2016年，深圳市全年實現快遞業務量20.5億件，日均完成560萬件，同比增長45.9%，首次超過北京位居全國第三。
“3·15”即將來臨之際，深圳市郵政管理局透露，2016全年，深圳“12305”郵政業消費者申訴電話、申訴網站共收到快遞業務有效申訴14932件，而當年全市快遞業務量達20.5億件，即相當于每百萬件快遞產生約7件有效申訴。與去年同期相比，快遞業務量增速為45%，而有效申訴率降低了30%，全市快遞服務滿意度穩步上升。
業務量增長45.9%有效申訴率降三成
來自市郵政管理局的數據顯示，2016年，我市快遞業務收入實現298.3億元，同比增長33.8%，在全國城市排名中僅次于上海位居第二；全市8萬快遞大軍，全年實現快遞業務量20.5億件，日均完成560萬件，同比增長45.9%，首次超過北京位居全國第三。以單件快件貨值160元計算，深圳郵政業全年累計承載了超5000億元貨值的商品流通，航空快件量占深圳機場貨郵吞吐量50%以上。
與此同時，去年市郵政管理局申訴受理中心受理消費者通過“020-12305”郵政業消費者申訴電話、申訴網站共受理涉及快遞業務的申訴37812件，其中精處理確認為有效申訴的（即確定企業責任的）為14932件。即2016年，全市每百萬件快件有效申訴率約為7.3%，同比上一年度下降了約三成。
記者查詢了解到，根據國家郵政局公布的數據，2016年，全國快遞有效申訴率約為8.4件/百萬件快件，即深圳快遞服務質量好于全國平均水平。
為消費者挽回經濟損失389.5萬元
記者從深圳市郵管局獲悉，去年，深圳消費者對快遞業務申訴的主要問題中，占比最高的是投遞服務問題，共6866件，占45.98%；其次是快件的丟失短少問題，共2901件，占19.43%；其余包括快件延誤問題，占18.39%；快件損毀問題，占9.88%；快件收寄服務問題，占4.29%；快件的違規收費問題，占0.43%。
市郵管局昨日透露，作為主管部門，對于受理的快遞業有效申訴，均依法依規進行了調解處理，全年實際為消費者挽回經濟損失389.5萬元。消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為97.3%，對企業申訴處理結果滿意率為95.23%，都比前一年度有所增長，消費者的用郵體驗得到提升。
而市快遞協會透露，針對消費者對快遞服務申訴較多的情況，2016年已著手建立行業“失信黑名單”制度，分別針對快遞管理人員、快遞員、收件人、發件人、電商等5類對象，設定了26種失信行為，其中包括快遞員偷盜快件、配合違法禁運，管理人員吃拿卡要、挪用公款等，企業發現上述人員出現失信行為可以上報協會將其列入“黑名單”。目前全市已有13人進入該名單，無法繼續在深圳快遞業內就職。
提示貴重物品要附加保值
市郵政管理局相關負責人表示，未來將持續推動快遞服務優化。在監管層面，將充分發揮消費者申訴和市場監管銜接聯動機制，認真做好申訴受理和調解工作，把在申訴中發現的違法行為線索及時轉市場監管部門查處；并加強專項行動，加大執法力度，圍繞快遞市場出現的熱點問題，尤其是嚴厲打擊嚴重擾亂市場秩序、侵害消費者合法權益等違法行為，加強監督檢查和行政執法。
上述負責人表示，市民平時要盡量選擇依法合規經營，服務口碑好的快遞企業。這樣的企業在寄遞服務過程中出問題的幾率就會小一些，即使出了問題，消費者也能很方便維護自身的權益。
快遞末端服務“三難”問題突出
市郵管局相關負責人表示，從數據可以看出，投遞服務環節依然是消費者申訴的主要問題，這也反映出了目前深圳郵政業存在的末端“痛點”。目前，城市快遞末端服務有“三難”，這在深圳表現得尤為突出。
市快遞協會相關負責人告訴記者，深圳快遞網點安家難，目前房價、租金快速上漲，快遞加盟網點租金成本往往已占到運營成本的20%~25%，即便如此，尋找一塊合適的經營地點也并不容易，快遞網點作業時間長，時常需要作業到凌晨，業務高峰期還可能通宵達旦，物流車流人流繁雜，因而經常遭到社區業主投訴。
同時，深圳目前“禁摩限電”，雖然深圳已為快遞企業打開了兩輪電單車上路的綠燈，但是目前市民網購品種不斷豐富，除了衣服、箱包、食品等小件物品外，包括大型電器、家具、裝修板材等也全部納入了網購快遞配送范疇。在電動三輪車無法合法上路的情況下，隨著業務量的增長，派件效率和質量如何保障，也依然是困擾行業發展的問題。
此外，深圳快遞業務量年年增長，快遞員每天工作時長普遍在12~14小時，單人日收件量可以達到100~120件，高峰期可以突破200多件，勞動強度大而收入低，年輕員工流失率已近六成，招工難，員工流動性大等問題，也對保障服務質量形成了影響。
市郵政管理局相關負責人表示，為疏解城市快遞末端服務痛點，將加快推進快遞“三進工程”，推動智能快件箱和投遞站進小區或學校，支持快遞與社區商店融合發展；協調有關部門，尋求快遞用車難、停車難問題解決辦法，引導企業合理、有序競爭，督導品牌快遞企業向社會公示企業賠償制度，主動接受社會監督。
