□ 馮定根
    寧波市金星物流有限公司 （簡稱金星物流）是國家AAAA級綜合服務型物流企業。專業從事公路快運、倉儲配送、物流方案策劃設計業務。公司創立于1995年，注冊資本1000萬元人民幣，員工580余人，在全國設有分公司、辦事處及營業網點200余家，運輸網絡輻射國內138個城市和地區，2012年營業額達2億元。現已成為寧波地區物流輻射面積最廣、貨運量最大的綜合性現代化物流企業之一。
    在金星物流的運營發展過程中，為不少國內、國外的知名企業提供物流外包服務，并在合作接觸的過程中切身感受到了這些大企業的嚴謹作風。這些企業不僅對自身高標準、嚴要求，同時對合作的服務外包公司也提出了近乎嚴苛的標準。例如，寧波歐琳廚具有限公司 （以下簡稱歐琳）是金星物流合作的大企業之一，是國內最早進軍廚具行業、專業設計力量最強大、產品線最豐富的高端廚具品牌之一。歐琳廚具對自身要求嚴謹，因此對配合服務的外包公司也有很高的標準。不管是倉庫管理、系統操作，還是貨物到達的準時性，歐琳廚具都有非常明確精準的要求。例如，歐琳廚具會經常到現場察看廚具碼放位置是否在倉庫監控探頭可控制的范圍內，產品外包裝是否完好？如果在運輸途中出現外包裝受損，因此造成廚具表面磨損，要向金星物流公司提出貨損理賠，直接從產品運輸保證金中扣除。無獨有偶，金星物流與一家做日系汽車豐田的零部件的R公司，也同樣遇到了近乎挑剔的物流要求。例如，因為零部件沒有按指令準時到達，而造成生產線停線，客戶的損失要由金星物流承擔。
    那么，面對如此“挑剔”的客戶，金星物流又是如何積極應對，妥善處理的呢？金星物流將客戶的意見和建議看成是提升服務能力和水平的機會、當作是自身成長過程中的鍛煉契機，用正確的心態看待客戶挑剔現象，關鍵四步讓客戶無“剔”可挑。
    第一，充分了解客戶需求。要充分了解掌握服務對象目前、未來的各種需求，由此在倉庫管理、物流操作和運輸管理諸多方面采取積極有效的措施，包括計劃、制度、操作程序、項目人員配置等，做到在服務對象沒有異議時，我們已經做到了、做好了。
    第二，努力降低客戶成本。不斷努力為服務對象降低物流服務成本著想，提供物流方案服務策略的建設性建議，解決產品配送指令時效性，并主動溝通提送產品環節中存在的一些不確定因素的解決應對措施，特別是項目人員的配置的關鍵問題。例如，在與R公司的合作過程中，由于每次都是按JIT即時配送的形式送貨，日系豐田汽車零部件型號非常多，看起來也很相似，要精確區分貨品，及時準點送達難度非常大。為此，金星物流專門固定人員為其提供一對一個性化服務，并優化了相關的操作流程，配送時按客戶的指令以及訂單號和零件號進行精準送貨，客戶為此做到零庫存，庫存成本得到了有效控制。合作幾年下來，實現了零差錯。
    第三，高效工作回饋客戶。要讓服務對象在對金星物流公司的物流服務質量滿意信任的前提下，用高效的工作態度來讓服務對象滿意。比如金星物流的駐廠代表，在歐琳廚具理貨完畢后總能幫客戶把托盤碼放整齊，在客戶貨物多發貨的情況下能做到主動返還，在出現差錯時做到及時與客戶溝通。
    第四，正確看待客戶挑剔。客戶的挑剔，不管有沒有道理，都要從挑剔中仔細琢磨，分析研究。客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會出現挑剔。金星物流營銷中心的客戶經理勇于面對挑剔的客戶，不斷加強和提升物流服務水平，讓挑剔客戶成為忠實客戶，達到互惠雙贏的目的。文中的R公司在與金星物流的長期合作過程中，甚至還幫助金星介紹推薦新的客戶。