內容摘要：

     物流在西方是古老的，在中國是年輕的，在異族物流業紛紛跨入國門之際，中國企業如何選擇和管理物流，中國人怎樣創辦自己的民族物流，如何在“第三利潤源”中分一杯羹，已成為擺在國人面前亟待解決的問題。立足國情，服務物流應是民族物流的定性，物流服務應向縱深方向拓展，打造中國的物流品牌。

     物流（Logistics）就是物料或商品在時間和空間上的位移。物流是一門既古老又年輕的學科，經歷了從傳統物流到現代物流的發展演變，傳統的是古老的，現代的則是年輕的。傳統物流在幾十年的發展中又出現了三次從實踐到理論的創新。

     1935年，美國銷售學會最早對物流進行了定義：物流(Physical Distribution)是包含于銷售之中的物質資料和服務從生產地點到銷售地點流通過程中伴隨的種種經濟活動。

     二戰中，在軍火和軍需品的戰時供應中，開創了后勤管理（Logistics Manegment），1963年，美國的韋勃斯對其定義為軍事裝備物資、設施、人員的獲取、供給和運輸。

     美國物流管理協會1984年對物流重新定義：為了符合顧客的需求，將原材料、半成品以及相關信息，從發出地向消費地流通的過程，以及為保管能有效、低成本的進行而從事的計劃實施與控制行為。為此，物流完成了從Physical Distribution到Logistics的轉變。

     現代物流指的是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務是盡量降低物流總成本，為顧客提供最好服務。第三方物流則是指現代專業物流公司。

     縱觀物流的發展軌跡，我們會發現：工業后勤為制造業的生產和經營服務，軍事后勤為部隊和戰爭服務，商業后勤為商業運行和顧客服務。總之，物流的核心觀念是服務觀念，服務平臺與服務戰略已成為企業物流發展的基本戰略之一。若從定性上考慮，現代物流亦為服務物流(Served Logistics)，意即一種能達到或超越企業顧客預期期望，滿足企業顧客需求的無形產品；若從定量上考慮，卓越的現代物流則體現在物流服務(Logistical Service)的廣度和深度上。

     目前，我國物流處于火熱狀態，但其背后仍存在著許多問題，這些問題若不能得到很好解決，將會制約我國物流業由傳統的儲運物流向現代化的物流轉變，將造成原有社會資源和新投入資源的雙重浪費。制約我國物流業發展的三大瓶頸是人才問題、標準化問題和市場無序問題。


     一、高級人才奇缺是制約物流業發展的第一瓶頸

     在經濟日益市場化，社會化，國際化的今天，要發展現代物流業，人才便成了首要問題。初步測算，全國缺物流人才60余萬，北京缺20萬，上海缺20萬，深圳缺12萬。我國現存的少量物流人才有兩類，一是傳統產業中和物流相關的人員；二是少數從歐美、日本、澳大利亞等國的歸國人員, 能夠熟悉掌握各個行業內容的系統性物流管理人才并不多。要改造行業物流系統、城市物流系統、企業物流系統，規劃設計物流園區、配送中心等，我們不僅需要高級管理技術設計應用人才，我們更需要能夠促進這些人才潛能發揮以及組織企業系統良性運轉的將帥之才。

     二、物流標準化問題極大影響著中國物流業走向國際

     物流標準化是推進物流現代化的基礎，與世界發達國家相比，中國物流標準化程度差距很大。中國物流作業環節使用的設備，以及包裝、運輸和裝卸等流通環節，都缺少必要的行業標準和行業規范，導致物流效率普遍不高。國際競爭已經國內化，國際企業能夠走進來，物流業標準化問題也是我國目前急需解決的問題，物流標準化問題不單單是全國的標準化統一問題，也是我國的標準化如何與世界標準化接軌的問題。據悉，目前由中國物流與采購聯合會起草的國家標準《物流術語》、《數碼倉庫應用系統規范》、《大宗商品電子交易規范》已經國家質檢總局批準正式實施，具體效果如何還有待于實踐檢驗、完善和發展。

