走進中關村廣場的國美店，人山人海的熱鬧氣息便迎面撲來。為了迎接“十一”黃金周，國美啟動了20億元現金采購，賣場內商品價格整體普降30％。門店前的熱鬧與門店后井然有序的物流配送形成了鮮明的對比，也正是這支勤勤懇懇，堅守崗位的物流隊伍，支撐
    著前方的火熱。據了解，在“十一”黃金周期間，凡在國美門店購買商品，都將按顧客的約定時間送貨上門。考慮到國慶期間客流驟增，國美在原送貨車輛的基礎上，增加了3倍的送貨車。 為詳細了解國美物流配送系統的運作過程，本刊專程采訪了國美運營總監孫德淦先生，請他對國美的物流配送隊伍作一個詳細的介紹。
    忠實執行者
    從1987年一個不起眼的街邊小店到如今這個家喻戶曉的家電零售巨無霸，18歲的國美完成了化蛹成蝶的蛻變，成長為在河北省、山西省、浙江省、吉林省、江蘇省及北京、天津、上海、成都、重慶、鄭州、西安、沈陽、濟南、青島、廣州、深圳、武漢、杭州等110多個省市擁有92個庫房，物流部門從業人員5000多名，年銷售能力達100多億元的龍頭老大。18年里，這支戰無不勝的鐵騎已將其足跡踏遍神州大地，并已基本完成了其在神州大地一級市場的戰略布局，真正地邁向了成熟。目前國美擁有330多個門店，并以3天一個門店的速度遞增。“或許就在我說話的同時，國美的門店數目又增加了幾個了，國美的目標是要在2005年門店數達到四五百家”。孫德淦笑著說。
    國美的大規模擴張在給企業帶來利潤的同時，也為其物流配送系統帶來巨大的挑戰。“國美的物流完全由企業自己運作，因為目前國內還沒有一家3PL公司能夠做我們的物流配送”。孫德淦說：“我們每天要為20萬家庭提供B to C的物流配送作業，而到了節假日，這個數量還會增加。”因此，能夠為國美提供全程物流服務的3PL不但要在專業性和全面性上在業界首屈一指，還必須能夠適應國美的銷售操作模式，并能像國美一樣在中國境內的各大城市將業務同時展開。從孫德淦的語氣中估計，國美目前還沒有計劃將物流業務完全外包給3PL。 “物流部的工作職責就是執行，因此，我們物流部門的地位很被動，但我們會提前采取一些彈性做法，轉變這種被動的處境”，孫德淦告訴記者。在國美，物流部和采購部保持著密切的聯系。采購部的任何會議，比如采購會議、促銷方案、POP海報等等，物流部必須列席。雖然在采購部的這些會議上，物流部并不能影響采購，但可以及時了解采購部的一些采購實施和其他行動。但是由于零售業的特性和一些競爭者的關系，銷售部可能會突然制訂某些商品的促銷活動，而當物流部門接到通知時，可能促銷活動明天就要進行了。因此，物流部處于一個相對被動的地位。為了保證能夠及時應對這種突發事件，國美的物流部門會保留一些彈性的做法，比如預留存儲空間，預留庫存和人員，以此應對這種被動的局面。
    完美配送
    “我們物流部的配送率幾乎是100%滿足，即使是出現一些特殊情況，我們的配送滿足率也能達到98%”，孫德淦自豪地告訴記者，“這是我們將顧客的需求放在第一位的結果。配送不及時的原因是多方面，其中最主要的是各部門之間的配合、配送過程和配送中心的選址等”。
    談到各部門的配合問題，孫德淦一再強調“國美是個高效的團隊”。當然，這種高效是與信息化建設分不開的。國美擁有完善的物流信息系統，國美總部與各分公司及門店、物流中心之間通過ERP系統連接，商品進、銷、存數據可以時時在線查詢，這為各部門之間的密切配合提供了有力的信息支撐。
    國美目前的運輸車輛大概4萬多臺，100%屬于第三方承運商。每到一個城市建點，國美都會非常嚴格地選擇承運商。2004年5月，國美與長沙市郵政局簽訂了《家用電器委托配送協議》，長沙市郵政局將承擔長沙國美公司平均每天 400臺左右的家電配送任務，占長沙國美非銷售高峰日銷售量的 80%；2004年6月，國美又與天津大田集團簽訂了戰略合作框架協議，與大田在倉儲、B to C城市配送、航空運輸等方面進行全方位合作????當然，在選擇第三方承運商時，國美也有自己特殊的做法，“我們不只選擇一個承運商，這樣就可以利用各承運商之間的競爭保證國美的服務質量”，孫德淦向記者介紹說，“我們還會與第三方承運商簽訂排他協議，使承運商一心一意地為國美提供最優質的服務，同時，我們還要對顧客進行回訪”。國美的顧客回訪率達到了100%，通過對顧客的回訪，了解自身在服務過程中的不足，以及顧客不斷變化的需求，不斷提高服務的質量。雖然國美的配送車輛和人員都是第三方的，但管理權掌握在國美手中，國美會對其進行統一培訓，使其與國美融為一體。 為了能夠及時地為20萬家庭提供及時的B to C服務，使顧客百分之百滿意，國美把每個配送區域分得很細。“比如在北京的朝陽區，我們就會將配送區域細化到每一條街，這樣，可能一輛車就負責一條街或幾條街的配送任務。當然，具體的劃分是根據每個區域的消費能力來確定的。”
    當然，這就涉及到成本的問題，家電零售企業的運力需求淡旺季差別很大，如果配送適應平時銷售需求的車輛，旺季時候就很難有足夠的配送隊伍供使用，如果配夠旺季的運力，在平時又是一種浪費。為此，國美只簽約承運商1/3或1/4的車輛作為常備車輛，并對所有的運力循環培訓，以保證旺季時可以上。同時，國美對配送商品按件計價，每一件給承運商多少錢。這樣不僅可以確保服務質量，還可以控制經營風險。
    配送中心是連鎖零售的供應鏈樞紐，只有依靠這個樞紐，才能實現對安裝、配送、售后服務等各種消費者服務需求的整合。配送中心的選址既要考慮配送的方便問題還要考慮價格優勢以及交通狀況，正確的配送中心選址既可以擴大配送的輻射面，同時又縮小管理的半徑，縮短送貨時間，提高商品配送的效率。在配送中心選址上，國美一直遵循80公里一個庫房的原則。從1993年在北京建立了第一家配送中心到現在，國美電器已在全國30多個主要城市建立了專業的配送中心，總倉儲面積達50萬平方米， 一級城市配送中心35個，二級城市中轉倉庫55個。
    據孫德淦透露，國美目前正在進行GPS衛星定位系統的研究工作，準備將其運用到商品配送系統，到時，國美的商品配送將更上一層樓。
    高效團隊
    “在我們的物流系統中實行的是‘軍閥式的管理’”，在介紹國美物流團隊時孫德淦說：“我們的物流部門多招聘的是退伍軍人，這些員工有很好的組織性和紀律性。從車—人—庫房，我們沒有采用高科技的信息技術，完全是通過電話、email以及我們員工高度的紀律性進行溝通。從目前的情況看來，我們做得很好。”
    貨損率高一直是連鎖企業配送中存在的一個突出的問題。“但在國美，我們的貨損率僅在1%左右。”孫德淦介紹說。貨損率主要產生在商品裝貨和卸貨過程中，對此，國美將每件商品的裝卸全過程落實到每一人的頭上，每位員工負責幾件商品，從卸貨到裝車全程負責，這樣，員工的責任心就增強了，貨損率也下去了。文/ 鄭 琴