昨日，紹興市消保委公布了《我市快遞業滿意度調查報告》，披露了該市快遞行業許多鮮為人知的內幕。

    近年來，以便捷著稱的快遞越來越成為人們工作和生活中不可或缺的服務，但快遞行業賠付問題及“黑速遞”成為市民關注的熱點，投訴糾紛日益增多。為進一步了解當前我市快遞服務行業的現狀，掌握廣大消費者對快遞行業服務的滿意程度，近期，市消保委對1500多名市民進行了快遞行業的問卷調查。調查發現，快遞行業主要存在以下四個問題：

    問題焦點一 霸王條款盛行

    快遞業屬于新興的產業，由于至今仍未有相應的法律規定，行業的“霸王條款”屢見不鮮。調查發現，快遞公司存在賠償金額限制、索賠時間限制、擴大不可抗力范圍、隨意處置逾期、滯留貨物等諸多霸王條款。

    在這次調查中，消費者意見最大的是索賠時間限制，有47.2%的消費者反映快遞公司限定索賠時限。幾乎所有的快遞公司規定，快遞物品一旦損壞、丟失，顧客的索賠時間只限于在貨品到達之日起的３０天內，過期視為托運人主動放棄權利。對于賠償金額限制，消費者意見也頗大，有31.67%的消費者反映，在投遞貴重物品時，快遞公司沒有事先提醒或明示要求消費者作保價投遞。如果物品傳遞中損壞，消費者要求賠償時，快遞公司往往以消費者沒有做保價投遞，只給予最低100元的賠償。

    問題焦點二 寄丟難賠

    索賠難成為消費者最為頭痛的問題之一。

    目前紹興共有164家快遞公司，民營公司占到51％，由于從業人員素質不一，服務不夠規范，因此，快遞物件丟失現象時有發生。由于沒有統一的管理部門，很多快遞企業在對待用戶物品損壞或丟失的投訴時，總以“能推則推，能拖就拖”的方式處理。

    調查顯示，在發生快件丟失后，有43.33%的被調查者認為快遞公司理賠態度不積極，賠償方式不合理。

    調查發現，不少快遞公司在遺失或損壞顧客的物品以后，非但沒有主動告知顧客，甚至還欺騙消費者。遇到糾紛時，快遞公司往往以種種理由來推卸責任，或者與消費者磨蹭，或象征性地給些補償等，讓消費者在筋疲力盡后自認倒霉。有的快遞公司因本身是掛靠或是加盟外地快遞公司的，因此在快遞物件丟失后，往往將責任推到外地公司，給解決糾紛平添難度。

    問題焦點三 快遞不快

    快遞不快，也是消費者反映最多的問題之一。按目前快遞服務業內規則，國內同城快遞服務時限在24小時內，國內異地城市在72小時內，但不少快遞公司往往不遵守承諾，快遞延誤一兩天成家常便飯。

    有37.68%的消費者反映，快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現象。如一些快遞明明已經到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領取，這一“去”一“來”，就耽誤了時間。

    此外，少數快遞公司還有失職業道德，常常利用航、陸快遞資費差異較大的特點，擅自將已受理的航空快遞改用鐵路、公路寄遞，從兩者收費差價中牟取利益，導致送達時間延遲；更有一些規模偏小的快遞公司，因為缺乏競爭力，不惜用一些虛假的承諾以吸引顧客。而后再轉手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。

    問題焦點四　收費混亂

    由于缺乏規范的服務標準和相應的職能監管，目前快遞行業還沒有統一的服務定價標準。而隨著快遞公司的不斷增多，收費混亂現象也日益突出，同一件物品送往同一地點在不同的快遞公司價格不同的情況相當普遍。本次調查顯示， 23.5%的消費者反映快遞企業有亂收費現象。

    調查發現，快遞公司隨意增加快遞收費標準的情況常有發生。如一些快遞公司在投遞海外快件時，實行雙向收費，而他們事先并沒有向消費者說明；快遞業務員一般不向消費者提示快遞價格，一旦達成協議，收費額則在保價額的3%～5%，遠遠高于中國郵政同類快遞保價1%的快遞費。比如，100元的物品，中國郵政的快遞保價費是1元，一些快遞公司卻要收取5元。