摘 要： 本文從目前我國供應鏈管理中信譽缺失的現象出發，闡述了現代供應鏈信譽管理的重要性，論述了現代供應鏈信譽管理的主要特點：整體性、趨同性、互補性和穩定性，并從關系、技術和程序三個維度提出了現代供應鏈信譽管理的評價指標體系，最后提出了加強現代供應鏈信譽管理的措施。
關鍵詞： 現代供應鏈； 信譽管理； 評價體系
１ 引 言
供應鏈管理是一種新型的管理理念，它的核心思想是基于系統原理對供應商、制造商、批發商和零售商進行的集成管理，以求降低供應鏈總成本、降低庫存水平、增強信息共享、改進相互之間的交流、保持戰略伙伴操作的一貫性，產生更大的競爭優勢。供應鏈管理基礎是協同統一、互惠互利，關鍵是互相信任、精誠合作。供應鏈管理也是一種全新的管理方法，它將整個供應鏈緊密聯系在一起，形成一個“聯合艦隊”。一個好的供應鏈能夠
提高系統的內部穩定性和競爭力。“２１世紀企業間的競爭是供應鏈間的競爭”。因此，強化供應鏈管理是我國企業不斷提高自身實力和整體競爭力的有效途徑之一。
目前， 我國供應鏈管理的應用和推廣效果不理想，信譽缺失是其中一個重要的原因之一。商業欺詐行為，假、冒、騙等不道德行為，合同違約、債務糾紛時有發生。企業間缺乏基本的信譽，協同合作就只能是空談， 就更談不上供應鏈管理了。因此，針對我國這種特殊的發展階段和發展條件，供應鏈信譽管理成為影響供應鏈管理成敗的關鍵，是供應鏈管理重要的、必須優先解決的問題。
２ 現代供應鏈信譽管理的特點
傳統的供應鏈信譽管理呈鏈式結構，企業只與上游、下游企業發生關系，信譽只在上下游企業之間傳遞。傳統的供應鏈信譽管理模型。這種供應鏈內部信譽管理通路單一，一旦一個環節發生斷裂， 整個網絡將支解。供應鏈外部信譽管理環節多，每個節點都要經受外來因素干擾，每個企業都得獨立面對和處理這些干擾因素。現代的供應鏈信譽管理呈網絡結構，企業不僅要和上下游企業發生關系，整個供應鏈也處在不斷交換資源、信息的動態關聯之中，信譽在供應鏈每個企業間傳遞。現代供應鏈信譽管理模型,這種供應鏈內部信譽管理通路多，每個節點企業面對內部其他企業的關注，信譽監督力度和透明度很高。供應鏈外部信譽管理更講究整體性，每個節點企業都代表著整個供應鏈的形象，同時所有企業共同占有信譽資源。因此，現代供應鏈信譽管理的特點如下：
２．１ 整體性
供應鏈是為顧客服務的完整過程。雖然顧客最常接觸的可能是供應鏈的某個節點企業，但對顧客的服務承諾卻體現著整個供應鏈的服務信譽。換言之，整個供應鏈是以一個整體展示著自己特有的形象，每一個企業的信譽與整個供應鏈的信譽息息相關，一榮俱榮，一損俱損。
２．２ 趨同性
供應鏈中的各企業因為共同的利益需要，它們很關注企業間的協調配合、長期合作，且互相影響。企業價值取向、經營理念以及操作流程都會由于反復磨合而最終形成一套為各企業認同的體系，其中顯然包含對企業信譽的認同， 于是在信譽管理上也逐步趨于一致。
２．３ 互補性
雖然在一個供應鏈體系中，各企業仍然存在以個體的身份與外界發生著物質、信息等的交流。由于多種原因，各企業的信譽資源不盡相同，共同的利益驅使供應鏈中各企業很愿意進行資源共享， 以實現優勢互補，從而追求到最大利益。
２．４ 穩定性
供應鏈究其本質是一種戰略聯盟體，所以供應鏈本身具有一定的穩定性。長期的合作致使大家在很多方面達成共識，形成規范，特別在信譽方面更是經歷多年的考驗才形成的。這種長期積淀具有很強的延續性和穩定性。
３ 現代供應鏈信譽管理的評價指標體系
