“一個月前定的上海簽售，明天下午兩點上海書城，飛機好像準點唉，有點不適應！”6月17日中午，資深財經傳媒人李南在其微博上發出這樣的感嘆。 　　近年來，航班延誤已經成了家常便飯，偶爾出現了準點到達，已經使得不少“空中飛人”異常意外。而“南方日報商旅周刊”在新浪官方微博上的調查顯示，航班延誤時沒人理最讓坐飛機的乘客想發飆。
　　中國的航空服務到底是有多糟？業內人士指出，諸多原因使得航空公司成為眾矢之的，但是，歸根到底還是體制問題。如果航班延誤等糾紛得不到有效的解決，只會讓乘客與航空公司之間的積怨更深。
　　延誤：乘客最關注航班是否延誤
　　“南方日報商旅周刊”在微博上的一項調查中發現，坐飛機時最讓人想發飆的事情，排在第一位的是航班延誤時沒人理，其次是索賠流程復雜不便，而這兩方面都與航班準點率有關。記者獲悉，6月18日，受上海強降雨影響，繼6月17日有700多個進出港航班延誤超過30分鐘，18日民航仍未恢復正常，而浦東、虹橋兩大機場在9點至15點的6個小時內，僅出港航班就有123個延誤，方向包括北京、廣州等數十個城市；而當天前往鄭州、成都、煙臺等方向的十余個航班則取消。
　　“每一次坐飛機前都祈禱不要延誤，但是基本上每一次的祈禱都是徒勞。”因有業務經常往來北京與廣州之間的郭先生表示，天氣不好造成延誤自己也認了，但是經常出現的延誤都是在天氣大好的情況之下的，“一會兒空中管制，一會兒流量控制，我們就根本不知道到底真正是怎么回事，也就權當聽聽，要不是航空公司的問題，想索賠也索賠不了，國內的航班延誤半小時以上都是常見的事。”
　　從事公關行業的朱小姐表示，因為業務的關系需要經常邀請記者集中采訪，前幾年，如果是中午的活動我們還敢讓記者坐早班的飛機，現在就算是下午的活動，也得安排記者提前一天來，就是擔心航班延誤，“延誤是最可怕的，因為一旦錯過了采訪時間，記者就白跑了，我們不得不在預算中增加多一晚住宿的費用。”
　　糾紛：延誤時間長成糾紛導火索
　　日前，由于雷雨天氣原因，國航一架從北京飛昆明的飛機未能按計劃飛抵昆明，導致了原定于次日上午7點40分從昆明飛往北京的航班被取消。正是由此引發了一幕鬧劇———當國航工作人員正在為150多名旅客辦理改簽業務時，一名女乘客憤怒地砸壞了一臺用于售票的工作電腦，并向兩名工作人員猛潑礦泉水。6月18日國內多地普降暴雨，導致多個航班因天氣原因延誤，當天應從上海飛往深圳的可部分旅客按捺不住因航班延誤帶來的火氣，強行霸占登機口，阻止另一撥正常登機的旅客上飛機，警察和機場工作人員都趕來維持秩序。
　　因延誤時間過長造成的糾紛已經成為航空服務糾紛的常態。據悉，原定6月14日從北京飛赴上海的仇小姐，提起當天的行程也是一肚子“惱火”，原來只是兩個多小時的行程竟被耽擱20個小時，上百名乘客幾次三番被告知航班延誤甚至取消，直到她離開時，仍有一些“不知歸期”的乘客在機場等候，抱怨四起。“延誤的時間太長了，有時候就算延誤一天，總有一些不知名的原因，索賠也無門，一肚子氣到底怎么出？”郭先生表示，他很理解那些因航班延誤過長而遷怒于航空公司的乘客，他們雖然力量小但卻有勇氣與航空公司抗衡維護自己的權益。
　　中國民航局發布的《2010年民航行業發展統計公報》表明，“天氣原因”或“流量控制”在主要航空公司航班不正常原因統計中僅占19.5%和27.6%；航空公司自身原因造成的航班延誤在主要航空公司中的占比則為41.1%。中消協的投訴情況分析也顯示，航空運輸投訴呈逐年上升趨勢。2010年，航空運輸投訴量同比上升89.3%，居民投訴增幅首位。其中航班延誤投訴最多。不少乘客都表示，航班屢屢延誤，天氣和流量控制不能成為托詞，到底是航空公司自身原因還是機場指揮、空管調度的原因，再不能是一筆糊涂賬，公眾有權知道航班延誤真相。
　　服務：國有大航被指服務質量最差
　　6月16日，因雷雨天氣，長沙黃花國際機場大面積航班延誤，一架海南航空的客機晚點十余小時后，機組人員離機時未通知熟睡乘客，導致部分乘客無法及時轉機。對此，海航稱晚點是天氣原因，遺漏乘客是工作上的小失誤。“如此遺漏也能說是小事情，航空公司的壟斷地位已經到了目中無人的地步了！”一位不愿透露姓名的旅行社人士表示，航空公司不僅僅在散客面前顯得強勢，就算在團隊乘客面前，也顯得非常強勢，“很多時候航空公司服務態度不好，直接導致游客將怨氣撒在旅行社的身上，埋怨旅行社選擇了很差的航空公司，其實航空公司都一樣，外國的航空公司就很少會遇到這樣的問題，根本原因還是在于國內航空公司的壟斷地位上。”
