□ 本報(bào)記者張穎川
    一些快遞企業(yè)“暴力分揀”的惡習(xí)為人們?cè)嵅∫丫谩６�今年�?·15”期間央視《第一時(shí)間》欄目對(duì)圓通、韻達(dá)、順豐3家快遞企業(yè)深圳分支機(jī)構(gòu)存在暴力分揀行為的集中曝光，更是將一些企業(yè)“暴力分揀”問(wèn)題集中暴露出來(lái)，強(qiáng)化治理已是迫在眉睫。
    令人眼前一亮的是，今年3月1日起正式施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，對(duì)快遞企業(yè)“暴力分揀”的行為界定、懲罰機(jī)制等都作出了明確規(guī)定，治理力度相比以前大了很多。緊接著，4月3日，國(guó)家郵政局發(fā)布了關(guān)于貫徹實(shí)施《快遞市場(chǎng)管理辦法》、加強(qiáng)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的通知，其中更是對(duì)快遞企業(yè)“暴力分揀”懲罰查處問(wèn)題進(jìn)行了進(jìn)一步的強(qiáng)化。
    那么，國(guó)家郵政局此次集中治理對(duì)于遏制“暴力分揀”頑疾能否起到切實(shí)的推動(dòng)作用？
    情況突出 影響惡劣
    根據(jù)3月15日央視曝光的畫面，圓通、韻達(dá)、順豐3家快遞企業(yè)的深圳分支機(jī)構(gòu)工作人員的“暴力分揀”行為著實(shí)令人嘆為觀止，不論是普通件還是易碎件，都隨手一扔，所有快件都在分揀中心漫天飛舞，做著自由落體運(yùn)動(dòng)……
    其實(shí)，“暴力分揀”并不只是存在于被曝光的3家快遞企業(yè)，類似行為也不是第一次被媒體曝光出來(lái)，“讓包裹飛”多年來(lái)在一些快遞企業(yè)內(nèi)普遍存在，早已是司空見(jiàn)慣的事情。
    日前，在北京市朝陽(yáng)區(qū)三間房鄉(xiāng)金家村某快遞公司門前，記者就見(jiàn)到了同樣暴力分揀的場(chǎng)景。工人將快件隨意拋扔，能扔多遠(yuǎn)就扔多遠(yuǎn)；貨車車廂的門剛一打開，幾個(gè)包裹就從里面掉了出來(lái)；快件包裹隨意散落在地上，不管是普通件還是易碎件，享受的都是同樣的待遇。
    如此暴力分揀，快件包裹不出現(xiàn)損毀才怪。而快件損毀的直接受害人，便是廣大消費(fèi)者。由于快件損毀，或者信息缺失，使得很多快件成為“流浪兒”，被快遞企業(yè)丟棄或變賣，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的個(gè)人權(quán)益，給消費(fèi)者直接造成難以彌補(bǔ)的損失；當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)索賠時(shí)，快遞企業(yè)又往往利用霸王條款，找各種理由加以推諉卸責(zé)，給消費(fèi)者造成很大困擾和損失，使得消費(fèi)者索賠困難，怨聲載道。
    在北京市西城區(qū)月壇北街工作的王女士便有著類似的經(jīng)歷。她告訴記者，前段時(shí)間朋友結(jié)婚，她給朋友郵寄了一套價(jià)值2000元的茶具，打包包裹時(shí)已做了詳細(xì)的檢查，為了防止茶具破碎，還特意增加了很多填充物。盡管做了諸多保護(hù)工作，但朋友收到的還是一套破碎的茶具。通過(guò)分析郵寄過(guò)程不難推斷，茶具之所以會(huì)輕易破碎，定是快遞公司員工配送途中實(shí)施暴力分揀的緣故。王女士要求快遞公司賠償，但快遞公司以寄件人沒(méi)有保價(jià)為由，只賠償了運(yùn)費(fèi)的3倍（90元左右）。
    “因?yàn)槭撬徒Y(jié)婚禮物，感覺(jué)保價(jià)不太好，就沒(méi)有保價(jià)，結(jié)果快遞公司賠的錢還不夠買個(gè)茶杯。現(xiàn)在結(jié)婚禮物破損，只好重新選一個(gè)禮物送給朋友。造成經(jīng)濟(jì)損失不說(shuō)，在朋友那里也顯得很沒(méi)面子，真是麻煩極了。”由于這件事，王女士陷入了無(wú)限的苦惱之中。
    當(dāng)然，不只是消費(fèi)者，“暴力分揀”也會(huì)給快遞企業(yè)帶來(lái)不利的影響。經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)沒(méi)有按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，放任暴力分揀橫行，如此不僅會(huì)影響企業(yè)聲譽(yù)，對(duì)其日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也會(huì)產(chǎn)生非常不利的制約作用。
    不僅如此，近年來(lái)由于暴力分揀情況嚴(yán)重，消費(fèi)者投訴率激增，也使得整個(gè)快遞行業(yè)陷入糾紛不斷的窘境。根據(jù)2012年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，該年快遞服務(wù)的投訴率甚至達(dá)到服務(wù)行業(yè)的前十位，由此可見(jiàn)一斑。
    所以，切實(shí)治理“暴力分揀”問(wèn)題已是箭在弦上，亟待整治。
    屢禁不止 根源何在