現代供應鏈信譽管理評價指標很多，并且還在不斷發展。經過深入的研究，筆者認為現代供應鏈信譽管理評價指標可以分為 ３ 個維度： 關系維度，反應對內對外信譽關系的指標系列； 技術維度，反應信譽管理技術可行性的指標系列； 程序維度，反應信譽管理合法性和規范性的指標系列。現代供應鏈信譽管理的評價指標體系,關系維度主要包括信譽等級、股東投訴率、市場占有率、客戶滿意率、客戶忠誠度、客戶獲得率、員工滿意率、員工流動率、社會公眾形象。技術維度主要包括產品合格率、售后服務質量、準時交貨率、訂單滿足率、產品返修率、返修期限、產品性價比、信息溝通水平。程序維度主要包括經營行為合法性、企業債務糾紛發生率、操作流程規范性、協作制度完善性。
４ 加強現代供應鏈信譽管理的措施
４．１ 建立和完善企業信譽評估體系
目前我國企業信譽評估體系還不完善，標準規范不統一，管理機構不明確， 管理制度不健全，基礎信息不全面、不透明，因此很難實行廣泛的、統一的、規范的、透明的信譽管理。鑒于各個銀行對企業信譽評定方法、評定等級的差異，有必要由銀行牽頭，在各商業銀行的信譽評估制度的基礎上，建立一套完整統一的對企業信譽進行評估的制度和體系。大力支持信譽管理咨詢、鑒證服務的中介機構建設和發展，信譽服務中介機構提供信譽服務， 要履行客觀、公正、公平，符合國際慣例。條件成熟時成立行業信譽協會，其主要職能是制定行業標準，規范行業內部管理，加強行業自律。建議把工商、銀行、稅務、質監 、海關、公安、法院、財政、證券監管等各方面的信用資料匯集成企業信用信息數據資料庫，全面記錄和反映企業信用狀況。同時要積極引導企業樹立“誠信經營”的理念，對自覺遵守法規，在經營活動中誠實守信的企業，可以被認定為信譽免檢企業，有關部門可在信譽擔保、貸款貼息、產業扶持政策等方面優先給予支持。對有嚴重失信記錄的企業，由信譽服務中心定期披露失信企業名單及行為。此外還要從法律上加大違法行為打擊力度，對金融、商業欺詐行為從嚴處理，決不姑息手軟。通過多種手段鼓勵企業在市場經濟環境中形成誠信為本的經營風尚，改善企業發展的環境，建立良好的市場秩序。
４．２ 增強協調配合， 建立長期合作關系
供應鏈企業間的信譽是在長期合作基礎上建立起來的，這種長期合作基礎上的信譽包含兩層意思。一是比較穩定的供應鏈能夠增強企業間的互相信任，更有利于供應鏈的發展二是供應鏈的健康發展又能推動企業間的進一步的互相信任和長期合作。因此，供應鏈各節點企業應立足長期合作， 增強協調配合。
（１）要建立一種“共贏”的經營模式。供應鏈運作是以供應鏈整體最優化為根本目標，這樣不可避免會損害部分企業的利益。在這種情況下，建立一種“共贏”的經營模式是必須的，部分企業為了整體利益而暫時犧牲自己利益，其他得利企業會自覺給予它們適當補償， 最終實現共同得利。
（２）要建立完善的協調配合機制。每個企業都有自己的規章、制度、規范，各不相同。但是供應鏈要求各企業高度協調一致，這就要求企業間有一套完整、成熟、有效的協調機制來控制供應鏈中各企業行為，消除摩擦， 保證統一。
（３） 要加強資源共享。供應鏈中各企業的信譽資源各不相同，有的企業在客戶服務方面做得很優秀， 客戶滿意度高，有的企業公眾聲譽好， 與當地政府關系相處融洽；還有的企業產品質量優良， 品牌知名度高。互相交流， 互相學習，發揮優勢， 取長補短，積極實現資源的高度共享，將提升整個供應鏈的信譽管理水平。
４．３ 健全企業信用管理機制
人無信不立， 企業無信不長。信用是企業賴以生存和發展的基本條件，因此健全企業信用管理機制是供應鏈上所有企業都必須高度重視的。要健全企業信用管理機制：
４．３．１ 構建誠信企業文化。
企業要想在競爭中立于不敗之地， 就必須提高信用意識，破除只重經濟效益而輕視信譽的思想，把信用與發展、信用與效益結合起來。企業要把信用作為一種資源來看待，培育信用文化，使誠信滲透到企業的每一個組織系統、每一項活動和每一個員工的行為中。將企業誠信文化與企業生產與管理的每一個環節融合起來，以誠信來指導企業的管理和發展，在管理和發展中體現誠信的豐富內涵。
４．３．２ 強化客戶資信評估管理。
