同志們： 
　　今天我們在這里召開電視電話會議，主要任務是深入貫徹落實科學發展觀，研究分析當前快遞服務中出現的新問題，明確今后一個時期快遞服務監管工作的目標任務，更好地促進快
　　遞服務業發展。下面，我講三點意見。 
　　一、從戰略和全局高度，充分認識快遞服務業“規范服務、促進發展”的重要意義
　　快遞服務是市場經濟發展的產物，是國民經濟的重要組成部分，快遞服務水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志之一。我國正處于全面建設小康社會和工業化、城鎮化、市場化、國際化加速發展時期，加快發展快遞服務業，提高快遞服務在第三產業中的比重，是解決民生問題、促進社會和諧、全面建設小康社會的內在要求。國家郵政局重組以來，快遞服務法制建設穩步推進，統計調查圓滿成功，發展環境得以改善。從我們配合國家統計局上半年開展的統計調查看，目前我國登記注冊的快遞企業共有2420余家，從業人員有20多萬，市場規模發展到近300億元，年增長率超過30%，快遞服務業為促進經濟社會發展和方便人民群眾生活做出了重要貢獻，在改善投資環境、提高產業競爭力和促進就業等方面發揮著越來越重要的作用。 
　　在快速發展的同時，快遞服務也面臨著一些主客觀方面的問題。主要表現在：一是違規行為比較嚴重。有的快遞企業不在工商部門登記注冊；有的違法牟利，買件賣件賺差價，或者侵犯郵政專營權；有的管理粗放，成為不法分子的犯罪渠道；二是服務質量參差不齊，投訴快速上升。據315投訴網統計，2006年該網站共收到有關快遞的投訴3525起，月投訴量從年初的每月53起，增加到年末的每月503起，增加了近10倍。投訴的問題，集中在服務態度、延誤、丟失、損毀等方面，所占比例分別為42%、23%、21%、9%。而丟失、損毀方面，約有90％以上沒有得到滿意處理和賠償。有的企業出了問題后干脆“一拖、二賴、三消失”；三是良莠不齊，管理缺位。不注重專業培訓，沒有驗視制度，倉儲不規范，保價比率高，格式合同上亂定免責條款，等等。這些現象反映了快遞服務存在的一些亟待解決的深層次問題。比方說，準入門檻有待設立，法律規范有待制定，服務標準有待統一，政策保障有待優惠，監督管理有待到位。 
　　對于快遞服務發展進程中遇到的問題，黨中央、國務院和有關部門高度重視。近幾年，中央領導同志多次對加強快遞服務監管工作提出明確要求，“兩會”代表、委員都有關于快遞服務的建議提案。國務院關于郵政體制改革方案和對郵政監管機構的“三定”方案，都把快遞服務納入郵政監管體系，賦予了對包括快遞在內的郵政業監管職責。這些情況充分表明，快遞服務面臨著前所未有的發展機遇，切實解決其發展進程中遇到的問題，不僅十分必要，而且十分緊迫。 
　　國家郵政局重組以來，把促進包括快遞在內的郵政業發展作為監管工作的出發點，圍繞快遞服務開展統計調查，研究制定服務標準，得到了各方面支持，為加快發展快遞服務打下了基礎。今天，國家郵政局、國家工商行政管理總局聯合開展“規范服務、促進發展”工作，目的就是為了進一步規范快遞市場經營秩序，維護廣大消費者合法權益，促進快遞服務又好又快發展。我們要充分認識到： 
　　第一，開展“規范服務、促進發展”工作是落實科學發展觀的需要。今年初，國務院《關于加快發展服務業的若干意見》中三次提到郵政業。快遞服務作為郵政業的重要組成部分，必須在規范中發展，在發展中規范，以自身的健康發展為實現郵政業的又好又快發展做出貢獻。 
　　第二，開展“規范服務、促進發展”工作是建立健康、有序的快遞市場經營秩序的需要。任何一個健康發展的行業，必然會重視自身存在的問題。解決快遞服務發展中面臨的諸多問題，首先要從規范市場秩序開始。要通過開展“規范服務、促進發展”工作，了解快遞服務經營主體情況，規范快遞經營主體資格，推動形成公開、公平、公正的快遞服務競爭格局，促進快遞服務走向法制化、品質化、規模化。 
　　第三，開展“規范服務、促進發展”工作是提升服務業品質改善服務形象的需要。快遞服務要想參與更大范圍、更廣領域、更高層次的競爭，就必須樹立品牌戰略，走品牌和質量興業之路。要通過開展“規范服務、促進發展”工作，推薦優秀的品牌企業，解決影響形象的服務熱點問題，幫助快遞企業提升服務品質，改善服務形象。 
