□星星
    盡管快遞行業近20年來一直高速發展，隨著電子商務的興起，行業更是如虎添翼，甚至歲末出現了史無前例的“暴倉”事件。但快遞行業的迅猛發展在投訴的增長上也表現得十分明顯。
    2010年中國電子商會主辦的315消費電子投訴網共受理快遞行業有效投訴30265宗，同比2009年增長了72.59%。截止到2011年1月18日，已處理投訴29386宗，正在處理的投訴879宗，投訴解決率為97.10%。
    統計顯示，2010年快遞行業投訴主要呈現出以下幾大特點：
    1.延誤問題嚴重，服務態度待加強
    延誤晚點依然是2010年快遞行業的主要問題。全年涉及該問題的投訴高達15194宗，占投訴總量的50.20%，較2009年上升了6個百分點。全年涉及服務態度問題的投訴也高達11644宗，其中有2043宗投訴存在快遞公司工作人員辱罵客戶的行為。
    2.企業重視程度、投訴人滿意度均有提升
    2010年快遞企業對投訴的重視程度明顯增強，主流快遞企業基本上會安排專人跟進處理315TS反饋的投訴，且大都能給予較好地解決。如，企業回復的處理結果顯示，本年度共有2291宗投訴得到了賠償，814宗投訴被退還了快遞費用，4748宗投訴延誤的快件被盡快送達客戶手中，還有6219位投訴人得到了快遞公司的道歉。
    企業對投訴的重視，也提升了投訴人的滿意度。在2010年投訴人主動反饋的對處理結果的滿意度中，有54.44%的投訴人表示滿意，較2009年提升了6個百分點。
    根據企業對用戶投訴的重視程度、處理效率、投訴人滿意度等綜合測評，2010年快遞行業投訴處理較好的企業有：順豐、CCES、匯通、湖北EMS、德邦、中鐵快運等。
    3.投訴量增長速度快
    2010年快遞行業投訴量同比增幅72.59%，這已是快遞行業連續2年投訴量增幅超過7成。受歲末的“暴倉”事件影響，投訴更是爆炸式增長——11、12月單月投訴量均超過了4000宗。
    4.重點企業投訴比重高
    在快遞行業投訴量前10的企業中，基本都為申通、圓通等國內知名快遞企業。其中前3位企業的總投訴量占了行業投訴量的54.76%，而前10企業的投訴量更是占了總投訴量的88.95%，投訴集中度十分明顯。
    5.投訴來源相對集中
    經濟較發達地區是快遞行業投訴的主要來源區域，投訴量前五的地區，廣東、北京、浙江、江蘇、上海共占總投訴量的49%，投訴與區域性的關系較為明顯。
    6.投訴以金額較小的快件為主
    涉及金額在500元以下的投訴有20678宗，占投訴總量的68.32%。由于目前網購商品已成為快遞行業的重要收入來源，而網購產品的金額普遍較小，可以預計隨著電子商務的發展，電子商務方面的投訴量在快遞行業的占比會越來越高。
    值得一提的是，在2010年的快遞行業投訴中，涉及金額過萬元的投訴也達到了370宗。