材料：
    物流業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范、物品丟失損壞、索賠難投訴難等都是我們?cè)谡劦轿锪鬟@個(gè)行業(yè)時(shí)經(jīng)常會(huì)談起的話題，這樣的話題在我們的報(bào)紙也屢見(jiàn)不鮮。近期記者又接到了幾起這樣的投訴事件。山東一醬菜公司的老板投訴時(shí)說(shuō)，他們公司從山東運(yùn)送一批貨物到河南，貨物到后損毀嚴(yán)重，現(xiàn)場(chǎng)不堪入目，經(jīng)過(guò)客戶挑選一半貨物完全損壞，另一半更換包裝還勉強(qiáng)能用。因?yàn)槲锪鳎�他們失去了好不容易拉到的客戶，更令他們氣憤的是物流公司至今無(wú)明確回復(fù)。公司老板告訴記者，他們這樣的小本生意根本經(jīng)不起物流這樣的折騰。他們想要投訴，卻不知道去哪里投訴。只有投訴到工商部門(mén)，但是物流牽扯的管理部門(mén)較多，投訴解決起來(lái)并非那么容易。投訴成本大，效果小成了很多用戶自認(rèn)倒霉的原因。用戶的忍讓、法律的不健全等因素使得物流企業(yè)肆無(wú)忌憚。如何改善物流業(yè)的亂象已經(jīng)成為我們必須正視的問(wèn)題。許緣（新聞人）
    筆者認(rèn)為，索賠難投訴難一方面是由于物流這個(gè)行業(yè)的入行門(mén)檻不高、成本又低，很容易就形成了魚(yú)龍混雜的市場(chǎng)亂象；另一方面筆者覺(jué)得物流這個(gè)行業(yè)運(yùn)輸量很大，丟失或者損壞的情況是這個(gè)行業(yè)不可避免的。其實(shí)消費(fèi)者只需多花千分之五的保費(fèi)，就可以規(guī)避丟件賠償可能導(dǎo)致的糾紛。但大多數(shù)消費(fèi)者卻選擇不保價(jià)，把這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到物流企業(yè)身上。物流企業(yè)在背書(shū)條款上規(guī)定的賠償最高額，也是為了規(guī)避這種風(fēng)險(xiǎn)的。誠(chéng)然，物流企業(yè)這樣的做法不對(duì)，但是在面對(duì)貨物損壞時(shí)消費(fèi)者索要的高價(jià)賠償，背書(shū)條款上的霸王條約則變成為了物流企業(yè)尋求自我保護(hù)的一種途徑。索賠難不是物流企業(yè)一個(gè)人的錯(cuò)，消費(fèi)者和執(zhí)法部門(mén)都有責(zé)任。執(zhí)法部門(mén)應(yīng)該倡導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)物品進(jìn)行保價(jià)，而消費(fèi)者也應(yīng)該積極對(duì)托運(yùn)的貨物進(jìn)行保價(jià)，只有這樣消費(fèi)者的貨物丟失損壞時(shí)，才能有效的避免丟失損壞時(shí)賠償可能導(dǎo)致的糾紛。所以筆者認(rèn)為，對(duì)貨物進(jìn)行保價(jià)，是解決賠償難的最根本有效的方法。姚國(guó)龍（物流人）
    目前物流行業(yè)現(xiàn)代化水平整體尚低，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，如何妥善處理貨損索賠等問(wèn)題，筆者認(rèn)為，首先物流企業(yè)要端正服務(wù)思想，重視客戶服務(wù)，糾正認(rèn)識(shí)誤區(qū)，杜絕敷衍推諉，更要改變個(gè)別企業(yè)認(rèn)為投訴曝光是有利宣傳的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。換位思考把客戶投訴當(dāng)成暴露經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn)、改進(jìn)管理流程、提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)，勇于認(rèn)錯(cuò)，并且知錯(cuò)能改。其次，建立糾錯(cuò)措施及事后預(yù)防措施，防止類(lèi)似事件再發(fā)生。