物流公司如何應對全球金融風暴
2008-12-16 13:34:00 來源：現代物流報 編輯：56885 關注度：摘要：... ...
□王凌峰
金融風暴讓國內的物流業感到了陣陣寒意。
繼上海一統、廣東翔盈等一批快遞公司倒閉之后，國內民營快遞龍頭企業宅急送也出現了業務下滑的情況。作為一個物流服務提供商，與實體經濟、企業發展狀況緊密相連。金融風暴下，中小企業倒閉肯定會在一定程度上減少物流需求，但是，我們政府正積極采取措施，穩定國內金融市場和經濟發展，幫助中小企業渡過難關。眾多出口受阻的企業也積極轉向國內市場，同時增加了市場需求，進一步拉動國內物流運輸業的發展。所以面對金融風暴，我們無須懼怕，物流行業的前景是好的，我們要有十足的信心。
客戶服務是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務 (客戶經理)部門員工的事情。整個物流公司都可以看作是客戶經理 （客戶服務或營銷部門），因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業必須將 “客戶”的要領引入物流業內部。特別是在營銷后服務中，公司高級主管、客戶經理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。仔細分析客戶需求，積極的開發新市場，新客戶。
從我國宏觀經濟調控政策的走向來看，降息將是未來一段時間的一個趨勢，這對企業降低融資成本、抵消經濟下滑帶來的損失來說是一件好事。因此，在金融環境不穩定的背景下，企業進行融資時也要考慮降息因素，比如采取浮動利率貸款方式。在這方面，與金融機構洽談是明智的選擇。艱難困苦，玉汝于成。一個人要成就事業，就必須能經受艱難困苦的磨練。一個公司也同樣如此，必須要在重重困難的考驗下才能取得長足發展和不斷壯大。困難，是挑戰，更是考驗，挑戰和考驗著我們的決心和能力。
創建 “服務至上”的物流企業文化，現在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并急于將其引入到物流公司的經營活動中去，于是制定一大堆客戶經理或市場營銷的規章制度，強制員工去執行，結果卻不盡人意。問題在于：制定制度并不困難，關鍵是要讓員工認可、內化服務理念、服務宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，物流公司在服務上的競爭，關鍵不是服務項目和產品的多少，因為這是很易模仿的，而在于服務文化。因為建立和改變物流企業文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。服務杰出的管理者，會不厭其煩地闡釋其服務理念，并親自到第一線為客戶提供服務，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的 “文化”的實質，而員工才可能有最大的投入。
此外，建立以客戶為導向的組織機構也是重要的一環。這種組織結構應該向員工傳遞這樣一個清楚信息：一線員工的職責是使客戶滿意;而管理人員的職責是支援員工，使他們更好地為客戶服務，要做到這樣，一線員工應被充分授權，因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工，如果這些人沒有權力根據客戶需求決定自己的行動，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權力，物流公司要加強員工培訓，管理層要由機械管理者轉變為客戶擁護者和教練，配合員工愉快地工作。同時，在縮短管理半徑的同時，強調管理人員與員工的雙向溝通。一方面，管理者必須讓員工了解服務的目標，協助他們提供最優服務;另一方面，一線員工應將客戶的意見準確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。
規劃好營銷后服務系統 ，要建立客戶資料庫。客戶資料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務。要準確規劃設計統一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。
盡量提供全方位營銷后服務，增強客戶對公司的依賴性，即設置高的轉換壁壘，使客戶難以離開。主要包括：為客戶提供月度統計分析表，報給客戶參考。內容包括：1.本月發貨量，派車、到車及時率，單證流轉準確率，有無貨損貨差等;2.為客戶提供季度、年度報表，內容包括：各地發貨量走勢、淡旺季時間、區域發貨量對比、發貨準確率、及時率、事故率等等;3.結合客戶的物流工作目標，確定該項目的發展目標。處理客戶投訴，提供補救性服務，以及其他增值服務。
有針對性地提供服務。在確定提供哪些服務項目之前，必須先識別客戶最重視的各項服務及其相對重要性，進行優先排序，根據 “二八”原則，對重點和優良客戶量身定做服務項目，避免在某些低層次服務項目上投入過度，而對提升客戶滿意度卻收效不大。如果你現在從事的是海空運進出口業務，那么當你的VIP客戶大量倒閉或者流失的時候，你可以考慮轉移業務方向了：少做外貿，更多的關注內貿運輸，和物流方案的策劃。畢竟中國13億人口的大市場不是忽悠出來的，外貿萎縮的同時我們要看到內貿的基本量還是存在的。通過內貿運輸的發力，也許一些行動迅速的小企業一樣可以在這次金融危機中找到適合自己發展的道路。畢竟小企業最大的優勢就是企業成本低，公司行為十分靈活變通，我們只有認清自己公司的優勢才能盡量把它擴大化。
