全國客貨運服務(wù)電話號碼資源將整合，全國統(tǒng)一的縮位呼入號年底前開通，受理旅客貨主咨詢和投訴。
    從鐵道部獲悉，當(dāng)前鐵路正積極探索客戶服務(wù)中心建設(shè)，將通過整合現(xiàn)有資源，建立集中提供營銷和售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)鐵路服務(wù)方式的根本轉(zhuǎn)變，為旅客貨主提供更便捷的服務(wù)。
    記者從鐵道部了解到，客戶服務(wù)中心是一個綜合服務(wù)體系，主要通過網(wǎng)絡(luò)為旅客和貨主集中提供營銷和售后服務(wù)，同時統(tǒng)一的客服電話隨時受理旅客貨主的咨詢和投訴。
    建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，是鐵路提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求和發(fā)展趨勢。為此，鐵路將進一步整合全路客貨運服務(wù)電話號碼資源，力爭在年底前開通全國統(tǒng)一的縮位呼入號，以信息技術(shù)為支持，實行人工或自動方式受理旅客貨主的咨詢和投訴。
    此外，鐵路還將整合現(xiàn)有客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)、TDCS系統(tǒng)等各種信息資源，通過鐵道部門戶網(wǎng)站的形式，建立全路統(tǒng)一的客運相關(guān)信息發(fā)布平臺。同時，以現(xiàn)有中國鐵路商務(wù)網(wǎng)站和貨運大客戶管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，在確保信息安全的前提下，整合相關(guān)貨運生產(chǎn)系統(tǒng)信息，建立全路統(tǒng)一的貨運綜合信息發(fā)布和查詢平臺，開通網(wǎng)上貨運辦理條件、貨車追蹤和到貨通知等信息咨詢服務(wù)。
    為不斷改進提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，鐵路部門還將建立完善服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。按照“鐵路客運服務(wù)工作的優(yōu)劣由旅客、社會說了算”的指導(dǎo)思想，以外部評價為主、內(nèi)部評價為輔，將每年一次的客運站車服務(wù)用戶滿意度測評、日常旅客投訴、新聞媒體曝光和內(nèi)部考核四方面融為一體，年內(nèi)正式建立鐵路客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。