　　第四，開展“規范服務、促進發展”工作是促進快遞服務消費維權和保障國家信息安全的需要。快遞服務面向千家萬戶，事關國家信息安全，應當將客戶滿意和質量安全擺在一切工作的首位。開展“規范服務、促進發展”工作，就是要以消費者需求為指引，通過服務滿意度評價和質量安全執法檢查，拉近消費者與快遞服務企業的距離，更好地構建快遞服務安全管控機制，促進快遞服務消費維權和保障國家信息安全。 
　　第五，開展“規范服務、促進發展”工作是開創和諧的郵政監管局面的需要。面向全國快遞服務企業開展這項工作，是對郵政監管方式方法的有益探索，對于樹立責任、效能、服務型的政府形象，開創和諧的郵政監管新局面，具有重要的實踐意義。 
　　二、突出重點，確保快遞服務業“規范服務、促進發展”工作取得明顯成效
　　這次由國家郵政局、國家工商行政管理總局在全國快遞服務聯合開展的“規范服務、促進發展”工作，從今年下半年開始，歷時一年多。工作內容多，時間跨度長，任務要求高，各級各部門一定要明確主題，突出重點，兼顧全面，確保工作取得明顯成效。 
　　一要牢牢把握發展這一主題。在全國快遞服務業開展“規范服務、促進發展”工作，規范是手段，發展是目的。各級各部門一定要端正指導思想，牢牢把握發展這一主題，做到一切體現發展，一切為了發展，一切服務發展。要努力做到監管與發展的統一，通過樹立典型、表彰先進等方法，引導快遞服務企業自覺遵守法律，誠信經營，努力構建快遞服務新秩序。 
　　二要全面把握工作目標任務。主要是四個方面：一是調查消費者反映的快件延誤、丟失、損毀等重大突出事件，研究解決熱點難點問題；二是對未納入上半年快遞統計范圍、未經工商部門注冊登記的企業進行調查清理，規范快遞服務經營秩序；三是依法對快遞企業的經營服務情況進行現場檢查，對嚴重侵犯消費者權益、危害公共安全等問題糾正處理；四是組織社會公眾對快遞企業服務質量進行評估，推薦消費者滿意的快遞企業。 
　　三要認真領會工作方式方法。主要有四種方式：一是服務調研。由各地郵政監管機構、工商行政部門對今年上半年消費者反映較多的問題和所涉及的快遞企業進行分類統計，對重大突出事件進行調查研究；二是市場清理。由各地郵政管理局牽頭，工商行政管理局配合，對未納入上半年快遞統計范圍、未經工商部門注冊登記的企業進行調查清理；三是現場檢查。主要是10個試點省市郵政管理局、工商行政管理局組織人員進入快遞企業生產現場，檢查企業規章制度的執行情況和安全生產情況。對檢查中發現的問題，提出改進意見，重大情況及時處理；四是社會評估。由國家郵政局組織聘請的10個試點省市的社會特邀監督員，通過互寄快件、實地測試方式，重點檢查10個接受評估的快遞企業在快件收寄、投遞、傳遞時限等方面的服務情況。同時，通過中介機構面向社會開展快遞服務質量滿意度調查。 
　　四要準確把握工作層次范圍。主要分兩個層次：一是全國范圍內的服務調研和調查清理工作；二是10個省市在此基礎上增加的現場檢查、社會評估工作。確定的10個試點省市是：北京、遼寧（沈陽）、山東（濟南）、江蘇（南京）、江西（南昌）、河南（鄭州）、湖南（長沙）、云南（昆明）、陜西（西安）、甘肅（蘭州）。確定的10個接受評估的試點快遞企業是：郵政EMS、民航快遞、申通、順豐、宅急送、圓通、全一、天天、韻達、匯通。確定用物品型快件（包裹）進行測試。 
　　五要準確把握工作重點難點。主要有三個方面：一是對未納入上半年快遞統計范圍、未經工商部門注冊登記的企業調查清理。各地要主動聯合工商部門做好這一工作；二是市場檢查，重點調查快遞經營者是否辦理工商登記、是否超越經營范圍、是否侵害消費者權益、是否存在其他違法行為等。特別要在檢查中加強指導，按照“誰經營，誰負責”的原則，督促所有的快遞企業嚴格執行禁限寄物品規定，制定切實可行的驗視封裝制度及安檢措施，把好收寄關。三是10個試點省市對10個接受評估的試點快遞企業組織的測評活動。這一活動工作量大，事務，要切實抓實抓好，抓出成效。 
　　六要及時把握工作進度。各地郵政管理局要聯合工商行政管理局，按照統一部署，確保工作分步推進。從現在開始至9月初，層層要搞好動員和培訓工作；9月開始對快遞企業做好調查摸底工作；10月對快遞服務情況和快遞服務業消費維權現狀調研摸底，研究加強監管的措施；11月份，開始對試點城市試點企業的測試評估活動，2008年“3.15”出臺測評報告并表彰先進；12月底前，各地郵政管理局、工商行政管理局制定關于快遞服務業服務和消費維權檢查工作的方案，明年初鋪開檢查；2008年4月開始，針對暴露出來的各種問題，由國家郵政局、國家工商行政管理總局共同建立和完善快遞服務和消費維權方面的法律、法規和行政規章；2008年底前，對工作進行全面總結宣傳，促進法律、規章和制度措施落實到位，推動快遞服務業服務和消費維權監管工作再上新臺階。 
