□本報記者隋秀勇
    5月16日上午，北京市西城區(qū)百萬莊大街某寫字樓前，兩個人稍顯激烈的爭吵，引來了不少路人的圍觀。“我只負責(zé)送快件，包裹破損了，你找發(fā)貨人去，不歸我管。”騎著電動車的快遞員大聲地說。“我不找你找誰。肯定是你們配送時弄壞的。”另一方也不甘示弱……
    上面的場景絕非個案。國家郵政局發(fā)布的今年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告顯示，雖然快遞業(yè)務(wù)的有效申訴，比2月下降6.1%，但是快遞延誤、投遞服務(wù)、快遞丟失及內(nèi)件短少、快遞損毀等問題，仍是消費者投訴的焦點。而這無不反應(yīng)快遞業(yè)的一大問題：人才缺失——高素質(zhì)復(fù)合型快遞高級管理人才更是嚴(yán)重不足，而訓(xùn)練有素的一線快遞員同樣普遍缺乏。
    一線員工 流失率高
    與客戶直接打交道的快遞人員，其一言一行代表了快遞企業(yè)的形象和品牌。在某民營快遞任職客戶經(jīng)理的張先生無奈的告訴記者，一般來說，快遞員每天要送五六十個快件，取四五十個快件，工作時間長、勞動強度大，加之個別客戶不尊重快遞員，一些快遞員對客戶的投訴已經(jīng)習(xí)以為常。
    快遞員工作強度大、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定導(dǎo)致的投訴率高居不下的背后，在一定程度上是由于我國快遞行業(yè)普遍存在的“用工荒”導(dǎo)致的。來自中國物流與采購聯(lián)合會數(shù)據(jù)顯示，“十二五”期間，我國物流行業(yè)每年需要新增一線操作技能人員約110萬人，而目前國內(nèi)職業(yè)院校物流專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)約40萬，遠無法滿足企業(yè)用人需求。
    張經(jīng)理告訴記者：“與今年春節(jié)期間相比，外來務(wù)工人員的返城，‘用工荒’已經(jīng)大大緩解。但是人手不足已經(jīng)是一種常態(tài)。加之，新的《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施，降低了快遞員的工作效率。為了滿足公司發(fā)展的需求，加薪成了快遞企業(yè)吸引和留住快遞員的不二選擇。近幾年，快遞員每年漲薪的幅度在10%左右。”
    除了快遞行業(yè)快速發(fā)展造成的“用工荒”外，快遞行業(yè)的“用工荒”與人員的流失率高有很大的關(guān)系。中國快遞咨詢網(wǎng)調(diào)查顯示，快遞公司人員的流失率每年都在30%左右。
    任職于某大型民營快遞企業(yè)的一位區(qū)域經(jīng)理告訴記者，目前快遞從業(yè)人員較高的流失率，與快遞企業(yè)招工和用工的不謹慎有關(guān)。一方面，有的快遞企業(yè)對一線快遞員的學(xué)歷幾乎不作任何限制，“身體健康，能認識幾個字”就行。另一方面，企業(yè)的用工管理制度不健全：新的員工進入公司后，對員工缺少必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，沒有組織員工參與必要的企業(yè)文化活動。這些都讓員工缺少歸屬感和責(zé)任感。有數(shù)據(jù)顯示，目前在快遞一線員工中，對工作環(huán)境不滿意的占到了80%以上，流失率較高也就不足為奇了。
    高級人才 高薪難覓如果說基層操作員工的“用工荒”，與快遞業(yè)的發(fā)展速度和企業(yè)內(nèi)部人才管理體制息息相關(guān)，那么快遞高端職位人才的巨大缺口，則是行業(yè)升級發(fā)展對其需求量猛增和國內(nèi)高級快遞人才培訓(xùn)機制缺乏所致。有媒體報道，快遞業(yè)高層次專業(yè)技術(shù)人員比例偏低，快遞企業(yè)具有高級職稱的專業(yè)技術(shù)人員僅為480多人，占從業(yè)人員總數(shù)的1%；高技能人才僅為507人，占從業(yè)人員總數(shù)的0.5%。物以稀為貴，對于物流總監(jiān)、市場拓展主管等高管一級職位，快遞公司動輒開出四五十萬元的年薪。高級管理和專業(yè)技術(shù)人才匱乏程度可見一斑。“目前我國快遞業(yè)急需一大批勇于開拓創(chuàng)新的企業(yè)帶頭人。在快遞行業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級的過程中，‘人才問題’已經(jīng)成為制約快遞企業(yè)發(fā)展的主要瓶頸之一。”近日，在國內(nèi)某知名高校創(chuàng)辦的快遞人才研修班開班儀式上，國家郵政局相關(guān)負責(zé)人如此概述人才對推動快遞產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展的重要性和作用。
    近幾年，國家相關(guān)部委和各級地方政府，出臺的一系列規(guī)范和扶持快遞企業(yè)發(fā)展的政策和措施，幾乎都將“轉(zhuǎn)型升級”作為政策和措施出臺的出發(fā)點和落腳點。去年國家郵政局發(fā)布的《郵政業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，作為“十二五”期間，指導(dǎo)快遞業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性政策，“轉(zhuǎn)型升級”作為主線和“靈魂”貫穿始終。
    快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，需要高瞻遠矚的戰(zhàn)略規(guī)劃，需要完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施，需要科學(xué)、合理的網(wǎng)絡(luò)布局，而這一切都有賴于強有力的制度管理支撐，有賴于強大的執(zhí)行力，有賴于快遞企業(yè)優(yōu)秀管理團隊及職業(yè)經(jīng)理人。