     三、市場無序影響著物流業健康持續穩定的發展

     物流業賺錢，這是市場的跟風效應造成的，其實準確地說應該是物流業的市場份額很大，可發展的空間廣闊。由于認識不到位和信息不對稱，于是各路資本跟進，許多資本也不做過多的分析和調研就盲目投資，市場處于參差不齊狀況，無序的競爭形成無序的市場，嚴重影響了現代物流的效率。

     針對上述三個問題，筆者試提出如下解決方案：

     一、服務物流的“兩匹馬拉車效應”

     無論是精益物流（JIT）還是電子物流（Electronic Logistics），不管是第三方物流（Third Part Logistics）還是第四方物流（Forth Part Logistics），業內理論家和管理者大多都是從硬件環境（第一匹馬：物流的自動化程度、信息化水平等）的建設方面去討論如何追求費用更底、速度更快、服務更好的物流目標，這本無可厚非，但也不能忽視了物流企業的軟環境（另一匹馬：企業的文化和人才等）的打造，單腿走路的人遲早會疲勞的，企業亦如此。

     鄧小平同志在改革開放初期就提出物質文明和精神文明建設“兩手都要抓，兩手都要硬”。在我國物流業先天發育不良，后天營養跟不上的情況下，軟環境的打造同硬環境的配套更應并駕齊驅，猶如兩匹馬拉車，異向可能靜止也可能后退，同向則必然前行。在此，筆者著重討論服務物流軟環境建設方面的問題。

     1、打造卓爾不群的企業文化，提高顧客滿意度，培養顧客忠誠度

     按照我國三產業的傳統劃分標準，物流應屬于第三產業---服務業，服務態度和服務理念是服務業的中樞神經。因此，物流企業在準確把握自身定位的基礎上，應努力量身定做自己獨特的企業文化，打造一個品牌，創立一個名牌。文化是企業活的靈魂，是企業“清如許之活水”。目前，部分物流業在這方面做的比較成功，如中海物流的“既諾必中，物流四海”；上海統一物流的“客戶至上、服務為本、理念為先”；中鴻物流的“作最受歡迎的第三方物流公司，作企業最忠實得力的助手”；大田集團的“P-S-P”（People-Service-People）哲學，即優秀的員工創造一流的服務，一流的服務創造豐厚的利潤，豐厚的利潤回報企業、員工與顧客，實現三者的完美融合；豐田公司的JIT理念（Just In Time）。服務業的利潤空間在很大程度上依靠親和力去拓展，與員工手挽手，與客戶心連心的企業文化會使其更具親和力，塑造一個面帶微笑，服務周到的“公仆形象“，在提高顧客滿意度（Customer Satisfaction）的同時進而培養了顧客忠誠度（Customer Loyalty），拉長企業的生命周期，永遠朝氣蓬勃，生生不息。

     2、抓住物流人才這一牛鼻子，確保企業底氣十足，后勁飽滿

     2002年5月7日，中共中央辦公廳與國務院辦公廳印發了《2002?2005年全國人才隊伍建設規劃綱要》的通知中指出：我國人才現狀主要是人才總量不足，結構不夠合理，創新能力亟待提高，人才培養工作的制度和機制不夠健全，人才的主動性、積極性、創造性還沒有得到充分發揮。由面到點，可以看出剛剛跨出搖籃的我國物流人才的短缺和整體素質不高。據各地的初步統計，物流人才是全國12種緊缺人才之一，據美國奧爾良大學進行的全美物流業管理者教育程度的調查表明：大約有92％的有學士學位，41％的有碩士學位，22％的有從業資格證書，而我國則與這一標準相差甚遠，還有很長的一段路要走。