　　實際上，記者了解到，除了普通散客和團隊乘客外，即使頭等艙的乘客，也會遭遇到航空公司的無禮對待。日前在北京飛昆明的國航CA1403上來幾位“要客”，于是一位原本乘坐頭等艙的女士被“請出”到經濟艙，被迫和其9歲的孩子分開。而澳門永利酒店國際市場部總監曹思陽發微博表示：“我本乘坐CA1549，16:30起飛，我15:30到你們的頭等艙休息室，16:00問你們工作人員是否可以登機，被告知飛機加油登機會通知，16:30過去問，被告知繼續等待，登機叫您，17:20過去問，地勤查電腦，被告知說：小姐，飛機客滿已經起飛了，您的行李給您拉下來了。我在一瞬間眼淚就出來了！”記者了解到，當天晚上曹思陽還要出席一個活動，但是直至6月20日國航仍未給她一個合理的解釋。
　　調查還顯示，國航、南航、東航、海航等航空公司被認為服務質量最差。“這些航空公司被認為服務最差，除了國內航空領域壟斷經營缺乏有效競爭外，還有原定的霸王條款作為保護傘，再加上央企習氣濃，服務意識不強，導致了乘客的體驗普遍不好。”一位外航駐廣州辦事處的業務經理對記者表示，國外的航空公司普遍將安全與服務放在同等重要的位置，但是國內航空公司都是小范圍內競爭，而且通常是大型航空公司又控股小型航空公司，關系錯綜復雜，來來去去都是幾家航空公司在競爭，“由于同屬央企，大航之間的高管還有可能互相調動，其實說白了，都是一個籃子里面的。”
　　癥結：體制仍是主要問題
　　航班延誤有多重原因，多數情況下乘客大多能夠理性對待，并且已經“見慣不怪”。但是問題出現在，一些航班在延誤多時之后，不主動解釋和安撫乘客，草草敷衍或是任由其等待，這樣的服務態度往往會引起公憤，由此引發的矛盾不斷積聚，甚至爆發沖突，乘客維權過度的現象也時有發生。有行業內人士指出，各部門的協調配合不夠也是造成航班延誤的原因之一。航班延誤的原因是多方面的，包括航空管制、機械故障、旅客因素、飛機調配等。航空運輸涉及部門多，包括機場、航空公司、空管、航油和航信等，其中任何一個環節出現問題，都有可能導致航班延誤。“各環節之間的信息通報是否及時，協調配合是否到位，直接關系到航班延誤的時間和問題解決的效率。”
　　一位國內某航空公司廣州銷售總監表示，航空公司是航班延誤中最大的受害者，因為航班必須運轉起來才能出效益，停在那里單純消耗成本，沒有航空公司愿意自己的飛機大部分時間在地面上等待。此前，業內流傳的“流量控制”大多數都指向國內空域管理制度，盡管空域遼闊，但能夠被民航使用的份額太少，大概只有20%。不過相關部委否認這一說法，稱空域管理改革已經在推進中，但這其中牽涉到的問題太多，所以必須有節奏地推進。
　　記者手記：讓“不能說的秘密”說出來
　　6月20日，被延誤了4個小時才回到深圳家中的網友“薩頓小酒吧”在微博上發出疑問：“到底什么叫‘航情管制’或‘航空管制’？誰能出面給個官方解釋？前兩天雷暴，延誤也還算有個借口。可大晴天呢？要說航空管制，那為何飛同一地點，別的班次別的航空公司的班機都可以飛呢？甚至更晚的航班都可以飛！這到底是航空公司的問題還是航空管制的問題？到底是誰在管制？旅客的時間就這樣白白浪費？！”
　　到底是什么問題？網友“黃藥水”調侃道，必須了解航空中控制的癥結所在，此前有媒體做過航班延誤的專題，“大量的采訪調查背后，得出的結論就是一個不能說的秘密”。于是，我們就只能像網友“薩頓的小酒吧”一樣，延誤了只能自己吞下火氣，按照索賠標準，延誤4個小時以上可以索賠，但是前提是航空公司自身原因，比如飛機檢查、維修等等。于是我們不得不忍受延誤，忍受時間白白浪費在候機樓里。
　　體制問題是個連航空公司都諱莫如深的話題，但是一些“不能說的秘密”卻又像“皇帝的新衣”一樣眾所周知，只是一些所謂“秘密”能不能更透明，讓乘客知曉更多。高鐵已經逼停了不少航班，有媒體體驗了京滬高鐵和京滬航班到底哪一個更省時？如果航空業還繼續不透明不公開，消費者的怨氣只會越來越大。當高鐵越來越便利的同時，廣大消費者在航空服務面前“惹不起”但卻“躲得起”了。