　　七要切實把握工作保障措施。一是成立組織機構。國家郵政局、國家工商行政管理總局已經聯合成立由相關負同志參加的領導小組及其辦公室，各地郵政管理局要聯合工商行政管理局成立相應的組織機構；二是注重工作督導。要克服形式主義，確保各項工作扎實推進，取得成效。各地郵政管理局要聯合工商行政管理局，嚴格按照時限要求完成相關工作任務，并及時上報有關工作情況。 
　　八要嚴格把握政策堅持依法行政。各地郵政管理局要堅持“不缺位、不錯位、不越位”的原則，嚴格依法行政。對無照經營的，應依靠工商行政管理部門處理；對違法經營的，要分清執法權限處理；對涉嫌構成犯罪、依法需要追究刑事責任的，要依照《行政執法機關移送涉嫌犯罪案件的規定》（國務院310號令）移送公安機關。遇有把握不準的問題，必須及時向兩局聯合領導小組及其辦公室請示匯報。 
　　三、認真組織社會評估活動，為快遞服務業“規范服務、促進發展”工作提供常態方法
　　社會評估活動，是這次兩局聯合組織開展的快遞服務“規范服務、促進發展”工作中一項重點工作，總體要求是：全面貫徹落實科學發展觀和構建社會主義和諧社會的重要戰略思想，堅持以人為本、普惠公平的快遞服務質量評估原則，科學構建快遞服務質量監管評估指標體系，通過評估提高快遞服務質量和水平，提高快遞服務業競爭能力，促進快遞服務又好又快發展。今年對試點城市試點企業的社會評估活動，是國家郵政局與國家工商行政管理總局合作的第一次重大活動，對于今后工作有著重要的意義。各試點城市郵政監管機構一定要按照統一的工作部署，全心全力，抓緊抓實，保證活動達到預期目的。各試點城市參評的試點企業一定要以嚴肅認真的態度，積極投入到活動中來。要通過活動的開展，在全行業掀起改善服務、提升質量、促進發展的高潮。 
　　要切實加強領導。各試點城市郵政監管機構要切實加強領導和統籌協調，把思想認識統一到兩局部署的工作任務上來，進一步明確活動的著力點，確保力量到位，責任到位，措施到位。要制定具體實施辦法，明確目標，突出重點，細化措施，注重銜接協調，形成合力，增強針對性和可操作性。要堅持重心下移，加強一線培訓，確保活動取得成功。 
　　要堅持政企互信。開展社會評估活動，需要政企共同努力。我們這次活動，可以看作是政府和企業為這一共同目標而合作的良好開端。社會評估活動中，各級郵政監管機構要充分運用行政指導手段，在服務方式、服務水準、服務能力、服務保障和服務形象等方面，架起社會與企業之間溝通的橋梁，引導消費選擇，引導企業改善服務，提升質量，走向良性發展。各快遞企業一定要練好內功，主動接受檢驗，關注自身的服務能力，自覺地用抓發展的思路來抓服務質量的提高，用抓發展的力度來抓服務滿意度的提升。 
　　要注重源頭治理。要以這次活動為契機，在源頭治理上下功夫。要建立嚴密的快遞服務質量管理體系和監管監測網絡；要積極推動快遞服務標準的實施，逐步建立科學統一的快遞服務標準體系；要建立健全從收寄到投訴處理全過程的快遞服務質量指標體系，確保責任到位；要努力打造一批高品質的知名品牌；各快遞企業要依法依規制定與社會發展水平相適應的服務承諾；要加大科技投入，擴大服務質量信息化管理的廣度和深度；要健全快遞服務質量內控體系，嚴格服務質量獎懲；要認真分析消費特點和變化趨勢，開發更多更好的服務項目，不斷滿足群眾和社會日益增長的需要。 
　　要構建長效機制。全面提高快遞服務質量水平，既是當前的一項重要工作，又是長期的戰略任務。這次活動，我們對部分快遞企業服務質量進行評估后，將以報告的形式向社會公布，同時會把活動中形成的經驗制度化，逐步形成快遞服務質量監管的制度體系。我們相信，隨著監管制度的建立和不斷完善，整個快遞服務業無章可循的問題將會得到較好地解決。在制度的引導規范下，快遞服務業一定會贏來一個嶄新的發展局面。 
　　同志們，加強快遞業監管工作任重道遠、責任重大，必須付出艱苦的努力。我們要在以胡錦濤同志為總書記的黨中央領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立科學發展觀，切實增強政治意識、大局意識、憂患意識和責任意識，開拓進取，扎實工作，為保障人民群眾生產生活需要，為構建社會主義和諧社會做出新的貢獻！ 
　　謝謝大家!