要認(rèn)真詳細(xì)記錄投訴事件情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、貨物受損情況及事情經(jīng)過(guò)等，掌握反映的主要問(wèn)題，按照事件嚴(yán)重程度分類(lèi)報(bào)相關(guān)人員主管處理，給予客戶明確的回復(fù)時(shí)間，找出真正原因，對(duì)問(wèn)題徹底排查整改，提出切實(shí)有效的實(shí)質(zhì)性解決方案。再次，簡(jiǎn)單快捷有效的處理投訴，小額貨損先行賠付，合理補(bǔ)償，圓滿處理投訴能增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和滿意度。此外，客戶需要托運(yùn)服務(wù)時(shí)，一定要選擇成立時(shí)間長(zhǎng)、信譽(yù)好、操作規(guī)范、管理嚴(yán)格的物流企業(yè)，不能一味貪圖運(yùn)價(jià)便宜。托運(yùn)前要按貨物價(jià)值做好保價(jià)，明確說(shuō)明物品特性和運(yùn)輸過(guò)程中的注意事項(xiàng)等，這樣更有利于物流公司在操作過(guò)程中合理安排配載和裝卸。李勝先（主任律師）
    面對(duì)索賠難的問(wèn)題，寄希望于物流公司主動(dòng)理賠恐怕不太現(xiàn)實(shí)。筆者認(rèn)為，將其索賠以法律之名則可以在維護(hù)合法權(quán)益的同時(shí)督促物流公司提高服務(wù)水平。筆者在此僅從訴訟的角度談?wù)効蛻粢�注意的地方。首先要確定與物流公司存在運(yùn)輸合同關(guān)系。這要求客戶在托運(yùn)貨物后要及時(shí)的索要運(yùn)輸票據(jù)并保存好，以備發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)使用。其次為避免運(yùn)輸合同中對(duì)貨物賠償方面的霸王約定，客戶要對(duì)待運(yùn)貨物進(jìn)行保價(jià)，如若物流公司不提供保價(jià)業(yè)務(wù)則要與物流公司在貨損方面進(jìn)行約定。但在實(shí)際案件當(dāng)中往往會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有約定也沒(méi)有保價(jià)的居多，于是我們要按以下規(guī)定去處理。我國(guó)《合同法》第三百一十二條規(guī)定：“貨物毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定，沒(méi)有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，依照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)的貨物到達(dá)地市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。法律、行政法規(guī)對(duì)賠償額的計(jì)算方法和賠償限額另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”。
    由此可以明確貨物運(yùn)輸賠償原則為：第一，約定優(yōu)先原則。當(dāng)事人可以就運(yùn)送貨物的賠償額進(jìn)行約定，體現(xiàn)合同當(dāng)事人意思自治的原則。貨物運(yùn)輸實(shí)行約定優(yōu)先原則，有利于及時(shí)理賠，減少當(dāng)事人舉證的成本，同時(shí)減少運(yùn)輸行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。第二，依照《合同法》第六十一條的規(guī)定，雙方可以協(xié)議補(bǔ)充或者推定。第三，限定標(biāo)準(zhǔn)賠償。所謂限定標(biāo)準(zhǔn)，即按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算，換言之，就是賠償積極損害或者所受損失，而不包括消極損害或者所失利益。第四，依照法律規(guī)定的限額賠償。最后，提醒客戶在訴訟時(shí)要注意兩年訴訟時(shí)效的規(guī)定。法律不保護(hù)在權(quán)利上睡眠的人，在物流公司違約行為發(fā)生后，要及時(shí)的行使訴權(quán)，以免超過(guò)訴訟時(shí)效。
辛語(yǔ)銳評(píng)