    隨著“暴力分揀”問(wèn)題的日益凸顯，國(guó)家相關(guān)部門已充分認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，近年來(lái)也出臺(tái)了一系列的政策措施加以遏止，但始終未見(jiàn)明顯成效，“暴力分揀”頑疾仍然是“濤聲依舊”。
    “暴力分揀”屢禁不止，原因究竟何在？記者在采訪中了解到，這是由多方面因素造成的。
    法律法規(guī)滯后、執(zhí)法不嚴(yán)是一個(gè)重要因素。近年來(lái)，雖然國(guó)家郵政局曾多次提出整治暴力分揀和野蠻裝卸，《郵政法》也對(duì)郵件丟失、損毀的賠償問(wèn)題做出了規(guī)定，但始終未對(duì)“暴力分揀”問(wèn)題從法律上加以明確界定，到底何為“暴力分揀”、對(duì)相關(guān)行為如何懲處等，都沒(méi)有一個(gè)具體的衡量。如此，則在法律上放縱了“暴力分揀”行為，使之日益猖獗。
    監(jiān)管乏力也助長(zhǎng)了“暴力分揀”行為。快遞行業(yè)的監(jiān)督和管理目前還處于比較松散和無(wú)序的狀態(tài)。由于行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，又多是小企業(yè)，決定了快遞單位變動(dòng)極其頻繁。一些快遞企業(yè)消亡或變更業(yè)務(wù)沒(méi)有及時(shí)到工商部門辦理注銷、登記手續(xù)，提供的單位地址和聯(lián)系電話不符合實(shí)際。這些因素造成政府有關(guān)部門監(jiān)管的困難。
    還有一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，便是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序使然。由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻較低，投資較小，眾多不規(guī)范快遞公司隨便租間房子，一張桌子、一部電話、幾個(gè)雇員，就能開展快遞業(yè)務(wù)。這使得快遞企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。而“暴力分揀”對(duì)快遞企業(yè)最大的好處就是分揀迅速、減少成本。所以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一些快遞公司為了迅速贏利，不惜暴力分揀。特別是遇到“五一”、“十一”這樣的業(yè)務(wù)高峰，員工壓力很大，大家都怕暴倉(cāng)，為了趕時(shí)間就顧不上是不是暴力分揀了。
    反過(guò)來(lái)講，要想文明分揀，快遞企業(yè)就需要增加機(jī)械化設(shè)備、增加人手，這樣必然會(huì)增加企業(yè)成本，逼著企業(yè)提高運(yùn)輸價(jià)格。然而在目前低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，快遞企業(yè)誰(shuí)先漲價(jià)誰(shuí)先死、誰(shuí)投入誰(shuí)虧錢，所以誰(shuí)也不敢漲價(jià)，自然也不愿為了規(guī)范分揀行為而提高企業(yè)成本。這就為企業(yè)暴力分揀肆意橫行提供了賴以滋生的土壤，其結(jié)果必然是“快件飛來(lái)飛去”。
    快遞“暴力分揀”橫行的誘因還遠(yuǎn)不止于此。中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇告訴記者，目前一些地方政府對(duì)于快遞企業(yè)支持不夠，缺少規(guī)劃，很多場(chǎng)地很小，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不適合機(jī)械化作業(yè)，快遞企業(yè)機(jī)械化程度比較低，只能采取人工方式分揀，為暴力分揀提供了充足的空間；目前電商企業(yè)普遍打壓快遞價(jià)格，快遞企業(yè)又不愿增加分揀成本，使得暴力分揀成為常態(tài)；快遞行業(yè)員工整體素質(zhì)偏低，服務(wù)水平較差，所以難免出現(xiàn)暴力分揀現(xiàn)象等等。這些都是問(wèn)題。
    “暴力分揀只是一種表象，它的背后隱藏著多方面的因素，折射出了快遞行業(yè)很多深層次的問(wèn)題。所以，需要從多個(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)這個(gè)問(wèn)題，尋求解決途徑。”徐勇說(shuō)。
    多管齊下 綜合治理
    快遞“暴力分揀”屢禁不止，確實(shí)令廣大消費(fèi)者很受傷，也使政府部門為之頭疼不已。
    令人欣慰的是，今年3月份最新實(shí)施的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，對(duì)快遞企業(yè)“暴力分揀”的行為界定、懲罰機(jī)制等都作出了明確規(guī)定。如在《快遞市場(chǎng)管理辦法》中，“暴力分揀”被稱為“野蠻分揀”，其定義是快遞企業(yè)在進(jìn)行分揀作業(yè)時(shí)以拋扔、踩踏或者其他易于造成快件（郵件）損毀的方式進(jìn)行的分揀操作。根據(jù)新《快遞市場(chǎng)管理辦法》，“暴力分揀”等違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)重?fù)p害用戶利益的行為，將由郵政管理部門責(zé)令改正，并處5000元以上3萬(wàn)元以下的罰款。
