一、第三方物流概述 
      第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)等從事物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。在委托方物流需求的推動(dòng)下，這些企業(yè)從簡單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，較為高級的服務(wù)功能包括物流活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理，設(shè)計(jì)或建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集及管理等。
      與其它服務(wù)行業(yè)相比，第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)具有以下特點(diǎn)：
      1、服務(wù)對象的多重性。通常企業(yè)對外服務(wù)多是一對一與客戶交流。溝通過程中一般不涉及第三方的參與。而第三方物流服務(wù)與之有很大不同，它通過提供貨物的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等物流服務(wù)連接貨物的供需雙方，也就是介于買者和賣者之間的“第三者”，無論進(jìn)行單項(xiàng)服務(wù)還是綜合服務(wù)都要同時(shí)面對至少兩個(gè)以上的服務(wù)對象。
     2、服務(wù)方式的個(gè)性化。由于第三方物流所面對客戶的行業(yè)、地域、規(guī)模都有較大的差異性，不同的客戶存在不同的物流服務(wù)需求，因此第三方物流企業(yè)必須根據(jù)客戶在業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、競爭需要等方面的不同特點(diǎn)，提供針對性強(qiáng)的個(gè)性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。
     3、服務(wù)過程的一體化。第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)貫穿物流操作的全過程。簡單到地面搬運(yùn)，復(fù)雜剄包含庫存管理、國際多式聯(lián)運(yùn)、增值加工等環(huán)節(jié)，為滿足客戶對貨物流轉(zhuǎn)過程透明度的要求。還應(yīng)當(dāng)具備同步反饋操作信息的能力，隨時(shí)準(zhǔn)備答復(fù)客戶的質(zhì)詢。其間均滲透和凝結(jié)了客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)觀念。
      4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)合性。商品的交易過程涉及物流、資金流、信息流，第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，所牽涉的環(huán)節(jié)和人員都比較多。比如貨代公司為進(jìn)出口企業(yè)辦理貨物的海運(yùn)服務(wù)，就需要和海關(guān)、銀行、承運(yùn)人、出口公司，進(jìn)口公司等眾多企業(yè)打交道。因此其服務(wù)滿意度的衡量不局限于單一服務(wù)人員或部門，而是跨企業(yè)、跨部門、跨職能的綜合效應(yīng)的匯總。
      二、客戶關(guān)系管理在第三方物流企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值
      隨著2005年底我國物流市場的對外開放，物流行業(yè)的競爭開始加劇，并且逐步從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭。重視和完善客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流企業(yè)確保擁有立于市場不敗的核心競爭力的重要組成部分。向客戶提供完善的服務(wù)，既是現(xiàn)代制造業(yè)和流通業(yè)發(fā)展對第三方物流企業(yè)提出的客觀要求，也是這一類型企業(yè)積極參與全球化市場競爭的必然結(jié)果。
     客戶關(guān)系管理是一種將客戶作為重要資源的管理理念；同時(shí)也是一套管理軟件和技術(shù)。以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用Web、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等多種方式來搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理。將客戶關(guān)系管理的理論和工具應(yīng)用于第三方物流企業(yè)，其作用主要體現(xiàn)在以下方面：
      1、實(shí)質(zhì)性地降低物流服務(wù)成本。第互方物流企業(yè)通過一對一營銷。關(guān)注客戶的特定需求，就可以有針對性的提供服務(wù)。從而減少營銷策略的制定與執(zhí)行過程中的盲目性，減少庫存、倉儲(chǔ)、周轉(zhuǎn)配送等方面的支出。提高服務(wù)效率，以此增加自身的盈利機(jī)會(huì)。
      2、有效整合客戶信息。隨著現(xiàn)代物流企業(yè)向規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化發(fā)展，他們時(shí)刻需要大量的內(nèi)部和外部信息，以利用這些信息對各類資源進(jìn)行有效控制，優(yōu)化物流操作流程，降低成本，建立競爭優(yōu)勢，因此，信息將成為現(xiàn)代物流企業(yè)致勝的重要法寶。如果物流企業(yè)不能直接擁有客戶的需求信息，它就可能因缺乏溝通而呈現(xiàn)出不甚靈敏的態(tài)勢。
