一、方案概述

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，中國網(wǎng)絡狀況的不斷改善，基于寬帶通信網(wǎng)絡，建立總部與分支機構(gòu)間的語音、數(shù)據(jù)和豐富的業(yè)務應用整合到單個系統(tǒng)中已經(jīng)成為可行。

　　以降低開支、方便系統(tǒng)內(nèi)部間通話、有效管理、提升企業(yè)整體形象為基本原則，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)建立一個覆蓋整個物流企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)與內(nèi)部電話網(wǎng)絡，通過這個項目我們可以做到以下幾點：

　　1、節(jié)省話費：

　　總部及各個分支機構(gòu)之間的“0話費”通話。

　　提供廣播電話會議系統(tǒng)，實現(xiàn)會議“異地0費用”。

　　各分支機構(gòu)的長途電話都從總部撥出，提高總部對電信部門的議價能力。

　　2、有效管理：

　　總部可以為每一個員工分配呼叫權(quán)限（如長途、市話、系統(tǒng)內(nèi)部電話等）和功能（呼叫轉(zhuǎn)移、免打擾、訪問語音信箱、登入隊列、報時、報分機號碼、報IP地址、叫醒服務等）。說明：登入隊列即成為座席代表

　　總部可以查看所有電話的呼叫記錄，以圖表的形式顯示，并可以下載保存。

　　總部可以實時監(jiān)聽所有分支機構(gòu)呼出電話、分支機構(gòu)之間的電話、分支機構(gòu)與總部間的電話。

　　所有分支機構(gòu)之間、分支機構(gòu)與總部之間、分支機構(gòu)呼出呼入的通話都進行電話錄音。

　　網(wǎng)絡傳真，無紙化傳真，總部統(tǒng)一接收、發(fā)送和管理傳真，總部和分支機構(gòu)間的傳真文件通過電子郵件收發(fā)，減少對傳真的投入，加強管理。

　　總部可以查看、保存、管理系統(tǒng)上所有產(chǎn)生的文件，包括通話錄音文件、留言錄音文件、傳真文件、系統(tǒng)語音文件、日志文件、系統(tǒng)配置文件等。

　　3、統(tǒng)一形象：

　　各個分支機構(gòu)的電話出入口都統(tǒng)一到總部上來，各個分支機構(gòu)的分機和賬號可以都由總部設定成同樣的號位和號碼形式，實現(xiàn)企業(yè)通訊系統(tǒng)的統(tǒng)一化。

　　總部可以在電話入口處增加IVR語音菜單，或添加語音廣告，實現(xiàn)企業(yè)對外宣傳的統(tǒng)一。 

  4、客戶維護：

　　客戶來電時，總部會有客戶信息菜單自動彈出（如果分支機構(gòu)有可以上網(wǎng)的計算機，分支機構(gòu)也可以查看到彈出的客戶信息菜單）。解決對重點客戶的重點維護問題。

　　當分機電話無人接聽時，客戶可以通過語音信箱留言。總部可以查看所有客戶留言信息。

　　總部或者分機可以將一些常用的電話號碼設置成縮位撥號形式，撥打電話時只需按簡單的幾個按鍵即可撥出。

　　總部可以設置數(shù)字話務員，客戶呼入時可以根據(jù)數(shù)字話務員的語音提示進入系統(tǒng)并接通自己想撥打的電話。減少總臺話務人員的工作量。

　　可以將重要客戶設置成VIP客戶，不經(jīng)過數(shù)字話務員直接呼叫目標分機。

　　客戶撥入，而系統(tǒng)上沒有空閑的分機時，客戶可以進入隊列收聽音樂等待，直到空閑的分機接聽客戶的來電，總部可以通過控制臺界面實時查看隊列狀態(tài)，并可以將隊列上的電話轉(zhuǎn)接到其它分機上。提高接通率。

　　客戶進入系統(tǒng)后，與總部的某個分機通話，如果需要，總部可以將這個通話轉(zhuǎn)接到任意外地分機上。 

　　5、自設功能：

　　可以自定義IVR語音菜單，包括菜單級別、目標選項等

　　可以自定義分機名稱、號碼、號碼位數(shù)、功能、權(quán)限、密碼等

　　可以自定義一號通

　　可以自定義黑名單

　　可以自定義客戶等候的提示語信息

　　可以自定義電話會議數(shù)目和參會人數(shù)

　　可以將系統(tǒng)的數(shù)字話務員按照不同的時間段定義

　　可以自定義發(fā)送傳真的時間、撥號次數(shù)、超時時間、郵件通知條件等

　　二、系統(tǒng)架構(gòu)

　　2.1 網(wǎng)絡及硬件配置

　　建議用戶的配置： 

 
總部采用IP寬帶入網(wǎng)，有公網(wǎng)IP地址，帶寬10M以上，局域網(wǎng)內(nèi)100M帶寬

　　分支機構(gòu)采用ADSL入網(wǎng)，上行帶寬1M以上

　　總部中心機房放置UPS電源一臺（斷電持續(xù)時間2小時以上）

　　總部中心機房放置路由器一臺，提供網(wǎng)絡路由

　　總部中心機房放置MVB2000設備一套，作為中心服務器。

　　總部中心機房放置備份服務器一臺，冗余備份。

　　最低要求配置：

　　總部采用ADSL入網(wǎng)，上行帶寬2M以上

　　分支機構(gòu)帶寬1M以上

　　總部中心機房放置MVB2000設備一套，作為中心服務器。

　　說明：如果需要開通網(wǎng)絡電話會議功能，或者網(wǎng)絡上還需要走其它數(shù)據(jù)，應適當增加網(wǎng)絡帶寬。

　　2.2 系統(tǒng)架構(gòu)圖示

　　三、系統(tǒng)功能

　　1、電話交換功能（PBX）：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配等。

　　2、來電資料彈出（SCP）：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。

3、客戶關系管理（CRM）：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。 

　　4、自動語音應答（IVR）：根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程。

　　5、自動話務分配（ACD）：來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理。

　　6、電話排隊管理（TWM）：自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

　　7、通話詳細報告（CDR）：詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

　　8、電話錄音監(jiān)聽：無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

　　9、超級語音信箱：提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言。

　　10、分機遠程部署（只要由網(wǎng)關通過遠程注冊到服務器即可實現(xiàn)遠程部署無需額外設備）：獨有VOIP網(wǎng)關功能，分機不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。

　　11、多方電話會議：無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

　　12、傳真收發(fā)：每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實現(xiàn)傳真群發(fā)。

　　13、分機隨行（移動坐席）：不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公。 

　　14、分機一號通：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部以上其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。

　　15、強拆、強插、強轉(zhuǎn)。通話過程中擁有權(quán)限的坐席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

　　16、帳號權(quán)限管理。對于不同級別的坐席可以進行不同權(quán)限的分配。每個坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

　　17、黑白名單：對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。對于重要的VIP客戶可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設定的分機，而無須經(jīng)過IVR語音導航，以節(jié)省對方時間。

　　18、交換容量：本系統(tǒng)可容納500個座席內(nèi)的分機數(shù)量。具體整個系統(tǒng)的承載量和實際每個座席的話務量有關。