“3·15消費者權益日”已過，譚女士仍未能追回損失。過去兩個月，她通過中鐵物流集團及其分公司，先后向天津和鄭州客戶快遞了兩批書，結果第一次90本書全被燒毀，第二次物流公司收取了紙箱包裝費后，竟然只用膠條對書進行了捆綁，造成10余本書損壞。

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譚女士在北京一家投資咨詢有限公司工作。今年1月12日，她代表公司向天津客戶快遞了90本書。當時工作人員承諾她說，兩天后，書就能運到。然而，一周過去了，譚女士遲遲沒有收到7200元貨款，她聯系物流公司才知道，這些書在運輸途中，由于廂式貨車起火全被燒毀了。

    譚女士說，當時物流公司表示會免費幫她向天津客戶再快遞一次書，也會對她的損失“有個說法”，因此今年2月21日，她再次委托中鐵物流的子公司向鄭州客戶快遞了200本書。她還應鄭州客戶要求，主動支付了物流公司60元，作為包裝箱費。

    幾天后，譚女士接到了鄭州客戶的投訴電話說，這200本書根本不是用紙箱包裝的，而是用膠條捆綁的，造成10余本書損壞。譚女士說，正因為如此，她至今都沒有收到1萬元貨款，更讓她惱火的是，她數次與中鐵物流聯系，索賠工作卻毫無進展。

    為譚女士辦理快遞手續的業務員是小李，他解釋說，中鐵物流已購買了全年保險，會對客戶的損失進行賠償，但是索賠需要客戶提供貨物的發票。于是，他曾去譚女士公司索要寄往天津的這批書的發票，但是譚女士提供的發票無效。此外發往鄭州的書未能用紙箱包裝是因為當時員工太忙了，他們愿意退還60元包裝費。

    然而，直至3月15日下午，小李才登門退還了譚女士60元錢，他表示其他索賠事宜還需向總部咨詢。中鐵物流集團客服表示，發往天津的這趟車著火后，部分客戶已成功理賠，但也有像譚女士這樣的客戶 “還處于調查階段”。由于譚女士沒有投保，物流公司只能按照運貨單背后的運輸協議進行賠償，最高為運費的2.5倍。

    譚女士認為，只按照運費賠償是快遞業的“霸王條款”，當初發貨前小李并沒有提醒她投保。今年2月21日小李上門來取發票時，由于她們已經將原發票隨書一起寄往了天津，因此才未能及時提供，后來發票準備好了，她多次打電話催小李上門來取，他卻沒有來，“快遞業維權怎么這么難呢？”

    北京匯源律師事務所魏曉東律師指出，目前貨運業都實行消費者不投保，就只能按照運費或貨物重量進行賠付的行規，因此消費者應主動對貨物進行投保，以維護自身權益。譚女士運書到鄭州前應該和物流公司明確雙方責任，“紙箱費”和“包裝費”是兩個概念，前者是指快遞公司只賣給消費者紙箱，沒有包裝義務，而后者是指快遞公司同時提供包裝服務。目前，譚女士只能通過追究快遞公司在運輸過程中是否存在過錯、造成侵權來維護自身權益。