對職場人而言，遭客戶投訴，早已不是什么新鮮事了。窗口行業遭人投訴更是“家常便飯”。這不，南寧鐵路局局長就收到美國紐約一位華裔博士寫來的投訴信。這位博士在乘坐北京開往南寧的T189次列車時發現，部分列車工作人員“素質不高，訓練不足，敬業精神欠缺，服務意識淡薄”，便將此情況反映給南寧鐵路局局長。讓這位華裔博士意想不到的是，她的這封投訴信被南寧鐵路局高度重視，該局上下為此舉行了2700場反思會，鐵路職工檢討自身有哪些“壞毛病”并提出改進建議。
    華裔博士的投訴“禍起”T189次列車，而鐵路局召開反思會后，T189次列車的面貌也發生了巨大的變化，服務質量大大提高了。
    4月18日18時30分，由南寧客運段北京二車隊第六包乘組承擔值乘任務的北京西開往南寧T189次列車在北京西站放客時，一位行動不便的老人緩慢地走向12號車廂門口。“老人家，你慢些走呀。”車廂列車員鐘穎熱情地迎上去，將老人攙扶到包房內安排其坐下，列車員曹婷婷立即給老人送來了開水。
    “你們要好好表揚這兩位姑娘。”兩位乘務員熱情周到的服務感動了老人，到了桂林住下后，立即撥通了南寧客運段路風科的電話，對列車乘務員的熱情服務給予了高度的評價。