根據中國消費者協會公布的數據顯示，(僅2011年全國消協組織受理的郵政和快遞服務投訴達6920件，同比增長了31%。其中消費者的投訴主要包括先簽后驗還是先驗后簽、限制消費者索賠時效和數額，以及快件延誤、丟失、損毀等問題。那么面對消費者的諸多投訴和質疑，快遞公司是故意無視責任，還是確有苦衷?繼續來看記者的調查。

　　數據顯示，近5年來，中國快遞業務量年均增長率高達27%，日均處理量從300萬件增加到目前的1300萬件，市場規模位居世界第三。僅在去年一年，全國規模以上快遞服務企業業務量就累計完成36.7億件，同比增長57%;業務收入累計完成758億元，同比增長31.9%。然而記者在采訪中卻發現，市場的高速增長并沒有令快遞公司歡欣鼓舞，不少快遞公司紛紛向記者訴苦，市場成長太快，無論運能還是管理人才和快遞員都出現了緊缺，經營壓力非常大。

　　上海賽澳遞速遞服務有限公司總經理劉建華：因為這幾年快速的市場增長，所以很多的快遞公司還無暇去顧及一些末端的、精細化的服務，更多的去考慮我如何能讓快遞件能夠順利的到達客戶手上。這是現在考慮最多的就是我的運能，更多的是考慮運能，運營能力。

　　劉建華告訴記者，隨著人力、燃油、土地等經營成本的不斷上漲，過去依托廉價勞動力，同質化、低價惡性競爭的發展模式已經難以為繼，快遞業經營模式的轉型勢在必行。

　　上海賽澳遞速遞服務有限公司總經理劉建華：我們每一年基本上所有的利潤的100%都會投入到我們的硬件改善當中去，我們這個行業處于快速增長期，今年我們的增長速度也基本上在以翻翻的速度在增長。所以根本無暇去吧利潤能夠轉移。

　　劉建華告訴記者，在市場發展初期，快遞公司關注的都是能夠多搶占一些市場份額，在將來的競爭中贏得先機。但當國內快遞業僅用4、5年時間，迅速走完其他國家20年到30年的發展歷程后，行業規范和配套政策的缺失給快遞業帶來的弊端正在凸顯。

　　上海財經大學教授中國物流學會理事郝皓：那么我們現在在發展的過程當中就存在著一個規范化的問題。現在很多小企業，他悶著頭做低著頭干活。他不知道還有規范，乃至于這個老板剛開始做的時候他都不知道，怎么就做的這么好。但是快速的時候呢他們自身的能力各個方面的話呢必須要升級所以呢這個時候的話呢有規范他可以直接拿來學習，他不用再付出幾年的代價和問題再來做。

　　記者在采訪中了解到，目前國內沒有完善的物流基礎設施，每家快遞公司都要建立自己的配送網絡，相互之間不能共享。重復建設不僅導致惡性競爭，也導致系統性成本難以降低。此外，不少快遞公司還遭遇一些地方政策的束縛。比如在不少大城市，普通貨車不能進城，快遞只好改用成本高、運載量小的小車。進城后，不論是送包裹、還是信件都不能隨便停靠，一旦停靠，可能遭到被罰或被扣的處罰。