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快遞企業 提高服務質量需“善始善終”

2012-9-23 9:33:00 來源:金融界網站 編輯:56885 關注度:
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目前,國內快遞企業的投訴處理經常受到客戶詬病,有些快遞公司雖制定了投訴處理辦法,包括投訴處理流程,投訴處理技巧等,投入了一定成本,但效果不佳。中投顧問交通行業研究員申正遠指出,快遞企業應該從投訴中最大限度地發掘對企業有益的價值,并且要把投訴當做企業一個很好的營銷渠道,站在企業管理的角度來處理投訴問題。

  站在客戶的角度幫助客戶分析解決投訴問題。客戶投訴最根本的原因就是企業的服務沒有滿足客戶預期的效果。因此,企業要以一個正確的心態對待每一個投訴的客戶,首先必須認可客戶投訴的問題,不要和客戶就投訴問題進行爭論,然后對客戶投訴的問題進行分析,幫助客戶解決他所投訴的問題,能夠把每一個投訴處理當作改善企業管理的良好機會。

  通過投訴處理發現企業背后的問題。一個問題背后就可能隱藏著一百個同樣的問題,因此,企業不要輕視每一個投訴的問題,而要看到它背后隱藏的更多問題。如果企業能將所有投訴的問題根據重要性和出現頻率進行分類整理,再通過問題樹等分析法把問題一層一層分析清楚,就能找出造成問題的關鍵原因,系統地解決這些問題。根據分析的結果,由運營管理造成的問題,企業要改善經營管理;由個別員工的原因造成的投訴問題,企業需要將其列入員工標準管理中,作為以后培訓和指導快遞人員或服務人員的標準;由客觀原因造成的問題,企業要重視對客戶的信息傳遞。比如,企業可以提供一些特殊的包裝材料,根據快件包裝需求,推薦客戶使用,對于易碎的快件,建議客戶用防碎的包裝,通過這些措施即可將一些問題的扼殺在萌芽中,以絕后患。

  中投顧問研究總監張硯霖指出,快遞企業不能把投訴處理看的如此簡單,認為彌補了客戶,讓客戶心理得到平衡了就萬事大吉。如果有一個客戶對企業服務不滿意,他就能發動周圍二十個人對企業服務的不認可,要知道一個投訴客戶背后潛在著巨大的力量。因此,快遞企業要懂得服務的目的就是要把每一個客戶留住,好好利用這一機會爭取把投訴客戶轉變成公司的忠實客戶。服務業的勝敗關鍵是回頭客,所以快遞企業要“善始”更要“善終”。

  中投顧問發布的《2012-2016年中國快遞業投資分析及前景預測報告》指出,國內快遞業無論在受理服務、攬收服務方面,還是投遞服務和售后服務方面都不如人意,與消費者的期望存在很大差距。國內快遞企業要想提高消費者滿意度,應加強快遞服務的每個環節,提升快遞服務總體水平,真正在消費者心目中樹立良好品牌形象。
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