     針對現代物流一體化、規模化、共同化、短路化、自動化、信息化、國際化等諸多特質，物流人才的培養已迫在眉睫。無庸質疑，學校和企業是兩大主戰場。一方面高等院校應盡快健全物流學科建設，推動物流產學研結合，壓縮從科研到生產的等待成本（Waiting Cost）。目前，我國已有37所院校開設了物流管理專業，10所院校開設了物流工程專業，有70多所院校開設了物流相關課程；另一方面則是擴展物流從業人員培訓的廣度和深度，培養造就優秀物流企業家，如中遠魏家福、中外運羅開富、中海運李克麟、中儲洪水坤、大田王樹生、寶供劉武等，此外，要重視和挖掘物流“海歸派”的潛力，讓他們為民族物流業發光、發熱。

     二、物流服務的“系統約束理論”

     現代物流囊括了信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運及包裝等活動，是一種整合物流或一體化物流。亞太物流聯盟主席、澳大利亞著名的物流專家指出：物流一體化就是利用物流管理，使產品在有效的供應鏈內迅速移動，使參與各方的企業都能獲益，使整個社會獲得明顯的經濟效益。供應鏈是從采購開始經過生產、銷售最后到達用戶這一定流量的環環相扣的縱向系統，而整個系統的最大強度則取決于其中最弱的一環，這就是所謂的系統約束理論。因此，只有確保最弱一環有足夠強，才能保證整個系統有足夠穩定，才能最大限度的作到物流成本（Logistical Cost）最小化，物流效用（Logistical Unilities）最大化。為此，企業應在物流服務的廣度和深度方面作進一步的探索與努力。

     1、服務理念的創新。

     物流業應從自身定性出發，立足于自我定位，與時俱進的革新服務理念。其一，服務物流的終極目標不僅僅是降低客戶的物流成本，更重要的是全面提升客戶價值。作為“第三方利潤源”，物流業應通過自身服務使產品實現合理有度增值，最大限度的滿足和超越客戶期望，塑造良好的值得信賴的企業形象，培養自己客戶的忠誠度，同時也培養了客戶的客戶的忠誠度，使物流業和企業同呼吸、共命運，實現彼此的可持續性發展。其二，服務物流的客戶關系，不是此消彼長的價格博弈關系，而是雙贏的合作關系，生產商提供質量可靠的產品和完善的售后服務，物流商提供高效、快捷的配送和有效增值服務，歸根結底都大大降低了終端消費者的機會成本，提升了消費終端的顧客讓渡價值。

     2、服務內容的擴展。

     現代物流不僅僅是實物流，更是信息流、資金流、人流、商流的協調運作，任何一環節出問題，都會大大降低物流活動的效率，進而影響企業的經濟效益。如“木桶原理”，桶的最大容量由最短的那塊板決定。要搞好五流合一的協調運作，就必須用現代化的工具，運用科學的管理和調度，讓企業在高效穩定中運行發展。此外物流業還應實現從物流服務功能向管理服務功能的延伸，利用自身在“五流合一”的基礎上掌握的第一手資料，通過數據的整理、整合、分析，為客戶企業在競爭策略和發展戰略方面提出一些可行性建議。

     1、 服務方式的改進。

     面對中國入世，海爾首席執行官張瑞敏曾鏗鏘有力的談到：民族企業要“與狼共舞”，必須首先使自己成為“狼”。同樣，面對國外的超級物流業跨入國門，民族物流要想避免“狼吃羊”，實現“與狼共舞”，就必須壯大自身，鑄造復合型物流（Compound Logistics），創造規模效應（Returns of Scale），但這種擴張應該是理性的、循序漸進的，否則可能會導致“自謚式死亡”。因此，在服務方式上，一方面要實現從短期交易服務到長期合同服務、從專業海陸空服務到綜合服務的轉變；另一方面要走“城市---地區---全國---國際”這樣一條具有前瞻性和戰略性的道路；第三方面要加強物流業間的合作，共享資源，實現從鏈狀到網狀結構的轉型。

     在民族物流剛剛起步的今天，在先天發育不良的情況下，必須保證后天培養的科學性、合理性與準確性，軟環境與硬件設施有機結合，彼此配合，學會“兩條腿走路”“兩只手彈鋼琴”，使服務物流的物流服務職能得到進一步的完善與提高，是民族物流的整體水平實現跨越式發展。