浙江嘉興消保委針對快遞行業開展民意調查和網絡調查
2011-5-11 16:10:00 來源:網絡 編輯:56885 關注度:摘要:... ...
本月消保委系統的“月月3·15”揪住快遞行業,要探一下這個新興消費領域的水有多深,消費者對目前的快遞市場評價怎樣?記者昨天了解到,浙江嘉興市消保委聯合海鹽縣消保委和相關網站,發起了一場針對快遞行業的消費者滿 -
意度調查。
現場調查:情況還過得去
海鹽縣消保委在某大型超市廣場進行現場問卷調查,收回有效問卷80份。調查主要針對快遞行業的資費、查詢、服務態度、快遞速度、規范簽收、糾紛處理等方面開展。各項調查統計發現,評價為“一般”的意見占主流。如認為物流快遞件查詢方便的占40%,一般的占50%,很麻煩的占10%。
調查發現的一個嚴重問題是:快遞行業存在“草簽”這個通病。僅有36.3%的人認為快件能規范簽收,有草簽或別人代簽的情況高達32.55%。此外,快遞行業對消費糾紛的處理也讓接受調查的消費者不甚滿意。
快遞公司也許“欺負”了個體消費者,他們對大公司等大客戶的態度怎樣?從調查結果看,快遞公司對大客戶的綜合服務質量明顯好于個體消費者。
消費者用了哪些快遞公司?39人次選擇申通快遞、17人次選擇圓通速遞、13人次選擇順豐快遞,也有部分消費者選擇郵電、天天、中通、韻達等快遞公司。
網絡調查:“炮彈”很足
海鹽縣消保委在“海鹽網·海鹽論壇·焦點話題”欄目進行網絡調查。統計結果與現場調查結果基本一致。此外,嘉興市消保委聯合某網站開展有關快遞的民意調查,論壇上的討論很熱烈,“炮彈”也很足。
在“說說哪家快遞公司的服務最不給力”的統計中,認為最不給力的快遞公司是申通快遞的多達163人,占參與調查總人數的41.6%。其次是韻達快運和圓通速遞,分別占總數的18.8%和13.7%。消費者不滿的快遞公司第三梯隊是天天快遞和中通速遞。速爾快遞、匯通速遞、EMS等的不滿意度在3%左右。
從網友的點評來看,快遞公司的價格和服務最讓消費者糾結。申通快遞和韻達快運的服務態度盡管不盡如人意,但資費較低,而順豐快遞、EMS、速爾快遞等雖然服務有保障,但資費較高。
網友認為快遞公司另外一個特別讓人郁悶的事是電話難打。網友“牛牛小妞”說:“圓通:打電話叫人來取件,對方接了電話卻還在跟別人吵架。吵了半天才說安排人來取件,結果等到晚上7點,鬼都沒見到一個!韻達:想要查件,打了整整兩天的電話,要么沒人接,要么被掛掉……”
網友們紛紛總結了自己的快遞經歷,對各家快遞公司進行了比較和點評。網友“zyzy113”說:“申通:態度很差,一副愛寄不寄、我不缺你這筆小生意的樣子。圓通:很懶,送件從不送上樓。中通:顯示今天派件,必然要明天或后天送的,態度惡劣而且極為隨意。一次快遞員把我的快件放在他朋友的小飯店里就不管了。”
消保委統計:五大投訴熱點
網友們議論紛紛,消保委根據接到的投訴總結了幾個投訴熱點。
1.物品丟失不賠。消費者的貨物遺失后,快遞公司以不保價無法確定價值為由,拒絕消費者的索賠要求,一般只按快遞費的3至10倍象征性理賠。
2.快遞變慢遞。部分快遞公司承諾幾天到達,卻無法履行。
3.先簽字再驗收,出事不認賬。快遞行業潛規則,要求消費者先簽字后驗收,以此逃避責任。
4.賣單現象嚴重。有些快遞公司為了攬客,先收貨物,如果送不到,則賣單給其他公司,埋下物品遺失的隱患。
5.送達不到位。快遞公司為了加快送貨速度,往往送到單位、小區、寫字樓的門衛處,不等消費者簽收,或催促門衛代為簽收,留下物品遺失或損壞無法分清責任的隱患。