如何選擇自動識別數據采集解決方案
2008-9-10 15:44:00 來源：現代物流報 編輯：56885 關注度：摘要：... ...
□聞潔
絕大多數的客戶服務是需要在現場進行的，大到大型機電設備，小到冰箱、彩電等家用電器無不如此。而在激烈的市場競爭中，商家都越來越重視客戶關系的維護。因為幾乎所有的商家都明白，維護一個既有客戶從而獲得新的商機的難度和成本都要比開發一個新用戶小得多。因此，如何在客戶滿意度和服務成本之間取得平衡，如何切實提高服務成本投入的邊際效益，就成為了幾乎所有商家都要面臨的問題。
通過采用自動識別數據采集技術加強現有的客戶服務管理跟蹤系統，實現作業現場與管理中心系統之間的實時數據交互，提高現場作業的可視化程度和可控度，就能夠切實有效地在改善服務質量、提高客戶滿意度的同時降低服務成本，為企業創造經濟效益。
美國易騰邁公司作為專業從事自動識別數據采集系統完整解決方案的供應商，其擁有40多年的豐富經驗，對現場服務需要怎樣的自動識別數據采集技術有著深刻的理解。易騰邁建議最終用戶在為自己的現場服務選擇自動識別技術和產品時，應根據自己實際的需要，從以下幾方面加以考慮：
首先，應具備GPRS廣域無線數據通訊能力。提高作業現場與管理中心系統之間數據交互的實時性，是通過自動識別數據采集技術加強既有客戶服務管理跟蹤系統來實現的。而現場客戶服務的覆蓋范圍通常比較大，至少是一個城市或地區，因此所選擇的自動識別產品具備廣域網數據通訊能力是最基本的要求。
具備了廣域網實時數據通訊能力，遍布整個城市、地區乃至全國的現場服務工作就能在管理中心的客戶服務跟蹤管理系統的支持、跟蹤和監督下進行，既能夠確保現場服務的質量、提高客戶滿意度，又能夠有效提高服務工作效率，降低服務工作成本。
其次，對被污條碼的掃描能力很重要。現場服務人員需要輸入各種各樣的信息，而許多企業為了能夠快速準確地輸入這些信息，通常采用條碼的形式將這些信息帶載在設備或部件上。而這些條碼在設備長時間運行之后，特別容易被污損，尤其是那些在較為惡劣的工業環境下運行的設備。如果為現場服務人員所配備的設備不能有效地識讀這些被污損的條碼，現場人員就不得不經常通過人工鍵入的方式來采集這些信息，既麻煩又容易出錯，使當初采用條碼的初衷完全無法實現。
再次，GPS實時定位能力不可忽視。對于客戶服務請求的響應速度是影響客戶滿意度的重要因素。有了GPS定位功能，管理中心在收到客戶的服務請求之后，就能在第一時間將工作任務分發到距離最近的服務人員(或小組)。同時具備GPS和廣域網通訊能力的設備能夠自動地將服務人員(或小組)的位置信息實時自動地發送給管理中心，來達到這樣的目的。
最后，為保護既有投資，看RFID的兼容和擴展能力。如前所述，設備及部件上的條碼很容易被污損，對于很多重油污、高粉塵等特別惡劣的環境而言，條碼通常無法使用。而最新的自動識別技術——RFID的出現，可以使這一問題得到有效的解決。采用RFID代替條碼來帶載設備或部件的重要信息，已經得到越來越多企業的認同，成為一種發展趨勢。
有鑒于此，現場服務人員所使用的設備是否能夠兼容RFID就成為了選擇自動識別數據采集設備時不得不考慮的因素之一。即使企業當前暫時還不會采用RFID，也應該確保所選擇的設備具備RFID的擴展能力，以保護投資。
