據(jù)快遞服務新國標要求，客戶寄件時要出示身份證，快遞員要開包檢查、核實，客戶拒絕查驗的可不予收寄。5月4日，中國商報記者以用戶身份先后打電話給三家快遞企業(yè)，要求上門取件服務，但新國標中規(guī)定的這些要求沒有一個得到執(zhí)行。

　　據(jù)了解，自5月1日起，快遞服務系列國家標準正式實施。記者了解到，該國標主要包括三部分內容：基本術語，組織要求，服務環(huán)節(jié)。關于基本術語與組織要求，新國標在原有法律法規(guī)的基礎上對其做出了更加全面、細致的規(guī)范與要求，除此之外，最為值得一提的就是服務環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)對于人們普遍關注的上門取件、快件簽收等問題進行了規(guī)定與介紹，這部分的內容顯然也是本次新國標的一個亮點。

　　“服務環(huán)節(jié)部分的制定，無疑將對提高快遞服務質量，保障消費者合法權益有著非常重要的推動作用。”中國標準化研究院副研究員曾毅在接受網(wǎng)民在線訪談時也道出了服務環(huán)節(jié)備受關注的緣由。

　　毋庸置疑，快遞服務新國標對快遞行業(yè)的規(guī)范發(fā)展意義重大。當然，這種意義最終需要在社會實際操作中體現(xiàn)。如今，新國標已經(jīng)開始實施，而新國標中包括服務環(huán)節(jié)的實名制、收寄驗視、先簽后驗等部分。但國家郵政局卻表示實名制并未正式實施，那收寄驗視、先簽后驗等要求又是否正式開始實施？該標準從行業(yè)標準提升為國家標準，是否能夠起到更加嚴格的規(guī)范作用？對這些新規(guī)快遞企業(yè)與消費者是否“買賬”？

　　結果恐難盡如人意。

　　快遞安全問題催生新國標

　　眾所周知，快遞服務作為行業(yè)標準自2008年開始一直規(guī)范、指導著快遞行業(yè)的發(fā)展，而4年后，國家郵政局卻將該標準提升為國家標準，并將近幾年社會關注的熱點與焦點問題納入標準。這是為何呢？

　　國家郵政局政策法規(guī)司副司長靳兵表示，快遞服務國家標準的制定是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然結果。郵政體制改革五年來，快遞市場發(fā)展迅猛，但與市場高速發(fā)展相適應的快遞服務質量備受社會關注。據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)表明，2011年全國消協(xié)組織受理郵政和快遞服務投訴6920件，同比增長31%。延時送達、快件損毀、價格不透明、索賠難等問題成為投訴的主要內容。在這種形勢下，首部快遞服務國家標準應運而生。

　　對此，中國交通運輸協(xié)會華東工作委員會秘書長王磊也認為，目前快遞行業(yè)的問題很多，行業(yè)發(fā)展繼續(xù)法律法規(guī)的規(guī)范，而快遞服務作為行業(yè)標準，對企業(yè)的規(guī)范力度有限，執(zhí)行力明顯較低。快遞服務從行業(yè)標準提升為國家標準已是大勢所趨。

　　除了標準的提升，這次新國標中更是要求客戶寄件時出示身份證，要求快遞員收寄驗視，并對“先驗后簽”做出明確規(guī)定。據(jù)記者了解，2008年起實施的快遞服務行業(yè)標準中也對這些內容進行了介紹，而今，新國標中又再次進行強調。這背后又有著怎樣的故事呢？

　　“這些細則主要是應對當下的快遞安全問題的。”王磊告訴記者。隨著快遞行業(yè)的發(fā)展，一些行業(yè)亂象也開始恣意，消費者包裹被掉包（調包）、物品被損壞，甚至出現(xiàn)包裹爆炸等危險問題，安全已經(jīng)成為消費者對快遞的基本要求。

　　北京快遞一切照舊

　　為了杜絕快遞安全問題及規(guī)范快遞行業(yè)的發(fā)展，國家相關部門重新制定了快遞服務系列國家標準，但是這些要求與標準只有進行落實才會有意義。

　　令人疑惑的是，近日，國家郵政局更是針對新國標中的“實名制”問題做出回應稱，快遞實名制已正式實施屬誤讀。他同時強調，快遞實名制只是在部分地區(qū)進行試點，并未在北京實行，暫時也沒有進行全國推廣的計劃。

　　事實也的確如此。記者近日在北京地區(qū)選擇了圓通、天天快遞與EMS三家快遞企業(yè)進行服務體驗。5月4日，記者以用戶身份先后打電話給三家快遞企業(yè)，要求上門取件服務。事先，記者選擇了三件物品分別裝入三個小紙箱，并用膠帶進行了嚴密的打包。三家企業(yè)的快遞員先后到來，看到記者

　　的包裹后，圓通與天天快遞的快遞員都只是簡單詢問了包裹中的物品，并沒有打開驗視就直接取走，更是沒有提及查看身份證一事。EMS的快遞員拿到包裹后搖晃了幾下，告訴記者，“公司現(xiàn)在要求很嚴格，包裹中不能出現(xiàn)禁運產品，你這里邊沒有吧？如果發(fā)現(xiàn)禁運物品還要把包裹退回來，很麻煩的。”記者保證只是一件衣服，該快遞員就并未打開包裹，直接讓記者填寫快遞單，也未要求查看身份證。

