退回北京了。”

　　更讓她生氣的是，亞運(yùn)村店業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一副滿(mǎn)不在乎的架勢(shì)：“一天成千上萬(wàn)的單子，你的貨沒(méi)丟就算運(yùn)氣，投訴也沒(méi)人搭理。”她查到北京投訴電話(huà)打過(guò)去，果然半個(gè)多月毫無(wú)消息。小玲最后設(shè)法找到北京公司老總，才算順利完成了延誤數(shù)月的服裝遞送。

　　“對(duì)付丟件、損毀都忙不迭，快件延誤在他們眼中，簡(jiǎn)直就不算過(guò)失。”小玲深有感觸但又無(wú)可奈何。

　　追問(wèn)1：

　　延誤賠償消費(fèi)者如何到手?

　　根據(jù)快遞國(guó)標(biāo)，快件延誤賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)只是基本運(yùn)費(fèi)。這10元左右的一小筆賠償，消費(fèi)者即便不怕麻煩愿意去爭(zhēng)取，又能否拿得到?

　　登錄國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站，記者發(fā)現(xiàn)投訴案例中，不乏寄件人獲得快遞公司賠償承諾但拿不到賠償?shù)那闆r。如6月1日有消費(fèi)者投訴說(shuō)一條褲子遞丟，圓通客服承諾按運(yùn)費(fèi)5倍賠50元，但一直拿不到賠償。天津的楊女士也向記者反映，4月16日寄往上海的快件，被不相干的人簽收，圓通承諾賠款50元，卻始終沒(méi)有人來(lái)聯(lián)系支付賠償。

　　“但凡賠償金額低，快遞公司能拖就拖，拖到你懶得去要就算成功。”楊女士擔(dān)心，賠償額更低的快件延誤，要想拿到賠償可能更困難。

　　面對(duì)快遞企業(yè)的推諉，有什么辦法能讓消費(fèi)者索賠更容易?中國(guó)快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇建議，可以借鑒旅行社的管理體制，設(shè)立快遞質(zhì)量保證金制度，消費(fèi)者申訴成功就能直接從保證金中拿到賠償。

　　另外，有消費(fèi)者建議，對(duì)快件延誤的賠償不宜一刀切，應(yīng)該根據(jù)延誤時(shí)間累進(jìn)疊加賠償額，如徹底延誤超過(guò)1天至3天賠10元，超過(guò)4天至6天賠20元，超過(guò)6天以上30元。這樣可以遏制快遞公司毫無(wú)底限的延誤。

　　追問(wèn)2：

　　快遞頻繁爆倉(cāng)治不了?

　　快遞延誤投訴高峰總是集中在網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)季和春節(jié)、“十一”等重要節(jié)假日。蜂擁而至的快件來(lái)不及分揀和派送，在貨倉(cāng)堆積如山，這樣的“爆倉(cāng)”景象成為快遞公司的噩夢(mèng)，也讓消費(fèi)者習(xí)慣了“讓快遞多飛幾天”的無(wú)奈。

　　快遞業(yè)為何頻頻爆倉(cāng)?遞送能力的提升跟不上電子商務(wù)高速增長(zhǎng)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)導(dǎo)致設(shè)施現(xiàn)代化水平不足是深層次原因。

　　一位資深快遞從業(yè)人員回憶，2002年左右，同城快遞價(jià)格一般是10元，異地20元;到2004年、2005年，已經(jīng)降至同城5元，異地10元。

　　“最近兩年快遞號(hào)稱(chēng)連連漲價(jià)，其實(shí)只是恢復(fù)性漲價(jià)，勉強(qiáng)覆蓋剛性成本的上升。”據(jù)介紹，眾多新入行的快遞公司爭(zhēng)相壓價(jià)，對(duì)淘寶商家的實(shí)際結(jié)算價(jià)目前仍維持在同城6元，異地10元的低水平，一旦提價(jià)，訂單立馬流失。

　　低水平惡性競(jìng)爭(zhēng)讓多數(shù)快遞企業(yè)苦苦支撐，根本沒(méi)有財(cái)力投入到自動(dòng)化分揀設(shè)施、轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)站擴(kuò)建等提升遞送能力的硬件改造。“長(zhǎng)此以往，爆倉(cāng)只會(huì)越來(lái)越頻繁。”這位負(fù)責(zé)人憂(yōu)心忡忡。

　　記者了解到，目前市場(chǎng)上出現(xiàn)了一些規(guī)定時(shí)限的限時(shí)快遞。如天貓商城與EMS、順豐、申通、圓通等九大快遞公司集體簽約，推出帶有“承諾服務(wù)”標(biāo)識(shí)的快件。與其它普通快件相比，這些快件將在快遞公司享受優(yōu)先進(jìn)倉(cāng)、優(yōu)先分揀、優(yōu)先運(yùn)輸、優(yōu)先派送、優(yōu)先售后的特權(quán)。

　　協(xié)議簽署當(dāng)天，EMS推出覆蓋73個(gè)城市、1400多條線(xiàn)路的次日送達(dá)服務(wù)，圓通、韻達(dá)、中通三大公司也推出覆蓋82個(gè)城市、近4000條快遞線(xiàn)路的承諾時(shí)效服務(wù)。不過(guò)，市場(chǎng)預(yù)計(jì)，這類(lèi)有明確時(shí)限的快件，費(fèi)用上調(diào)只是時(shí)間問(wèn)題。

　　追問(wèn)3：

　　誰(shuí)在縱容快遞變慢遞?

　　盡管快遞國(guó)標(biāo)提出“快件徹底延誤應(yīng)予以賠償”，但這份標(biāo)準(zhǔn)僅為推薦性國(guó)標(biāo)，不具有強(qiáng)制性，快遞企業(yè)在遞送時(shí)效上依然沒(méi)有任何硬性約束。

　　“相關(guān)法規(guī)過(guò)于寬容，是快遞大量延誤的重要原因。”業(yè)內(nèi)人士分析。日前，上海市已經(jīng)出臺(tái)《上海市實(shí)施〈中華人民共和國(guó)郵政法〉辦法(草案)》，將對(duì)快件延誤處理、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收等環(huán)節(jié)進(jìn)行約束。針對(duì)春節(jié)時(shí)期快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的情況，草案規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)明確特定時(shí)期的快遞服務(wù)承諾，提前向社會(huì)公告，并在收寄快件時(shí)告知寄件人。

　　“消費(fèi)者過(guò)于寬容，不利于快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。”有民航業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者對(duì)民航航班延誤、行李差錯(cuò)或丟失高度關(guān)注，維權(quán)意識(shí)特強(qiáng)，但對(duì)快遞企業(yè)的低質(zhì)服務(wù)卻很能忍受。

　　“對(duì)服務(wù)差的快遞企業(yè)，多投訴多索賠，逼迫其提升服務(wù)或退出市場(chǎng)，也是凈化中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展環(huán)境的方式之一。”中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)邵鐘林表示，年內(nèi)郵政部門(mén)有望評(píng)選出首批星級(jí)快遞企業(yè)，指導(dǎo)消費(fèi)者選擇品牌信譽(yù)度高的優(yōu)秀快遞企業(yè)。記者 涂露芳 實(shí)習(xí)生 翁之顥