85818出世
    正廣和配送網(wǎng)的妙處，有些似乎是"天生"的，有的連他們自己人也沒(méi)來(lái)得及想得太透。事情的發(fā)展多少有點(diǎn)出人意料。1997年12月，正廣和集團(tuán)與上市公司梅林重組為梅林正廣和集團(tuán)，剛從市政府到梅林上市公司任副總經(jīng)理的章莉做的第一件事就是，梅林收購(gòu)正廣和集團(tuán)中最具實(shí)力的正廣和飲用水公司70%的股權(quán)，接下來(lái)注入二期資金大力發(fā)展飲用水。但不久后，章莉和呂永杰探討的焦點(diǎn)就集中在怎樣提升送水網(wǎng)絡(luò)上了。她知道，這塊東西更有希望。
    有好的商品，還要有好的服務(wù)，而好的服務(wù)是可以賺錢(qián)的；無(wú)店鋪銷售可能發(fā)展成為一種新的商業(yè)形態(tài)。1998年6月12日，在這些和電子商務(wù)距離還挺遠(yuǎn)的思想指導(dǎo)下，上海正廣和網(wǎng)上購(gòu)物銷售有限公司宣告成立。這個(gè)"網(wǎng)"指的是電話網(wǎng)，當(dāng)時(shí)的客數(shù)是40萬(wàn)戶。呂永杰為董事長(zhǎng)，章莉任總經(jīng)理。
    醞釀獨(dú)立成立公司的想法并沒(méi)有那么容易被接受，"飲用水公司里的一個(gè)部門(mén)"，"為飲用水提供配套服務(wù)的"，怎么也沒(méi)法想像會(huì)"分出另一個(gè)公司"、"和飲用水公司是怎么一個(gè)關(guān)系"。網(wǎng)上購(gòu)物銷售公司成立的時(shí)候，對(duì)這些疑問(wèn)有初步的回答。
    把飲用水公司的哪些功能剝離出來(lái)是章莉最先要解決的問(wèn)題，她接手了電話訂貨中心（Call Center）、配送體系和運(yùn)輸體系，而把發(fā)展客戶的銷售人員留在飲用水公司，這些銷售人員新發(fā)展的客戶交給網(wǎng)上購(gòu)物銷售公司提供后續(xù)服務(wù)，雙方協(xié)議確定了利潤(rùn)分配的額度。后來(lái)的事實(shí)證明，隨著網(wǎng)上購(gòu)物公司品牌知名度的擴(kuò)大，老百姓經(jīng)常主動(dòng)打電話要求成為用戶，留在飲用水公司的銷售隊(duì)伍漸漸萎縮，工作重點(diǎn)慢慢轉(zhuǎn)到做外地市場(chǎng)和小瓶水銷售。這印證了章莉的一個(gè)感覺(jué)：銷售的中介環(huán)節(jié)在未來(lái)的商務(wù)中會(huì)顯得越來(lái)越次要。
    飲用水公司和網(wǎng)上購(gòu)物公司的資源核算為母體公司對(duì)新公司的投資，作為供貨商，飲用水公司和新公司之間進(jìn)行利益分割的方案也制訂出來(lái)了，接下來(lái)章莉需要確定，網(wǎng)上購(gòu)物公司已經(jīng)是一家獨(dú)立動(dòng)作的企業(yè)，如何定位，如何確定自己的經(jīng)營(yíng)模式？根據(jù)自己的強(qiáng)項(xiàng)，公司初步定位在為普通百姓提供食品的無(wú)店鋪售網(wǎng)絡(luò)。而且，網(wǎng)上商品的價(jià)格和商店零售的價(jià)格相比要有競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)榉��?wù)是有價(jià)值的。至于在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)的辦法，章莉認(rèn)為，就是要做大"規(guī)模"。
    新公司的員工幾乎全部是從飲用水公司過(guò)來(lái)的。網(wǎng)上購(gòu)物公司辦公室的工作人員黃家紅一參加工作就在正廣和，中間有一段時(shí)間出去上學(xué)，之后又回到正廣和，算起來(lái)在這里已經(jīng)工作了20年。她說(shuō)，她是通過(guò)考試到新公司工作的，當(dāng)時(shí)她并沒(méi)有想到，自己加盟的企業(yè)不久后會(huì)被上海市認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)。
    公司初創(chuàng)的頭半年時(shí)間在摸索經(jīng)營(yíng)模式、裝修辦公室等大大小小的事情中忙碌過(guò)去。1999年1月1日，正廣和向上海電信部門(mén)申請(qǐng)的5位數(shù)購(gòu)物電話85818開(kāi)通，代替了原先不好記的8位電話號(hào)碼。
    此后的一年是檢驗(yàn)網(wǎng)上購(gòu)物公司定位和實(shí)力的關(guān)鍵一年，85818在上海叫響了。"黃魚(yú)車"送貨的路上常有經(jīng)過(guò)的市民把車叫住，索要85818的商品目錄，準(zhǔn)備回家打電話"入網(wǎng)"。1999年年底，網(wǎng)上購(gòu)物公司客高戶數(shù)達(dá)到60萬(wàn)戶，比1998年底增加18萬(wàn)戶，銷售收入1.7億元。
