FedEx Trade Networks是一家擁有3,200名員工的公司，它是FedEx聯邦快遞的一家子公司，總部位于美國田納西州的孟菲斯。FedEx Trade Networks是美國海關報關文檔處理數量最多的企業，每年達到500多萬次。作為領先的協助國際運輸的服務提供商，這家公司通過簡化文檔過程，幫助貨物快速通過邊界保護部門（CBP）。
    “流”不動的快件
    FedEx Trade Networks公司的業務在過去的幾年中快速增長，盡管他們對業務的增長十分高興，但也發現，使用以前過時的紙張密集型（paper-intensive）的業務處理方式所存在的問題。
    最近兩年，美國政府出臺了更嚴格的安全檢查條例。根據規定，貨物過關記錄必須至少保存五年時間。FedEx Trade Networks當時所有的過關記錄全部是紙張文檔，為了儲存這些越來越多的文檔以備政府需要，該公司的倉庫得以“突飛猛進”的擴展，里面存放著數以千計的文件柜。
    FedEx Trade Networks在使用人力進行手工處理的情況下，一個工作人員從文檔倉庫中找一篇需要的文件，平均需要花費兩天半的時間。這樣的慢速度，成為海關放行中心貨物運輸的瓶頸。
    在當時，FedEx Trade Networks的業務量實現翻番增長，為了應對更高的業務量，他們不得不雇傭更多的工作人員進行文檔的手工處理，可是速度的問題仍然沒有得到解決。
    在這種業務量與處理能力的矛盾下，FedEx Trade Networks急需找到更簡單、快捷的方式進行文檔處理，免除更長的時間延誤。否則，重要貨物在海關的長時間滯留，會使用戶產生怨訴和不滿。
    “掃”出來的信息
    為解決這個問題，FedEx Trade Networks與IBM的商業合作伙伴IKON合作，共同實現了一個企業內容管理（ECM）系統。這個系統建立在IBM DB2內容管理器之上，內容管理器運行在IBM eServer iSeries系統上。
    利用ECM系統，FedEx Trade Networks使用Ascent Capture在全球貨物投遞地點采集文檔。Ascent Capture采集紙張文檔，并將它們轉換為準確的可檢索的電子信息。掃描得到的文檔通過FedEx聯邦快遞的國際虛擬專用網進行傳輸，并經由IBM WebSphere MQ Workflow輸入到iSereis上的DB2內容管理器中。
    FedEx Trade Networks應用ECM系統后，簡化了國際運輸流程，它使用圖像技術來保存并將CBP文檔發送到當地的CBP官員，極大地降低了向美國進口貨物的復雜度。
    “省”出來的收益
    現在，FedEx Trade Networks的ECM系統與FedEx官方網站相結合，任何一個用戶都可以通過密碼登陸這個系統，查到經過掃描后的文檔。在幾秒鐘的時間內，FedEx Trade Networks的客戶服務代表或者用戶自己，就可以在線了解貨物的運輸情況。這些文檔還可以以PDF的方式被打印出來。
    應用ECM系統，FedEx Trade Networks已經實現了明顯的收益：
    ◆ 減少了倉庫的使用量，這項費用每年節省100,000美元；
    ◆ 將原來在收發室和倉庫工作的30名員工，轉移到其它更為重要的工作崗位；
    ◆ 每年節省用于郵寄文檔資料的郵資120,000美元；
    ◆ 90%的貨物現在可以順利通關，無需等待；
    ◆ 將文檔丟失率降到幾乎為零；
    ◆ 從過去的幾天到現在的按秒計算，過關文檔的查找效率提高了99%；
    ◆ 由于CBP對丟失的文檔征稅，以前FedEx Trade Networks丟失文檔的罰款額經常高達1,000,000美元，通過使用ECM系統，現在已降低到近乎為零；
    ◆FedEx Trade Networks是美國政府承認的第一家使用文檔圖像技術的運輸經紀人，這為之吸引了更多客戶。
    現在，FedEx Trade Networks是FedEx聯邦快遞的唯一海關經紀人，負責FedEx聯邦快遞在美國5個國際海關放行中心的工作。
    “我們是推動FedEx聯邦快遞國際有限公司服務業務的發送機”，FedEx Trade Networks航空快遞運營部副總裁Doug Wendt說，“我們的技術可以在FedEx聯邦快遞的班機降落之前就讓正確的文檔提前到達海關放行中心，從而使貨物運輸快速通過海關。因為我們的系統了解哪些包裹需要檢查，哪些能夠快速投遞。”
