□浙江大學寧波理工學院管理分院 李紹英 余志偉 王元浩
    服務外包是指企業、政府與非政府組織等市場主體 （轉移方），將原來由自身完成的、非核心的全部或部分業務或者服務工作，通過自身或第三方中介組織委托給外部效率更高的專業性企業和個人 （承接方）去完成，通過降低成本、提高效率以增強服務客戶的能力和自身核心競爭能力，追求客戶滿意的一種經濟活動。目前比較流行和通用的分類是將服務外包分為包括ITO（信息技術外包）和BPO（業務流程外包）
    我國服務外包市場一直呈現蓬勃發展的態勢。寧波作為我國服務外包市場的新生力量，將在其中扮演越來越重要的角色。2006年，寧波市軟件企業達到500多家，軟件產業主營業務收入達到25.13億元。軟件出口和軟件外包服務收入6978萬美元，比上年增長46.6%。
    但目前，寧波的服務外包還處于起步階段。究其原因，除了在規模、交付能力、品牌形象等方面還有所欠缺以外，專業化人才匱乏已成為制約寧波服務外包發展的一大瓶頸。
行業需求特點明顯
    首先，依據服務外包的類型，服務外包分為ITO和BPO。對于從事ITO的人才來說，應具備較強的分析能力，在C、C++、Java等方面具備較強的技術能力，具備較強的解決問題的能力和行業技能，掌握良好的溝通技巧，具備較強的團隊合作和項目管理能力；對于從事BPO的人要求有所不同，其應具備流利的外語表達能力、較強的演講與交流能力，掌握團隊管理和項目管理的相關技巧，熟悉相應行業，掌握相應的業務知識，具備較強的技術分析能力和解決問題的能力。
    其次，依據服務外包的層次，分為入門級員工、中層管理人員和高層管理人員。入門級員工應具備基本技術能力、客戶服務為導向的基本計算機技能，具備出色的溝通能力、時間管理能力，能夠很好地融入到項目團隊，具備較強的團隊工作能力；中層管理人員要求能夠激發員工的工作熱情，組織好工作團隊完成項目交付，具備出色的溝通能力，能夠很好地組織和管理項目團隊人員，具備較強的分析和解決問題的能力，能夠將業務機會最大化；高層管理人才應具備較強的決策能力和解決問題的能力，能夠進行戰略預測并提出概念性思想，能夠對顧客的支持和利益相關者給予密切關注，能為組織建立可共享的愿景，掌握多功能和交叉學科知識，具備領導技能，能起到示范領軍作用并具備良好的自我掌控能力。
人才供求不平衡
    目前，寧波的服務外包人才培養還沒有完全適合自身發展的特點，正處于一種摸索和過渡階段。寧波服務外包人才教育仍然以高等院校為主，各種培訓機構正在改革與創新中走向理性、成熟、壯大，培訓產業正在形成。
    高等院校培養。目前，高等院校是寧波人才培養的主體。寧波所轄的鎮海區聯合寧波大學、浙江大學、寧波理工學院、寧波工程學院、浙江紡織服裝學院等高校，積極籌劃在寧波市大學科技園興建創意產業基地，招商重點瞄準研發設計、軟件開發、工業設計、動漫藝術等高新技術領域研發機構和創業企業。
    但是，目前高校教育體系無法培養出精通外包語言、熟悉外包開發流程、了解國際外包規范的服務外包專業人才；其次，大學的計算機課程大部分是原理性的而不是案例性的，教學更多只是停留在理論講解的初級層次上，學生動手能力遠達不到軟件企業對入職員工的要求；高校重理論輕實踐，重數量輕質量、脫離行業實際的教育模式無法真正適應企業服務外包專業人才的需求。
    服務外包企業培訓。服務外包企業培訓是一種新興的培訓方式，其主要特色是服務外包企業委托國內外高校、科研機構以及培訓機構為其培養合格的服務外包人才。這樣做的最大優點在于能實現 “產學結合”，實現 “定制化培養”，培訓與招聘一體化，具有很強的實用性和針對性。但是大部分僅限于企業內訓，所培養的人才通用性差，培養數量少，難以形成規模。
    寧波市已著手建設公共服務平臺，培養服務外包專業人才。早在2006年12月，信息產業部軟件與集成電路促進中心 （CSIP）與寧波市信息產業局就共建了國家軟件與集成電路公共服務平臺寧波中心，為企業研發創新提供專業服務，引導院校與軟件企業、園區共建軟件人才實訓基地。去年6月，經該市外國專家局牽線搭橋，寧波易科與美國盛世集團就軟件人才培訓簽訂合作協議，由易科集團在寧波組織有競爭力的軟件外包人才隊伍，經盛世集團組織的美國專家進行為期半年培訓后，承接以美國為主的軟件外包業務。