客戶既是企業最大的財富來源，也是最大的風險來源。強化客戶信用管理工作，尤其是在交易之前對客戶的信用情況進行收集調查和風險評估將成為企業信用管理的重要內容。同時在談判和接洽的過程中定期調查和評估客戶的信用狀況，確定客戶資信等級，并按資信等級制定和執行相應的信用政策也是企業信用管理的重要組成部分。客戶資信管理是一項復雜的系統工程，應該借助現代信息技術進行管理，充分利用企業內部網、互聯網等信息化手段，建立起包括客戶關系管理系統、供應商協同系統和企業網絡信用制度和資信數據庫體系對更好的進行客戶資信管理顯得更為重要。
４．３．３ 建立員工信用管理體系。
加強對企業員工信用管理在未來的組織變革中顯得尤為重要。這一方面，員工是企業形象的代言人，員工站在市場的最前沿， 在某種程度上說，員工的形象就代表著企業的形象；另一方面員工誠信是否直接影響到企業的經濟利益。如果員工存在怠工和蓄意破壞、盜竊、泄密、吃回扣等行為，必然會給企業造成重大的經濟損失。因此，企業在人力資源管理的招聘、選拔、晉升等職能中，對人的誠實性、可靠性、責任感等信用特征必須進行考察、測量、培養。同時必須依靠各種力量，加強對員工的培訓，來提高員工的信用水平。此外，通過加大企業股份制改造力度，完善企業的產權制度；通過建立專門的信用管理部門不斷地提高信用管理水平；通過建立健全信用管理的崗位責任制把企業信用全方位地責任分解，層層落實信用責任做到環環緊扣， 分工明確、責任到位， 確保形成信用責任鏈。
４．４ 提供精良產品和超值服務， 贏得客戶忠誠
精良的產品和超值服務是構筑企業良好信譽的基石，是樹立企業信譽的“硬件”。顧客對企業的評價往往是在使用企業的產品和接受企業服務的過程中形成的。企業要想留住顧客，與顧客建立長期而穩固的關系， 首先要為顧客提供滿意的產品和服務，這對提高顧客的滿意度和忠誠度至關重要。好的產品和服務會贏得顧客好的口碑，進而帶來更多的銷售，而更多的銷售等于更多滿意的顧客、更多的好口碑。更多的好口碑又帶來更多的銷售……
以此循環就會產生滾雪球現象。反之，如果產品和服務有缺陷就會形成惡性循環。
４．５ 增強社會責任感， 樹立良好社會形象
企業的發展離不開它賴以生存的社會環境。社會環境對企業影響一般是間接的，但有時卻直接決定企業的存亡。比如， 有一個企業， 它的產品很受歡迎，企業效益很好， 但是這個企業對周邊環境污染嚴重，已危害到周邊居民身體健康， 已致使多人患病。在這種情況下，企業如果不考慮社會影響， 那么很有可能發生“關門大吉”的現象。目前，越來越多的企業開始重視公眾形象，特別是國外的一些大企業更是如此。它們積極融入社區建設，和社區居民保持良好關系；它們積極參與社會公益事業， 樹立良好的公眾形象；它們花大力氣處理廢物排放， 盡量減少污染，給周邊居民創造一個綠色的生活環境。因此，我國企業也要進一步增強社會責任感，在追求經濟效益的同時更多關注與社會的和諧發展，樹立良好社會形象。
５ 結 論
供應鏈是多企業的虛擬聯合體，長期良好的信譽關系是供應鏈有效運作的基礎，因此加強供應鏈信譽管理是非常必要的。并且， 在我國現階段，企業信譽的“缺失”現象普遍， 嚴重阻礙了企業間的合作，因此加強供應鏈信譽管理也是非常迫切的。由于供應鏈不同于一般的企業合作，故而供應鏈信譽管理有著自己的特性： 整體性、趨同性、統一性和互補
性。因此在進行供應鏈信譽管理時要充分考慮以上特征， 趨利避害，才能更有效地推動應鏈的發展。加強供應鏈信譽管理主要要處理好供應鏈內企業間的關系、供應鏈和顧客的關系以及供應鏈和社會的關系。要樹立系統的觀點，對供應鏈中各企業的信譽進行整體管理， 協調統一。
參考文獻：
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