假日擋了網(wǎng)購快遞服務(wù)短板亟待立法彌補
2013-3-6 9:38:00 來源:現(xiàn)代物流報 編輯:56885 關(guān)注度:摘要:... ...
□李藝玲
目前各大快遞公司已經(jīng)陸續(xù)恢復(fù)正常工作,但在春節(jié)黃金周期間,快遞企業(yè)基本處于半歇業(yè)狀態(tài),配送時間延長,價格大幅上漲。受此拖累,消費者的網(wǎng)購熱情不高,投訴量大增,電商企業(yè)的業(yè)績也大受影響。尤其今年的情人節(jié)剛好在正月初五,相關(guān)訂單少了許多。根據(jù)相關(guān)網(wǎng)購平臺的成交數(shù)據(jù)顯示,今年情人節(jié)周邊產(chǎn)品的銷售業(yè)績與去年同比下降87.4%。
實際上,快遞業(yè)備受詬病由來已久,而不只是在春節(jié)。近年來,隨著國內(nèi)網(wǎng)購市場日趨火暴,投訴量也水漲船高,其中快遞亂象占據(jù)了相當(dāng)大的一部分,行業(yè)監(jiān)管勢在必行。
網(wǎng)購業(yè)績大幅下降
每年一到春節(jié),快遞業(yè)都自動進入半歇業(yè)狀態(tài),很多人將之稱為“春節(jié)模式”。剛剛結(jié)束的蛇年春節(jié)也不例外。據(jù)了解,長假期間,有8成快遞都歇業(yè)了,這可憋壞了網(wǎng)購一族。即便部分快遞公司宣稱春節(jié)期間不停業(yè),但實際上采取值班制度,不寄送異地快件。有業(yè)內(nèi)人士指出,目前多數(shù)民營快遞公司采取的是加盟制,總部對各加盟點的管理比較松散,因此春節(jié)也很可能出現(xiàn)快遞公司總部有人值班,直營點有人收派件,但加盟網(wǎng)點無人送件的尷尬狀況。
除了因“春節(jié)模式”導(dǎo)致的快件配送時間延長之外,在春節(jié)期間,一些收件正常的快遞企業(yè)開出的派送價格也比平常高出不少。有媒體報道稱,2月9~15日期間,順豐快件每單要在原有價格基礎(chǔ)上再加10元服務(wù)費,即1公斤以內(nèi)最低32元;而申通也由平常首重15元的價格,在春節(jié)期間漲到了30元……對于漲價的原因,順豐客服回答:“春節(jié)期間,快遞公司人手緊張,且要給予一定的加班補償,所以成本要比平時高出一些。”
配送時間拉長,且價格又上漲,這些都大大降低了蛇年春節(jié)長假期間消費者的網(wǎng)購熱情,從而使得電商企業(yè)的業(yè)績大幅下降。值得一提的是,今年的情人節(jié)剛好是正月初五,這本是很多鮮花、巧克力等禮品賣家“撈一把”的好時機,但正是因為快遞“不給力”,反而導(dǎo)致情人節(jié)網(wǎng)購業(yè)績嚴重下滑。有網(wǎng)購平臺的成交數(shù)據(jù)顯示,今年情人節(jié)當(dāng)天,周邊產(chǎn)品的銷售業(yè)績與去年同期相比下降了87.4%。
并且,雖然目前大部分快遞公司已經(jīng)陸續(xù)正常營業(yè),很多網(wǎng)店也開業(yè)了,但由于從業(yè)人員未到崗、有些快遞公司派取件時段縮水等綜合因素的影響,快遞要恢復(fù)到年前的運力及時效,還需要一些時間。而這勢必對網(wǎng)購造成不小的影響。
快遞行業(yè)亂象不止
近幾年來,國內(nèi)網(wǎng)購市場規(guī)模一路狂奔。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心日前發(fā)布的《2012年度中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示,2012年中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達2.47億人,相比2011年的2.03億人增長21.7%;預(yù)計2013年年底中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模將達到3.1億人。然而,在規(guī)模高速增長的背后,網(wǎng)購市場豈一個“亂”字了得:貨不對版、遭遇網(wǎng)購詐騙、網(wǎng)購商品退換貨難、虛假促銷等問題頻發(fā),讓消費者防不勝防。中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的電子商務(wù)企業(yè)誠信調(diào)查報告顯示,7成消費者對國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)誠信度總體狀況表示滿意,而售后環(huán)節(jié)滿意度最低僅達到5成。
作為網(wǎng)購售后服務(wù)中的重要一環(huán),物流快遞在用戶投訴中占據(jù)了很大一部分。長期以來飽受用戶詬病,其中又以大面積送貨延遲、快遞物品不翼而飛、快遞人員代簽快件、巧設(shè)名目多收費、物品丟失理賠難等問題最為突出,困擾消費者。盡管多次遭遇媒體曝光,也有不少消費者多次反映,但這些亂象依舊屢禁不止。
此外,由于人員調(diào)配、天氣、運輸過程中的各種不確定因素等,快遞公司在節(jié)假日期間頻頻出現(xiàn)“暴倉”,去年又以“雙十一”、圣誕節(jié)尤甚。業(yè)務(wù)量越多,虧損越多,于是漲價成為了民營快遞企業(yè)的一個必然選擇。在諸多因素的綜合作用下,快遞行業(yè)陷入服務(wù)態(tài)度差、速度慢、快遞費用卻不降反增的怪圈。
急需加大監(jiān)管力度
誠然,要解決快遞行業(yè)的種種“頑疾”并不容易,既需要相關(guān)部門加大監(jiān)管力度,又要快遞行業(yè)和企業(yè)自律。
快遞行業(yè)監(jiān)管勢在必行。日前交通運輸部公布了1月11日修訂后的《快遞市場管理辦法》(以下簡稱 《辦法》),自2013年3月1日起施行。
據(jù)悉,該《辦法》將規(guī)范快件收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié),其中重點整治泄露信息——3月1日起,快遞從業(yè)人員不得扣留、倒賣、盜竊快件和違法提供從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息。若違反規(guī)定的依法沒收違法所得,對直接責(zé)任人員處5000元以上1萬元以下的罰款,構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。
同時,《辦法》還明確了快遞企業(yè)的相關(guān)責(zé)任。根據(jù)規(guī)定,快件發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定,依法予以賠償。未保價的快件按照郵政法、合同法等相關(guān)法律規(guī)定賠償,而業(yè)內(nèi)目前普遍仍是按照3~7倍的運費標(biāo)準(zhǔn)賠償。
當(dāng)然,在監(jiān)管之外,還需要快遞公司加強自身規(guī)范,提高服務(wù)質(zhì)量。快遞歸根結(jié)底還是一個服務(wù)行業(yè),為用戶提供良好的服務(wù)是最基本的經(jīng)營之道。其實,快遞行業(yè)的諸多消費糾紛“傷”的不僅是消費者,還會“傷”到整個快遞行業(yè)的信譽。另外,對于消費者來說,面對快遞業(yè)的種種問題,網(wǎng)購時應(yīng)做好準(zhǔn)備,切勿出現(xiàn)問題時既影響了心情,又耽誤了事情。