    社會職業培訓 （民間培訓機構、社會團體）。社會職業培訓機構，是院校培養和企業培訓的融合，數量不多，所培養的從業人員不足總從業人員的25%。但是，由于其主要著眼于應用人才的培養，注重人才的實際動手能力和職業能力，既能結合高校人才培養現狀，又能把握企業對服務外包人才的特殊要求，通過校企結合方式為從業人員提供更好的職業發展機會，為服務外包企業提供量身定制的專業化人才。隨著服務外包產業的迅速發展，社會職業培訓機構越來越多地受到服務外包企業的關注和青睞。其優點為：以企業需求為導向，培養形式靈活多樣，培養層次搭配合理。
    從寧波服務外包人才培養的概況中，可以看出，目前寧波服務外包人才建設存在的問題：
    首先，與IT服務外包行業就業實際需求存在著差距。雖然高等學校近幾年在深化教育改革方面取得了良好的進展，然而，當前教育體制培養的服務外包人才欠缺實際工作技能，在學校參加實際操作的機會較少、高等教育周期長、課程更新慢、學校教材內容滯后、偏于理論等問題在短時間內難以有根本性的改變，導致學生在學校所學的知識及形成的專業能力與用人單位的實際需要形成較大的差距。
    其次，真正從事于IT服務外包行業的人才不足。隨著寧波經濟的飛速發展，大量的本地公司和跨國公司為大學畢業生提供了大量具有吸引力的工作機會，尤其是在加工貿易領域。外企和出國成為服務外包人才流動的主要去向，而真正進入到寧波服務外包企業的人才比例較低，提高大學畢業生的能力和質量是一個長期的工作。解決問題的關鍵是一方面針對企業用人需求，提高學生的服務外包職業技能；另一方面切實改善服務外包的產業環境，提升該產業對于各類人才的吸引力。
建立綜合培養體系
    首先，政府應充分發揮其政策引導和推動作用。服務外包人才是服務外包產業發展的 “基石”，是外包產業競爭的根本。政府在高度重視服務外包產業發展的同時，應當充分發揮政策宏觀引導和推動作用，積極細化和落實有關服務外包人才培養的政策，并結合分配、教育、人事等制度的創新，形成良好的留人和用人機制，廣泛調動和充分利用寧波外包培訓資源，加快服務外包人才培養、儲備的進度；通過各種渠道、各種方式向社會公眾灌輸 “知識有價、人才無價”的思想，引導人們尊重、崇尚知識和人才，在全市形成培養人才、重視人才的共識，從而創造良好的服務外包人才培養和發展環境；通過政策調整，建立多種激勵機制，加大人才吸引力度，大力引進國際人才，并有效防止服務外包人才流失。加速服務外包人才培養，形成龐大的服務外包人才儲備庫，為寧波服務外包產業發展打下堅實的人才基礎。
    其次，改革現行教育體制，培養大批適用的軟件和服務外包人才。高等院校計算機專業要針對軟件外包人才的需要，調整課程設置，更新教學內容，改革教學方法，加強實踐環節，與軟件外包公司協作建立軟件外包實訓基地，提高學生的英語水平和軟件制作能力。
    再次，建立健全多層次、全方位的外包人才培訓體系。充分借鑒美國、印度、愛爾蘭等軟件產業發達國家人才培養的先進經驗，充分利用社會力量和全市外包教育資源，結合寧波服務外包人才培養和產業發展實際情況，建立并完善包括高級人才培訓、中層開發骨干培訓和低層軟件技術工人培訓等在內的多層次、全方位的服務外包人才培訓體系，多元化培育多層人次。
    最后，加強高端服務外包人才和“軟件藍領”的培養。目前，以中端服務外包人才為主體 “橄欖型”人才結構已經成為制約軟件產業發展的 “瓶頸”，嚴重阻礙了軟件外包產業的專業化、規�；�和產業化。軟件產業發展所需的合理人才結構應該是 “金字塔”型，即由若干名在軟件總體設計方面的高端管理技術人才和一大批基礎技術人才 （軟件藍領），構成一個大型的項目開發組，通過流程管理實現大型軟件項目的開發。其中， “軟件藍領”是直接實現價值和創造利潤的主力軍。為此，要積極依托外包服務外包人才培養基地、高等院校，通過工程碩士、第二學士學位以及其他專業轉向軟件專業等方式，加強高端服務外包人才培養；通過扶植中、高等職業技術學校和充分發揮社會培訓機構的作用，大量培養 “軟件藍領”，為軟件產業發展提供基礎力量。