資金密集或技術密集型產品，大多由多種零部件組裝而成，在產品售出后，需要進行安裝或調試。為了維護此類產品在售后的正常運行，必須要有可靠的服務體系和相關的備件庫存。同時，在日益加劇的產品競爭中，售后服務水平的高低已經成為產品是否具有競爭力的重要因素，企業必須通過延長服務時限和提高服務效率來獲得競爭優勢。此外，隨著企業對客戶服務功能的不斷拓展，面向客戶的售后服務已經逐步成為企業利潤的新來源。如服務備件的銷售、保修期外的收費服務、設備維護以延長其生命周期等，這些服務項目都可以為企業創造收入。“巧婦難為無米之炊”，要想做好客戶服務，還需要服務備件物流來實現備件的計劃、采購、運輸、倉儲、發貨等工作，因此，服務備件物流管理正逐步受到重視。

    服務備件是企業在產品售出后，為了實現售后服務承諾，以提供保修期內和保修期外的服務和維修為目的而持有的備件。服務備件物流是產品銷售之后的后續物流，它涉及到一般物流的所有活動，但也有其自己的特點，國外學術界對此展開了一些研究。如Has－Christian對備件物流做了標桿研究，LeonareFortuin研究了備件的庫存控制問題。筆者則從服務備件物流區別于產品物流的幾個顯著特點,分析了服務備件物流的幾個關鍵要素。

    服務備件物流的特點

    1.快速響應機制

    對客戶需求的快速響應是服務水平高低的重要標志之一。第一時間內對客戶需求做出反應，并在最短的時間內解決問題，這是重建客戶信心并贏得客戶的重要途徑之一。在客戶服務的問題中，相當一部分是要通過維修來解決的。而大部分維修都要用到備件，這就要求備件物流要具有快速響應的特點。以變頻器行業的服務備件物流為例，由于變頻器是發電、冶金、造紙等行業企業生產中的關鍵設備，對于生產的順利安全進行至關重要。因此，不僅對于產品的質量有很高的要求，對于產品的售后服務和維修也有很高的要求。有時一個小小的備件的損壞就有可能造成整個企業生產線的停產，一天損失幾十萬，甚至幾百萬。因此，一天解決問題和一個星期解決問題，其結果不啻天壤之別。

    為了適應服務備件物流快速響應的特點，許多國際化大公司的服務備件物流都采用電子定單的形式。如，ABB公司的近10萬種的備件都通過PARTSONLINE在線訂購。只要登錄公司網站就可以查詢到相關備件的技術和庫存等信息，選擇自己所需備件，在幾分鐘之內完成一份備件定單。而Partsonline通常和ERP系統直接連接，在1～2分鐘之內，ERP就會完成對所采購的備件的庫存狀況和確切的交貨日期的查詢，并將信息反饋到Partsonline的定單確認之中。對于定單的貨運狀態和貨運信息，客戶可以從網上直接查到。國際備件采購，一般要求在4天之內貨物到達客戶手中；對于國內的備件定單，一般要求2天之內到達。

    再以CISCO公司的服務備件物流為例：對于購買快速維護服務的最終用戶將通過Cisco公司在北京、上海、天津、廣州、成都的備件保稅庫直接得到下一個工作日內備件運抵現場的服務，而該備件更換服務將覆蓋全國所有具有民航飛機場的城市。例如，如果最終用戶的設備故障被Cisco公司技術支持中心確診為硬件故障，鄰近的快速備件庫將以最快的速度發出更換備件，并確保備件能夠在下一個工作日內抵達現場。從周一到周五(節假日除外)，上午九時到下午五時都有這種快速備件服務。如果硬件故障確診是在下午三時以前，則新備件將在同日發出；如果硬件故障確診是在下午三時以后，則新備件將在下一個工作日上午發出，以便同樣確保最終用戶在本工作日內收到新備件。2.備件安全庫存的制定

    安全庫存又稱“緩沖庫存”，它是因為需求和供給在時間和速度上存在差異才出現的，其目的是對供應和需求具有的不確定性進行必要的補償。主要從技術、銷售和物流三方面進行綜合考慮。針對服務備件需要快速響應的特點，服務備件需有一定的安全庫存是情理之中的事情。而且服務備件的缺貨成本是重大的，有時這種缺貨帶來的損失甚至是災難性的。在備件庫存帶來有效服務的同時，必然會占用大量的資金；此外，還存在庫存備件價值貶值所帶來的風險，備件安全庫存的制定就至關重要。