    這是否意味著快遞“暴力分揀”由此將得到徹底的根治？恐怕不盡然。
    一方面，《快遞市場(chǎng)管理辦法》仍有不完善之處。北京崇學(xué)律師事務(wù)所主任律師楊四龍就此對(duì)記者表示，目前來(lái)看，全國(guó)統(tǒng)一的快遞人員行為規(guī)范性文件及對(duì)快遞人員違規(guī)行為的處罰依然缺失。現(xiàn)行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》雖然在第四十四條規(guī)定，違反該辦法關(guān)于暴力分揀規(guī)定的，由郵政管理部門處1萬(wàn)元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處5000元以上3萬(wàn)元以下的罰款。但這項(xiàng)規(guī)定主要是針對(duì)快遞企業(yè)的，不是針對(duì)快遞人員的，對(duì)個(gè)人的違規(guī)行為，鮮有處罰或制裁措施。
    另一方面，鑒于當(dāng)前“暴力分揀”屢禁不止的多方面誘因可以看出，快遞行業(yè)“暴力分揀”問(wèn)題并不是出臺(tái)一兩部法律就能夠解決的。要想使“讓包裹飛”的鬧劇不再持續(xù)上演，還得從多方面入手，綜合治理。
    完善相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化監(jiān)管是重中之重。根據(jù)楊四龍的建議，政府部門應(yīng)該建立全國(guó)統(tǒng)一的快遞人員行為規(guī)范和快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)和快遞人員準(zhǔn)入時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》及《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行準(zhǔn)入審批，在其嚴(yán)重違反行業(yè)規(guī)定或觸犯法律時(shí)，應(yīng)規(guī)定強(qiáng)制其退出。
    徐勇也建議從多個(gè)層次完善相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化監(jiān)管。如對(duì)快遞企業(yè)的文明分揀服務(wù)作出量化，快遞要有一個(gè)作業(yè)量化標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)人定量操作多少快件，要有強(qiáng)制性規(guī)定；對(duì)重要的快遞分揀中心，主管部門可采用視頻監(jiān)管等方式強(qiáng)化監(jiān)管，保證服務(wù)質(zhì)量；要推廣快遞企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，建立企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)快遞企業(yè)的“承諾制”。
    當(dāng)然，政府部門更要有所作為。地方政府對(duì)快遞企業(yè)要積極給與扶持，在規(guī)劃上、在用地上，應(yīng)更多考慮快遞企業(yè)的實(shí)際因素，并將相關(guān)扶持措施列入城市基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)規(guī)劃中去，為快遞企業(yè)規(guī)范運(yùn)作、文明分揀提供良好的條件。
    在徐勇看來(lái)，政府部門在對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行“嚴(yán)管”的同時(shí)，還應(yīng)該給他們一個(gè)達(dá)標(biāo)期，如半年內(nèi)必須達(dá)標(biāo)，在這半年時(shí)間里可以適當(dāng)處罰，半年后則應(yīng)加大處罰力度，嚴(yán)格執(zhí)法，讓“暴力分揀”在循序漸進(jìn)的治理中得以遏制。
    “這就如同人們鍛煉身體，教練要求100米跑13秒，很多人達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以需要給出一個(gè)鋪墊期，讓人們?nèi)ゾ毩?xí)。同理，要讓快遞企業(yè)更好地達(dá)標(biāo)，杜絕暴力分揀行為，需要給他們一段時(shí)間，讓快遞企業(yè)去充實(shí)機(jī)械設(shè)備，去增加人手，去強(qiáng)化服務(wù)。否則，即使再處罰也沒(méi)有用，只能是治標(biāo)不治本。”徐勇說(shuō)。
    另外，徐勇還建議規(guī)范快遞行業(yè)包裝標(biāo)準(zhǔn)。目前來(lái)看，快遞行業(yè)還沒(méi)有一個(gè)包裝方面的標(biāo)準(zhǔn)，很多客戶是自己包裝，由于包裝不規(guī)范，很容易造成快件破損。而對(duì)包裝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，則可以有效地減少因暴力分揀造成的損害。