    如何規(guī)避“賠償難”？
    □ 鄧少波
    怎么又是貨損，又是理賠難？對(duì)材料中的客戶，我們只有無(wú)奈，因?yàn)檫@個(gè)頑疾在物流公司發(fā)展伊始就存在。但是由衷的替這個(gè)倒霉的客戶感到遺憾。試想，好不容易發(fā)展一個(gè)新的客戶，因?yàn)槲锪鲝臉I(yè)者的不負(fù)責(zé)任，包裝精美的產(chǎn)品到收貨人手中卻成了殘品，這讓發(fā)貨人情何以堪。這讓本遍體鱗傷的物流行業(yè)雪上加霜，看似不起眼的一次不負(fù)責(zé)任的行為，在這個(gè)更加注重品質(zhì)的物流行業(yè)，類(lèi)似不起眼的小小行為很可能成為壓死駱駝的最后一根稻草。
    某些物流公司甚至是知名度比較高的大物流公司，在面對(duì)貨損發(fā)生后索賠問(wèn)題時(shí)總是遮遮掩掩，絕大多數(shù)時(shí)間都是推卸責(zé)任，把貨損的責(zé)任推向其他人，來(lái)回踢皮球，竊以為逃避責(zé)任可以占了很大的便宜。殊不知，物流公司在占便宜的同時(shí)給本來(lái)已經(jīng)面目全非的物流服務(wù)行業(yè)，又增添一筆“濃妝”。致力于此的河南信永律師事務(wù)所，也曾向顧問(wèn)單位提出過(guò)關(guān)于解決索賠難的方案，效果很明顯，我們所服務(wù)的物流公司在河南省內(nèi)客戶的口碑一直不錯(cuò)。在此呢，我想把我們的服務(wù)方案的思路與大家分享，以期共同維護(hù)物流行業(yè)的聲譽(yù)。
    其一，行業(yè)規(guī)范化。物流服務(wù)公司是經(jīng)濟(jì)體中的一個(gè)團(tuán)體，如何將這個(gè)團(tuán)體壯大起來(lái)，這就要求物流行業(yè)發(fā)展要跟上市場(chǎng)的節(jié)奏。縱觀現(xiàn)在的很多物流公司，各自為戰(zhàn)，閉門(mén)造車(chē)，狂妄自大，固步自封。這樣的物流企業(yè)管理混亂，服務(wù)水平必然無(wú)法滿足現(xiàn)代物流對(duì)物流服務(wù)企業(yè)的要求。所以物流服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合起來(lái)互通有無(wú)，建立專業(yè)的組織。筆者在此想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，該專業(yè)組織，是真正的專業(yè)組織，是由物流企業(yè)，物流學(xué)者，物流法務(wù)及政府主管部門(mén)組成，是純粹的物流專業(yè)組織，成立的宗旨是：提高物流行業(yè)的服務(wù)水平，增加物流企業(yè)服務(wù)附加值。只有這樣，才能讓客戶重拾對(duì)物流行業(yè)的信心的同時(shí)也提高物流企業(yè)的利潤(rùn)，這何樂(lè)而不為呢？
    其二，物流企業(yè)完善自身管理。在我們服務(wù)的物流公司，公司對(duì)一線員工的操作要求都是有標(biāo)準(zhǔn)的，這樣會(huì)在很大程度上減少人為的損壞，而且經(jīng)常給員工傳達(dá)服務(wù)的理念，客戶的滿意對(duì)我們的重要性，提高員工的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)然這僅僅是對(duì)于防止貨損方面的管理，其他的管理措施也要跟進(jìn)，這樣才能持久的保證服務(wù)質(zhì)量。完善保險(xiǎn)體系，建議依公司的名義購(gòu)買(mǎi)貨損保險(xiǎn)。再一點(diǎn)就是加強(qiáng)對(duì)客戶貨物包裝的監(jiān)管力度，做到有隱患不上車(chē)的要求。
    最后，客戶自身要注意的問(wèn)題也有很多。我們認(rèn)為，客戶要主動(dòng)要求購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，包裝要做到符合貨物的要求，事故發(fā)生后及時(shí)索賠，如拒賠及時(shí)用法律維護(hù)權(quán)益，哪怕是損失很小。這樣在維權(quán)的同時(shí)也可以促進(jìn)物流公司提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)了監(jiān)督。（本文作者系河南信永律師事務(wù)所律師）