    有專家分析說，當(dāng)下很多快遞企業(yè)在向現(xiàn)代物流企業(yè)邁進的進程中，在拓展市場、吸納資源這些環(huán)節(jié)，由于企業(yè)缺乏掌握現(xiàn)代物流經(jīng)營、管理的人才，導(dǎo)致企業(yè)轉(zhuǎn)型過程非常艱難。難怪不少民營快遞企業(yè)老總感嘆：“快遞企業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。”
    的確，說易行難。首先，快遞產(chǎn)業(yè)在我國起步較晚，屈指算來只有十幾年的時間。既具有較高的學(xué)歷和理論知識，又有豐富的管理和實戰(zhàn)經(jīng)驗的高級人才，可以說是鳳毛麟角。其次，外來的“洋和尚”在專業(yè)知識素養(yǎng)和實踐經(jīng)驗上具備了高級人才的專業(yè)水準(zhǔn)，但是中外快遞業(yè)發(fā)展水平和文化的巨大差異，又使其經(jīng)常遭遇“水土不服”。第三，外資快遞企業(yè)在國內(nèi)市場的攻城略地。高薪金、高福利和更好成長、發(fā)展空間，讓本土高級快遞人才轉(zhuǎn)投外企懷抱，使我國快遞企業(yè)本土人才更加緊俏。2010年9月，TNT曾宣布在未來3~5年向天地華宇增資15億元。新增投資的一部分用于人才招募。第四，受制于快遞產(chǎn)業(yè)的成長進程，我國物流專業(yè)學(xué)科教育發(fā)展緩慢，加之快遞從業(yè)人員的職業(yè)培訓(xùn)體系不夠健全。從大專院校走出來的物流專業(yè)人才，很難與“高級人才”劃上等號。
    人才瓶頸 如何突破
    無論是何種原因?qū)е碌目爝f企業(yè)“用工荒”，人才已經(jīng)成為我國快遞產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型過程中必須補齊的一塊“短板”。這一方面需要快遞企業(yè)在內(nèi)部人力資源挖潛和人才外部引進上“兩手抓”；另一方面需要國家從宏面層面上完善適應(yīng)現(xiàn)代快遞業(yè)發(fā)展人力資源培養(yǎng)體系和機制。
    不可否認，快遞企業(yè)基層操作人員的“供不應(yīng)求”，與企業(yè)自身在人員招聘中的“饑不擇食”，用人機制和考核機制不完善脫不了干系。對此，有業(yè)界人士建議，通過內(nèi)部人才培養(yǎng)機制提拔和重用人才，徹底改變民營快遞企業(yè)普遍存在的家族式管理模式和手段。用科學(xué)的用人制度，而不是簡單粗暴的行政命令，激發(fā)現(xiàn)有人力資源的潛力，讓其發(fā)揮更大的主觀能動性。例如，F(xiàn)edEx　就非常重視人才高薪酬、高福利和人盡其才，使員工將自己發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密相連，而且強調(diào)員工培訓(xùn)。
    基于“國情”不同的考量，F(xiàn)edEx　對本土快遞企業(yè)的參考價值或許不大。那么，順豐速運則是后者可以學(xué)習(xí)的榜樣。據(jù)媒體報道，順豐速運一線員工的流失率只有5%左右。提高員工收入只是順豐解決“用工荒”的策略之一。順豐的管理層經(jīng)常跟員工保持溝通，讓員工參與企業(yè)的文體活動，而且還會對員工進行各種培訓(xùn)，并給員工們設(shè)計職業(yè)規(guī)劃，讓每一位員工都有職業(yè)提升的空間，避免了員工的“身在曹營心在漢”。
    員工培訓(xùn)，不能簡單局限于狹義上的企業(yè)內(nèi)部，而應(yīng)該與傳統(tǒng)的國家學(xué)歷教育、社會辦學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合。前面提及那名民營快遞企業(yè)區(qū)域經(jīng)理告訴記者，目前物流人才的教育、培訓(xùn)不僅在數(shù)量上不能滿足快遞行業(yè)需求，而且在培訓(xùn)內(nèi)容存在著與企業(yè)實際需求“兩張皮”的情況。因此，應(yīng)從加強校企合作入手，創(chuàng)新職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)模式，實現(xiàn)企業(yè)用人和院校教學(xué)就業(yè)的有效對接。
    其實，造成目前物流職業(yè)教育普遍存在的學(xué)校育人與企業(yè)用人供需脫節(jié)的問題，根源或在于我國物流快遞人才培養(yǎng)體系的缺失。2009年，國家郵政局審議并通過《快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定辦法（試行）》，快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)資格考試培訓(xùn)在各地陸續(xù)展開。這標(biāo)志著我國快遞從業(yè)人員培養(yǎng)體系發(fā)展向前邁出了重要一步。
    對此，有專家認為，該辦法對推動快遞服務(wù)職業(yè)教育的意義和作用不言而喻，但是要讓從業(yè)人員素質(zhì)與快遞業(yè)發(fā)展步伐同步，必須像其他產(chǎn)業(yè)一樣，制定出我國快遞產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)中長期的發(fā)展規(guī)劃，在快遞市場的不同細分領(lǐng)域、根據(jù)快遞作業(yè)的不同環(huán)節(jié)等諸多方面，加快快遞人才的培養(yǎng)，使之成為快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的核心推動力。