    “這套完整的軟、硬件解決方案是解決傳輸問題的理想方案。在幾秒鐘之內，我們的服務代表就可以在線查看特定運輸的狀態，更新客戶資料。此外，我們的在線自助服務功能Global Trade Data，可以讓客戶即時訪問實時運輸狀態，同時還降低了客戶的總服務費用。”
    ——Karen Stendardi，FedEx Trade Networks圖像系統管理部高級經理
    用戶感言
    電子商務風潮在全球的崛起，非但沒有減弱業者對物流的需求，反而擴大了這樣的需求。企業間為了解決物流方面的問題，勢必會越來越依賴快遞業者所提供的服務。
    聯邦快遞認為，快遞業者應該增加自己對顧客的附加價值，朝著做顧客的“全球物流專家”的角色邁進。特別是對企業用戶來說，聯邦快遞的全球物流專家角色,可以提供企業增值的服務。要成為企業全球物流管理的后盾，聯邦快遞勢必要與顧客建立良好的互動與信息溝通模式，企業才能掌握貨品的所有配送過程與狀況，就如同掌握企業內部的物流部門一樣。
    內容管理開始只是聯邦快遞的內部服務而已，其任務是解決聯邦快遞日益龐雜的系統中的物流作業問題，并協助改善各單位之間的協調。聯邦快遞偶爾為顧客免費提供全球物流管理服務，進而演變為替顧客解決其產銷的物流問題；越來越多的顧客要求這項服務，因此全球物流服務，漸漸發展成聯邦快遞企業內一個具有獨立咨詢服務的單位和利潤中心。
    實際上，FedEx Trade Networks的ECM現在已成為行業標準，FedEx Trade Networks的執行副總裁Jerry Leary說，“我們是第一家得到CBP許可，可以用電子化方式永久存儲文檔的服務提供商。由于我們率先實現了ECM，CBP更改了規定，允許進行無紙化業務處理。獨特的內容管理能力使我們領先競爭對手，毫無疑問，我們在市場上的位置更為強大。”
    綜上所述，聯邦快遞的全球物流業務的最強力支持，在于利用其快遞物流中心，協助顧客節省倉儲系統的大筆固定成本投資，同時顧客還能享有變動成本的便利（使用才付費）。更重要的是，顧客并不會因為將貨品交由聯邦快遞運送，而無法確實掌握貨品的行蹤，他們仍然可以通過聯邦快遞提供的多種顧客關系管理機制，掌握所有貨件的狀況。
    值得一提的是，顧客的訂單，可以通過聯邦快遞的系統管理加以處理，如此一來，聯邦快遞還能幫顧客規劃最佳的全球物流路線與方案，進一步協助業者簡化與縮短貨品分銷全球的流程。
    “在zSeries和iSeries系統上運行內容管理解決方案，我們獲得了最重要的業務應用所需要的可靠性和穩定性等級，可以更快速地應對客戶需求，同時還降低了運營成本——這使得我們僅僅一年就完全收回了投資。”
    ——James Bowman，FedEx Trade Networks信息系統部副總裁
    廠商感受
    當今商業世界中的內容通常是以多種形式存在，包括：使用紙張的信件和申請表格、電子郵件和傳真；計算機產生的結算單、貨物清單和報表；電子數據表格、演示文稿和字處理文檔；另外，還有各種多媒體記錄，如客戶服務電話的數字音頻記錄或公司培訓視頻資料。
    公司能否在Internet經濟中獲得成功，取決于它控制和利用各種信息的能力。
    ECM為FedEx Trade Networks提供了在Intranet或Internet上立即訪問文檔信息的能力，可以有效地保證所需要的文檔按照正確的工作流程，在正確的時間提供給正確的使用人員。ECM實時和無縫訪問數字化、索引化內容的能力，使公司內外的合法用戶，都能獲得最高的信息使用效率，而不是把時間浪費在信息搜索上。
    仔細分析FedEx Trade Networks的ECM，不難發現，幾個管理問題的解決是其方法論的精髓。
    第一，在工作流程周期上，消除了工作流程各步驟之間的時間延遲；
    第二，在占用空間上，減少或取消了存儲設備和機柜、縮微膠片和縮微膠卷的占用空間；
    第三，工作流程速度的加快,帶來對商業機會響應時間的加快；
    第四，SAP系統和IBM Lotus Domino的緊密集成，從而能夠調整數據庫的規模，做到了對業務支持文檔的無縫訪問；
    最后，實現對文檔和工作流的控制能力，達到更佳的專業化水平，減少非法風險，做到遵循法規和實踐原則。
    以上關鍵目標的現實，對用戶的作用顯而易見：技術和產品提高了客戶服務質量，可以立即訪問支持文檔的信息；增加了工作效率：工作人員可以把精力放在工作上而不需要考慮分發工作任務或尋找文檔。