    大桶水仍然是銷售的"大頭"，但是18萬(wàn)新客戶中有2/3購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)上提供的其它食品，原先設(shè)想一年以后再放到購(gòu)物網(wǎng)中銷售的日用消費(fèi)品，也提前出現(xiàn)在85818每月一期派發(fā)給客戶的商品目錄上，過(guò)去對(duì)國(guó)有企業(yè)行銷網(wǎng)絡(luò)不屑一顧的跨國(guó)集團(tuán)，包括百事可樂(lè)、聯(lián)合利華等公司態(tài)度大變，主動(dòng)找85818，希望能利用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)。這說(shuō)明，85818的購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)能夠承載更多的商品，能夠服務(wù)更多的客戶，能夠發(fā)掘更多經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。85818以自己的能量證明，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擺脫了為水服務(wù)的附屬物和配套設(shè)施的形象，作為一種獨(dú)立的商業(yè)型態(tài)存在了。
    從"電話商務(wù)"到電子商務(wù)
    有人曾經(jīng)提出，要說(shuō)電子商務(wù)，電話購(gòu)物其實(shí)也是電子商務(wù)，因?yàn)閮烧咧�間只是通訊平臺(tái)不同，后臺(tái)的操作基本上一樣。其實(shí)這并不準(zhǔn)確?quot;電話商務(wù)"和電子商務(wù)更像是探親假，在許多方面，"電話設(shè)備"先天不足，拿85818電話購(gòu)物來(lái)說(shuō)，銷售的商品越來(lái)越多，每個(gè)月分發(fā)商品目錄給60多萬(wàn)客戶的印刷成本越來(lái)越高，更新速度也顯得太慢。有的商品規(guī)格、顏色多樣，每份訂單的商品組合出錯(cuò)率增加了。單做"電話商務(wù)"適合標(biāo)準(zhǔn)化程度高的服務(wù)，在個(gè)性服務(wù)方面劣勢(shì)明顯。單做"電話商務(wù)"，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容在深度和廣度方面進(jìn)一步發(fā)展就會(huì)遇到瓶頸。85818的能量要在電子商務(wù)的廣闊天地中才能得到完全的釋放。謝文有一句話形容此時(shí)85818的狀態(tài)："龍都畫(huà)好了，就等著點(diǎn)睛了?quot;
    到1999年上半年的時(shí)候，公司管理層的思路開(kāi)始往互聯(lián)網(wǎng)上轉(zhuǎn)；這個(gè)企業(yè)已有的資源已經(jīng)做到一事實(shí)上地步了，電子商務(wù)正是我們應(yīng)該做的東西。公司開(kāi)始為新一輪的轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，按照章莉當(dāng)時(shí)的判斷，公司上電子商務(wù)的時(shí)間大概應(yīng)該在2001年年初。實(shí)際情況是：又提前了。
    1999年5月的網(wǎng)絡(luò)概念股浪潮卷過(guò)，中國(guó)老百姓尤其是股民對(duì)網(wǎng)絡(luò)有了些認(rèn)識(shí)，嗅覺(jué)靈敏的上市公司坐不住了。就在這一夏天，章莉要求，提供互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)站年底必須開(kāi)通，不管來(lái)得及來(lái)不及。
    85818電話購(gòu)物網(wǎng)正式動(dòng)作才半年，需要拓展客戶、增加商品、完善制度。一上電子商務(wù)，本來(lái)對(duì)員工還全新的東西一下變成傳統(tǒng)的部分了。章莉在員工會(huì)上明確把公司業(yè)務(wù)分為傳統(tǒng)的電話購(gòu)物和全新的電子商務(wù)兩大塊，電話購(gòu)物最普及最方便繼續(xù)發(fā)展；電子商務(wù)大勢(shì)所趨，不上不行。兩者并行--上海人講求實(shí)惠又精明的策略。
    訂單管理的計(jì)算機(jī)化和配送系統(tǒng)的完善，使85818電子商務(wù)沒(méi)有物流上的后顧之憂，整個(gè)電話訂貨系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)和電子商務(wù)也有幾分相似，比如會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)、接近零庫(kù)存等等。但畢竟兩個(gè)平臺(tái)從成本模式到經(jīng)營(yíng)方式都不同，無(wú)法平行移植。而且絕大多數(shù)員工都是從老國(guó)企過(guò)來(lái)的素質(zhì)相對(duì)不高，電腦技術(shù)部門(mén)有后來(lái)的，素質(zhì)相對(duì)不高。電腦技術(shù)部門(mén)有后來(lái)招進(jìn)來(lái)的大學(xué)畢業(yè)生，人數(shù)又太少。盡管公司希望經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和自身努力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠順利進(jìn)入到高科技領(lǐng)域，但管理層很清楚一點(diǎn)；真做電子商務(wù)靠原班人馬不行。
