早報訊 如何杜絕野蠻分揀、完善行業服務標準、解決快遞行業隨意漲價、實現采用標準化運營方式……通過對前期今日早報聯合浙江省消保委發放的“快遞業滿意度”調查問卷的回收統計，消費者最為關注的行業問題浮出水面。

　　通過統計，我們共收到上百份消費者填寫的問卷調查，有效問卷占到了九成比例。對于其中消費者呼聲較高的建議、曝光較多的行業沉疴，我們將進一步跟蹤報道。

　　“保障快遞品安全”呼聲最高

　　據個人信息統計，高達51.28%的問卷調查對象在“25―35歲”年齡段，女性的比例占到了64.6%，66.37%的調查對象為公司企業事業單位工作人員。在調查內容方面，75.22%的調查對象選擇了在日常的“網上購物”活動中需要使用快遞服務，而69.03%的調查對象認為快遞收費標準“偏高，但能接受”，47.83%調查對象透露自己使用快遞的頻率為一個月2―3次。

　　以上述調查對象的選擇來看，26.92%的調查對象表示在選擇“圓通快遞”時，遇到的問題比較多。22.12%、17.31%的調查對象分別表示，“韻達快遞”、“申通快遞”在快遞環節中暴露的問題與狀況也未能盡如人意。與此同時，48.41%的調查對象目前更為青睞“順豐快遞”，接下來，24.60%、10.32%的調查對象依次對“申通快遞”和“韻達快遞”表示信賴。

　　針對目前的快遞業現狀，30.7%的調查對象認為“貨物安全”方面有待改善。此外，到貨速度、時間觀念、服務態度按照關注調查對象投票，分別以24.56%、15.79%和15.79%的所占比例成為關注熱點。

　　在調查對象心目中最不能忍受的快遞業“惡劣表現”，集中在了“快件丟失、損壞、缺失”這些方面，“快遞運費沒有標準化、亂收費”也被調查對象所詬病。

　　據統計，39.45%的調查對象認為制約快遞業發展的主要因素為“安全性低”，緊隨其后的制約因素集中在“收費過高”與“效率低下”這兩個選項。

　　對于如何解決快遞業目前暴露的不良現狀，高達97.22%的調查對象認為網上追蹤服務很重要。涉及消費者平時的消費方式，63.11%的調查對象表示愿意因此為貴重物品購買保險。

　　調查對象諫言改進服務質量

　　浙江省消保委數據顯示，一季度我省消保委共受理快遞服務的投訴37件。消費者反映的問題主要有：快件派送延誤、物品損毀丟失、服務態度不好等。在眾多的消費投訴案例中，不少快遞公司或停收快件或相繼歇業或提高運費，快件投遞工作出現了嚴重積壓甚至持續爆倉的情況，消費者不能按時收到快件的情況明顯增多。另外，由于暴力分揀、快件損毀丟失、維權“舉證難、索賠難”等諸多問題而引發糾紛的情況也時有發生。

　　如何改進快遞業服務質量?調查對象給出了改進意見。

　　有調查對象建議，“加強快遞員職業素質培訓，例如，野蠻裝卸物品在轉運過程中必須‘嚴禁’。”也有調查對象認為應該設立嚴格的“賠償機制”，“快遞員丟失或者損壞快遞品，相關的快遞企業必須要承擔責任，尤其是貴重物品丟失，能否給予雙倍補償措施。”此外，不少調查對象都提到了“投訴受理”問題，“快遞公司要設立專門的投訴處理部門，每一次投訴都應該有反饋意見。并且，員工薪資與投訴量有‘掛鉤’，別讓投訴‘石沉大海’”。

　　不僅如此，快遞市場應該如何凈化與提升?調查對象站在消費者的角度，對此表示：“整個市場需要建立行業自律組織，建立行業規范。在維護公平市場競爭的同時，多培育務實作風的民營快遞企業，進而淘汰收費高、服務差的企業。”

　　不少調查對象也頗為關注快遞業價格問題，“建議每家快遞公司建立統一價目表，價格明確，向消費者公開。同樣寄到江浙滬，不同快遞員上門收件給消費者不同的標準價，個別服務網點擅自抬價的現象也該管一管了。”

　　此外，調查對象直言，“為了貨物安全，快遞員不按規定‘送貨到家’，有時還得必須收件人下樓取件，碰上只有老人在家就不甚方便了”。該調查對象表示，必須規范快遞員送貨制度、相互配合落實“先驗貨后簽收”標準等方式。也有望助推快遞業進一步規范。

　　小鏈接

　　1、“貍貓換太子”

　　電腦變磚塊

　　2012年3月15日，磐安縣消保委接到曹某投訴，稱其于3月9日下午受在南京工作的客戶小娟委托，以郵費到付的方式，將小娟放在他店里維修的一臺華碩筆記本電腦通過金韻達快遞公司郵寄給小娟。

　　3月10日，小娟收到貨后，打開包裹一看，大吃一驚，發現里面是兩塊磚塊。最終經調解，金韻達快遞公司與消費者達成一致，同意賠償消費者損失2000元。

　　2、貴重物品

　　快遞前先保價

　　2011年9月21日，從事電腦生意的溫州市民金先生有7件貨物從溫州快遞寄往蘇州。但最終收件人只收到5件貨物，其丟失部分包括4臺液晶顯示器、3臺筆記本電腦以及電腦零部件等，合計價值1.7萬元。

　　據寄件人金先生回憶，當日中通快遞業務員前來取件，自己還特地提醒該陳姓業務員，有一件貨物是液晶顯示器和筆記本電腦，需要保價。但當時業務員稱，特殊物品保價單沒有隨身帶。因為是老顧客，金先生沒有堅持保價，只填寫了普通物品快遞單。想不到快遞品遺失，自己也陷入了難舉證、難維權的麻煩中。

　　3、 快遞品

　　遭遇“沒人管”

　　2011年9月，青田縣溫溪鎮的外來務工者楊先生委托老家親戚辦理了一張戶籍證明，通過某家快遞公司郵寄到自己的工作單位。一星期后，楊先生未收到快件，上網查詢卻發現結果顯示，該快件已于9月17日寄出，18日送達，簽收人為“楊”。楊先生聯系了該快遞公司，對方稱楊先生所在的鞋廠不允許投遞員進入，快件是由門衛代為簽收，“如果有問題，應由門衛負責”。然而，門衛稱自己代收的快件全都放在傳達室，由員工自行領取，自己并沒有保管快件的義務，不負任何責任。