日前，國家郵政局公布了一季度郵政業經濟運行情況和消費者申訴情況：今年3月，全國規模以上快遞企業收入達61.8 -

億元，與去年同比增長31.7%，一季度快遞收入超過150億；但同時，涉及快遞業務的投訴多達7862件，與去年同比增長315.4%。在眾多申訴案件中，快遞延誤仍是消費者反映最多的問題，比例占到了一半。此外，快件丟失及內件短少、快遞員服務態度差、快件損毀、違規收費等問題，也讓很多消費者感到不滿，投訴比率直線上升。

    “四通一達”是投訴榜常客

    投訴榜前10名中，以 “四通一達”為代表的加盟制快遞企業幾乎月月上榜，消費者申訴率遠高于行業平均水平。根據國家郵政局統計，今年3月，被消費者投訴最多的5家快遞企業分別是北京宅急送、匯通快運、上海希伊艾斯快遞、申通快遞、中通速遞。而天天、圓通、韻達、郵政EMS等另幾家被消費者熟知的快遞企業，也均在投訴榜前10名之列。

    綜合今年前3個月的投訴榜單，中通、申通、圓通、匯通、韻達這5家占據華東快遞業務半壁江山的民營快遞巨頭幾乎月月上榜，而且均在投訴榜前列。 1月，中通，匯通，申通占據前三；2月，中通、申通、韻達分列第1、第3、第4位；3月，匯通、申通、中通也均在前5名。其消費者有效申訴率遠高于其他同行，差不多是行業平均水平的2-3倍。

    業內專家表示，不少加盟制快遞企業門檻過低，管理混亂，已成為制約快遞行業提高服務水平的主要障礙。對此，國家郵政局從本月開始實施《快遞行業特許經營（加盟）合同》示范文本，準備用提高準入門檻等方式來規范快遞行業亂現象。

    加盟制模式難保服務質量

    與此同時，國內民營快遞企業中收入最高、盈利最多的順豐速運，卻一次也沒進過投訴榜10名，其消費者有效申訴率也只有行業平均水平的十分之一左右。

    同樣都是民營快遞公司，為何“四通一達”屢遭投訴，順豐速運卻能安心掙錢呢？業內專家表示，“四通一達”均為加盟制快遞商，而順豐實行的是直營制，經營模式與管理方式上的不同，造成了雙方在投訴量上的天壤之別。

    以申通快遞為例，得益于加盟制模式，申通快遞1993年創建以來實現了低成本快速擴張，目前在全國各省市有600多個一級加盟商和2000多個二級加盟商、4000多個門店，50多個分撥中心，全國網絡共有從業人員4萬多名，上萬輛干線和支線網絡車，日均業務量超過100萬票。 2010年的營業額突破100億元。

    雖然業務量穩居第一，但申通利潤卻比不上順豐。順豐所采用的直營制，盡管資金投入多，管理成本高，但隨著一體化的推進和執行力的落實，其服務質量和運營效率擁有了體制上的保障。

    “三通一達”已在謀求轉型

    在一些業內專家看來，加盟制快遞企業容易出現各自為政，以自身利益為半徑畫半圓，為短期利益而犧牲質量和品牌等弊端。對民營快遞公司而言，快遞業務需要網絡化、一體化、信息化、集約化運作，加盟制很多時候成為障礙和瓶頸。

    此外，加盟制民營快遞企業還容易陷入產品單一、同質化競爭、大打價格戰的惡性循環。

    目前，無論是四大跨國快遞公司，還是在國內領先的郵政EMS和順豐，都采用了近乎100%的直營體系，這與以加盟模式為主的“四通一達”形成了鮮明反差。

    也許是意識到了加盟制模式的弊端，近段時間，圓通、韻達、匯通、中通這四家快遞巨頭，已在不約而同地對加盟制進行轉型升級，核心是增大直營、參股和控股的力度，加大總部對網點的管控和利益統籌，有幾家快遞公司還推行了“三三制”的產權結構整合，目標將是1/3的加盟商進行股份制改制，1/3加盟商保留，1/3加盟商改制成為代理，并希望通過這種方式來細化市場，提升服務。

    本月起快遞準入門檻提高

    在“三通一達”自發轉型的同時，國家郵政部門也出手整頓市場了。今年3月，國家郵政局公布《快遞行業特許經營（加盟）合同》示范文本，要求加盟商必須是取得快遞業務經營許可證的企業法人。據悉，該合同示范文本已從5月1日起開始施行。

    據了解，從前，縣一級的快遞分支機構只需10000元以下的加盟費，及三五千元的押金就可加盟，即便沒有專用運輸車輛，只要保證每天有捎帶往市級城市的車輛即可，加上電腦和其他費用，一般兩三萬元即可“入行”。

    如今，示范文本明確顯示，開展加盟的快遞企業需在中國境內擁有至少2家從事快遞服務1年以上的直營店，而加盟商必須是取得快遞業務經營許可證的企業法人；加盟商不得擅自提高或降低收費標準，否則應當對快遞企業損失予以賠償。

    業內專家表示，此次合同文本的出臺，能起到規范快遞企業加盟行為、提高快遞行業管理效率的作用。與此同時，提高小型加盟商的加盟門檻，也可以在一定程度上避免目前國內快遞魚龍混雜的局面。