    網(wǎng)上購(gòu)物銷售公司成立時(shí)作為專家進(jìn)入公司董事會(huì)的謝文，此時(shí)要擔(dān)當(dāng)更重要的角色了。中公網(wǎng)和正廣和這兩家雖然領(lǐng)域和性質(zhì)截然不同，但原本就有淵源、相互已非常了解的公司，決定以此為紐帶，憑借各自的優(yōu)勢(shì)和開(kāi)拓電子商務(wù)。合作的結(jié)果是，梅林上市公司占上海正廣和網(wǎng)上購(gòu)物銷售有限公司70%的股份，控股中公網(wǎng)的上市公司st海虹在這個(gè)公司中的股份比例為25%。
    2000年1月，由正廣和提供經(jīng)營(yíng)理念和商業(yè)模式，中公網(wǎng)提供技術(shù)平臺(tái)支持的85818.com.cn.網(wǎng)站開(kāi)通。到2月中旬，完全通過(guò)85818網(wǎng)站完成的銷售額將近60萬(wàn)元。因?yàn)槠陂g經(jīng)歷了春節(jié)，網(wǎng)上有許多團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)的大訂單，比如單位給職工發(fā)過(guò)節(jié)的食用油、大米，到85818的網(wǎng)站下訂單，就可以把東西直接發(fā)到職工家里，省得大家從單位往家扛。盡管如此，60萬(wàn)元這個(gè)數(shù)字和電話購(gòu)物每月平均2000多萬(wàn)元的銷售額根本不在一個(gè)量級(jí)上。
    說(shuō)起這個(gè)數(shù)字，章莉認(rèn)為，這只是剛剛開(kāi)始，而且有很多客戶是上網(wǎng)查看信息后用電話訂貨的，電話訂貨的數(shù)量因?yàn)榫W(wǎng)站的開(kāi)通而增加了。除了這些明顯性的變化，實(shí)施電子商務(wù)對(duì)企業(yè)和員工影響是無(wú)法估量的。最明顯的一點(diǎn)是，從管理層到普通員工都有了緊迫感，最起碼你得熟悉互聯(lián)網(wǎng)："不然別人問(wèn)起來(lái)怎么上你們的網(wǎng)買(mǎi)東西，你自己都不清楚怎么行？"以前和供應(yīng)商談合作，負(fù)責(zé)談判的兩個(gè)人每個(gè)月和10家供應(yīng)商談就已經(jīng)很不容易了。可上了電子商務(wù)之后，人家對(duì)你的評(píng)價(jià)就是，東西太少了，更新的太慢了，每月只增加10種商品怎么可以，這就逼著你想新的效率更高的操作方法。
    這個(gè)開(kāi)通不久的網(wǎng)站在一些地方還不盡人意，其中的一點(diǎn)是：在網(wǎng)站上訂貨的后臺(tái)速度比電話訂貨慢，因?yàn)榫W(wǎng)站的系統(tǒng)和后臺(tái)的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)還沒(méi)有完成對(duì)接，訂單要先下載下來(lái)才能進(jìn)入后臺(tái)處理系統(tǒng)。章莉說(shuō)，二期工程會(huì)很快解決這個(gè)問(wèn)題，前端的電話訂貨與網(wǎng)站訂貨會(huì)和后臺(tái)的處理系統(tǒng)緊密銜接，同樣迅速便捷。另外，網(wǎng)站上出售的商品比電話訂貨的品種增加了，"可還是不豐富，利用我們物流配送的強(qiáng)項(xiàng)，還能做更多東西。網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、分類也都有待于改進(jìn)"。謝文也直率地說(shuō)："網(wǎng)站的首頁(yè)我非常不滿意，把印刷資料的那一套直接搬上去了，不太像一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電子商務(wù)網(wǎng)站。"
    基于電話網(wǎng)的85818如何才算進(jìn)一步電子商務(wù)化，謝文給出兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量：一是看銷售額中電話網(wǎng)不經(jīng)營(yíng)而網(wǎng)站上經(jīng)營(yíng)的商品占全部商品銷售額的比例，二是看網(wǎng)站上發(fā)展的客戶與電話網(wǎng)站上發(fā)展客戶與電話網(wǎng)客戶數(shù)的比例。在目前情況下，完全通過(guò)網(wǎng)站發(fā)生的購(gòu)物行為肯定比電話少，這和大環(huán)境、上網(wǎng)人數(shù)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣都有關(guān)系。但85818還要做電子商務(wù)，章莉說(shuō)：可能一兩年以后就不一樣了，帶寬的改變、支付手段的成熟、上網(wǎng)的更加普及和簡(jiǎn)單，你現(xiàn)在覺(jué)得很難的東西到那時(shí)就不難了。
    梅林正廣和在電子商務(wù)方面動(dòng)作迅速，與管理層的意識(shí)關(guān)系密切。目前上海梅林在已經(jīng)取得較大成功的基礎(chǔ)上，正在繼續(xù)探索與發(fā)展電子商務(wù)配送業(yè)務(wù)。