□本報(bào)記者王若懿
    “消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)難免吃虧。”這是西寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)投訴調(diào)查中得出的結(jié)論。該結(jié)論還指出，物流企業(yè)行業(yè)內(nèi)部隱性的 “霸王條款”和種種不利于消費(fèi)者的行規(guī)是導(dǎo)致這一情況的主因。而這兩大主因恰恰體現(xiàn)了我國(guó)物流企業(yè)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)責(zé)任意識(shí)淡薄的現(xiàn)狀。
    在近幾年我國(guó)消費(fèi)投訴排行榜中，有關(guān)物流服務(wù)差的投訴總是位居前列。這一方面說(shuō)明物流服務(wù)質(zhì)量有待提升，另一方面，也在一定程度上折射出消費(fèi)者的索賠要求往往無(wú)法實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致索賠難反又助推投訴比例上升的情況。當(dāng)物流企業(yè)遭遇投訴時(shí)，人們見(jiàn)得最多的情況就是物流企業(yè)推三阻四，想方設(shè)法逃避賠償。甚至有理有據(jù)地拿出當(dāng)初消費(fèi)者運(yùn)送物品時(shí)填寫(xiě)的協(xié)議單為依據(jù)，說(shuō)明其不賠的 “理由”，或者以消費(fèi)者沒(méi)有保價(jià)而只賠償運(yùn)費(fèi)。殊不知，這樣的協(xié)議單往往都是物流企業(yè)自己?jiǎn)畏矫嬷贫ǎ�其中的很多條款都是有利于企業(yè)自身的，拿出來(lái)壓人，自然會(huì)被視為 “霸王條款”，而消費(fèi)者要想對(duì)所運(yùn)送的物品進(jìn)行保價(jià)，也同樣會(huì)有各種各樣的限制條款在其中。這就在事實(shí)上讓消費(fèi)者無(wú)所維權(quán)。
    那么，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？眾所周知，我國(guó)物流企業(yè)一直處于小散亂狀態(tài)，存在著嚴(yán)重的惡性競(jìng)爭(zhēng)。因此，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量便大打折扣。而無(wú)論是強(qiáng)化服務(wù)，或是完善機(jī)制，便意味成本的大量投入，對(duì)于這些，一些企業(yè)自然不會(huì)樂(lè)意。由此，不乏一些抱有僥幸心理的企業(yè)，為了逃避責(zé)任制定出霸王條款，令消費(fèi)者處于被動(dòng)狀態(tài)，往往利益被損后投訴無(wú)門(mén)。久而久之，各種各樣的行規(guī)也便形成了。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣的服務(wù)必然干擾行業(yè)秩序，給行業(yè)發(fā)展埋下隱患。而一些物流企業(yè)看似占了便宜，其實(shí)失去了消費(fèi)者，也就失去了市場(chǎng)，失去了存在的基礎(chǔ)。此外，行業(yè)監(jiān)督和約束機(jī)制的缺乏也在一定程度上助長(zhǎng)了這種現(xiàn)象的發(fā)生。近年來(lái)，物流相關(guān)行業(yè)組織及管理部門(mén)雖然不斷通過(guò)各種方式以求提高物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，但在做好服務(wù)的軟實(shí)力方面，卻并未作出更多實(shí)質(zhì)性要求。
    而事實(shí)證明，服務(wù)這種 “軟實(shí)力”的培養(yǎng)，才是物流企業(yè)發(fā)展壯大的根基所在。這在物流企業(yè)遭遇金融危機(jī)中洗禮過(guò)程中的表現(xiàn)就可看出，那些能熬過(guò)寒冬的物流企業(yè)均是在注重服務(wù)、注重客戶(hù)方面有突出表現(xiàn)者。因此，我國(guó)物流企業(yè)要想走向強(qiáng)大，不但需要企業(yè)自覺(jué)樹(shù)立責(zé)任感，樹(shù)立不讓消費(fèi)者吃虧的意識(shí)，更需要行業(yè)管理部門(mén)的敦促與引導(dǎo)。