      3、強(qiáng)化在供應(yīng)鏈中的地位。供應(yīng)鏈管理是指對從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)；對商品實(shí)體、信息及資金的流動(dòng)進(jìn)行管理；強(qiáng)調(diào)通過提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的及時(shí)信息可見度提高反應(yīng)速度及集成效果。其精髓表現(xiàn)在：以客戶的需求為前提，通過供應(yīng)鏈中各相關(guān)企業(yè)緊密地合作，有效地為客戶創(chuàng)造更多的附加價(jià)值。物流企業(yè)通過創(chuàng)建新型的客戶關(guān)系，整合各方面資源，不僅能提高自身的競爭能力，還有助于提高所在供應(yīng)鏈的整體效率與靈活性。
      三、我國第三方物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念的發(fā)展建議
      1、建議物流服務(wù)商與客戶之間建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
      在現(xiàn)代企業(yè)管理理論中，非常強(qiáng)調(diào)企業(yè)之間的“相互依賴”關(guān)系。即在激烈的競爭環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)如果想要迅速發(fā)展，光靠自身的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須尋找戰(zhàn)略合作伙伴。通過同盟的力量獲得競爭優(yōu)勢。而第三方物流企業(yè)就應(yīng)該與客戶形成這樣相互依賴的市場共生關(guān)系。物流服務(wù)企業(yè)對客戶的長期物流活動(dòng)負(fù)責(zé)，客戶則通過信息系統(tǒng)對物流全程進(jìn)行管理和控制。但是從目前我國國內(nèi)物流服務(wù)者與需求者之間的合作情況看，真正能達(dá)到像物流發(fā)達(dá)國家那樣彼此信任、長期合作、利益共享的還是少數(shù)。究其原因，物流服務(wù)的供需雙方還沒有真正建立“伙伴關(guān)系”的觀念，而觀念指導(dǎo)行動(dòng)，彼此在合作中缺少信任和溝通也就不足為奇。這一點(diǎn)需要合作雙方作出長期的變革努力。
      2、建議構(gòu)建戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性的客戶關(guān)系管理體系
      戰(zhàn)略是關(guān)乎企業(yè)長期性、根本性問題的謀略或規(guī)劃。系統(tǒng)則是各種要素構(gòu)成的相互聯(lián)系、相互影響的整體，它具有各要素沒有的特性。在各要素的相互關(guān)聯(lián)和影響之中，要保持系統(tǒng)的穩(wěn)定性和均衡性，就必須運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)處理問題。
      客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工作，作為一個(gè)特定的組成要素，它必須與第三方物流企業(yè)的系統(tǒng)保持協(xié)調(diào)一致。即要求它與物流企業(yè)的長期戰(zhàn)略相適應(yīng)，同時(shí)與企業(yè)內(nèi)部其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)(財(cái)務(wù)、營銷、人力資源、物流業(yè)務(wù)等)協(xié)調(diào)優(yōu)化。不僅對寶貴的客戶資源實(shí)行有效管理，更要實(shí)現(xiàn)各分支系統(tǒng)的協(xié)同效應(yīng)，從而產(chǎn)生整體效益。
      3、建議推進(jìn)以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理方式
      現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的快速準(zhǔn)確傳遞，使物流各環(huán)節(jié)提高了自動(dòng)化和一體化水平，客戶企業(yè)可以更方便地使用信息技術(shù)與物流企業(yè)進(jìn)行交流和協(xié)作。物流企業(yè)也有條件收集、存儲(chǔ)、處理有價(jià)值的客戶信息作為服務(wù)的參考要素。但是由于信息技術(shù)的前期投入大，且易受供需雙方和市場等眾多因素的影響，因此國內(nèi)第三方物流企業(yè)對這方面投入總是患得患失，中小規(guī)模的物流企業(yè)更是出于風(fēng)險(xiǎn)的考慮不愿意投巨資在此。這一點(diǎn)仍然需要第三方物流企業(yè)和客戶企業(yè)共同重視，向國際先進(jìn)的物流企業(yè)學(xué)習(xí)，加大信息技術(shù)的建設(shè)投入，在信息共享方面增強(qiáng)合作，以促使企業(yè)間的物流活動(dòng)盡可能在短時(shí)間內(nèi)迅速完成，提高目前較低的客戶服務(wù)水平。
      四、結(jié)語
      今天的第三方物流企業(yè)已經(jīng)不是單純的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)公司，它的業(yè)務(wù)深深地觸及到客戶企業(yè)的采購計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、庫存控制、銷售計(jì)劃等整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營過程，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了與客戶一般意義上的買賣關(guān)系。從長遠(yuǎn)看，第三方物流的服務(wù)領(lǐng)域還將進(jìn)一步擴(kuò)展，甚至?xí)�成為客戶營銷體系的一部分。它的生存與發(fā)展必將與客戶企業(yè)的命運(yùn)緊密地聯(lián)系在一起。如何對客戶資源進(jìn)行充分發(fā)掘和利用，并將其與第三方物流企業(yè)自身的內(nèi)部資源整合，實(shí)現(xiàn)對客戶需求快速有效地反應(yīng)，是每一個(gè)期望推動(dòng)業(yè)務(wù)增長、達(dá)到顧客滿意度的連續(xù)性和正擴(kuò)散效應(yīng)、進(jìn)而培養(yǎng)客戶忠誠的第三方物流企業(yè)必須持續(xù)深入考慮的重要問題。