　　據(jù)快遞服務新國標要求，客戶寄件時要出示身份證，快遞員要開包檢查、核實，客戶拒絕查驗的可不予收寄。在記者的體驗中，這些要求沒有一個得到執(zhí)行。

　　寄件的情況如此，那收件的情況又是如何呢？第二天，記者的朋友分別收到了圓通、天天快遞包裹。圓通與天天快遞的快遞員到達時，記者的朋友正好在家，本人簽收了包裹，但是是“先簽后驗”。記者的朋友記錄下了與圓通快遞員的一段對話，“您必須先簽字才能驗收。”圓通快遞員告訴記者的朋友。“那如果包裹中的物品有問題呢？我找誰賠償？”記者的朋友反問。“那就聯(lián)系商家。”該快遞員態(tài)度很強硬。

　　收完圓通與天天快遞的包裹后，記者的朋友有事外出，回到家后卻從鄰居那里收到了代收的包裹。記者的朋友很是奇怪，她并沒有接到快遞員的電話，為何就直接讓鄰居代簽了呢？并且她的鄰居表示，快遞員并沒有讓她出示任何證件。

　　EMS的投遞行為很難讓記者理解，然而令記者更驚訝的就是順豐的快遞員。就在記者體驗快遞服務前一天，記者收到了順豐快遞員的一個包裹，該包裹的投寄地址是記者家的地址，但收件人姓名與電話記者并不認識，但考慮到可能是家人匿名購物，因此就簽收了。但后來發(fā)現(xiàn)，家里人也并未購物。于是，記者按照快遞單上的收件人電話打過去，才發(fā)現(xiàn)是同一小區(qū)的用戶，只是寫錯了地址。該收件人購買的是一部手機。為何快遞員不先聯(lián)系收件人？為何不問明白代收人的身份讓其代收？

　　利益糾葛阻礙新國標實施

　　從記者的體驗情況不難看出，快遞服務新國標的操作力與執(zhí)行力都備受考驗。而制約該標準執(zhí)行的困難在哪里呢？

　　國家郵政局政策法規(guī)司副司長靳兵在解讀快遞服務新國標時表示，該標準力求公平公正，兼顧各方利益。而事實上，該標準執(zhí)行的難點也就是出在“利益”矛盾上。

　　一位快遞行業(yè)的從業(yè)者也對記者坦陳，新國標中的一系列要求都觸及快遞企業(yè)與快遞員的切身利益。比如收寄驗視、先驗后簽等要求，要求快遞員在投遞快件時要付出更多的時間，而快遞員多數(shù)都是按量計酬，一天派送的快件數(shù)量越多，收入就越高，因此快遞員都是在爭分奪秒地工作，時間對他們而言就是金錢。而需要消耗大量時間的收寄驗視及先驗后簽都會影響快遞員的切身利益。在這樣的情況下，快遞員肯定會投機取巧。

　　快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認為，我國快遞行業(yè)仍然處于同質化和低價競爭階段，企業(yè)的優(yōu)勢就在于跑量的多少。在這種情況下，服務跟不上幾乎成為必然。

　　而目前消費者對快遞行業(yè)的規(guī)范認識有限，對新國標的認識更是少之又少。很少有消費者主動要求快遞企業(yè)來執(zhí)行這些要求，更沒有監(jiān)督快遞員服務質量的主動意識。比如，快遞行業(yè)服務標準規(guī)定，對用戶交寄的信件，必要時快遞員可要求用戶開拆，進行驗視，但不應檢查信件內容。有消費者認為，收件驗視不僅浪費時間，也擔心泄露隱私，因此也不會積極配合。

　　“沒有消費者的反饋，企業(yè)與監(jiān)管單位怎會知道標準的執(zhí)行情況。快遞員的貨單都有簽字，到底消費者有沒有先驗后簽，有沒有收件驗視，企業(yè)與監(jiān)管部門目前并沒有詳細的追蹤、監(jiān)管策略。目前全靠企業(yè)與快遞員的自我監(jiān)督，而這對于處于初級階段的國內快遞行業(yè)來說，此種方式還很難發(fā)揮作用。”上述快遞行業(yè)的從業(yè)者對記者指出了阻礙新國標執(zhí)行的問題。

　　事實上，早在快遞服務新國標實施

　　前，隨著快遞安全問題的不斷曝光，快遞實名制與收件驗視行為就已經(jīng)在業(yè)內展開。為了貫徹這些要求，北京郵政局3月份還發(fā)布了《關于實行驗視蓋章制度的通知》要求，要求快遞員在當面驗視后加蓋驗視章，而廣州市也早就在2008年推出收件人開箱檢驗加蓋印章的做法。記者在這次的快遞服務體驗中并沒有見到“蓋章”驗視的行為。

　　“這些標準的貫徹實施就是缺乏詳細的實施細則，并且目前也沒有有序的監(jiān)管、處罰機制。”徐勇對記者表示，國家相關部門應該進一步制定詳細的、可操作的實施細則，并盡快完善監(jiān)管機制，督促快遞企業(yè)及用戶遵循國家標準。不然，快遞服務新國標將會如同先前的行業(yè)標準那樣，有名無實，成為一紙空文。