在很多人眼里，客服人員就是接接電話的“小角色”，但是在韻達(dá)快遞，每一位客服人員都是一片片綠葉，他(她)們平凡而偉大。為了實(shí)現(xiàn)韻達(dá)快遞“通過準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)傳愛心、送溫暖，成為受人尊敬、值得信賴的一流快遞公司”的企業(yè)愿景，他(她)們甘做綠葉，默默奉獻(xiàn)著青春和汗水……

    直到客戶滿意為止

    “讀萬卷書，不如行萬里路;行萬里路，不如做萬般事。”談到自己目前的工作，來自韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心客服管理部的張小龍如是說。

    張小龍，河南南陽人，2010年11月進(jìn)入韻達(dá)快遞，目前在韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心客服管理部負(fù)責(zé)快件主動(dòng)跟蹤工作。雖然現(xiàn)在從事的客服工作與他大學(xué)期間所學(xué)的行政專業(yè)有點(diǎn)“錯(cuò)位”，但是張小龍認(rèn)為這份工作讓他收獲很多。“客戶的需求不同，性格不同，作為售后服務(wù)人員，我們的處理方式當(dāng)然也不盡然相同，如果用心體會(huì)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一份極具挑戰(zhàn)性的工作”。

    在工作中，張小龍嚴(yán)格要求自己，張小龍說：“既然跟蹤一票快件，就要對(duì)這票快件負(fù)責(zé)，直到客戶滿意為止，因?yàn)樽尶蛻魸M意是我們不懈地追求。”

    筆者不禁對(duì)張小龍豎起了大拇指：“不愧是客服管理部的‘優(yōu)秀員工’啊!”

    張小龍笑著表示：“在工作中，我還要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，其他同事也都很優(yōu)秀，因?yàn)槲覀冇幸粋�(gè)共同的目標(biāo)：服務(wù)好每一位客戶。”

    據(jù)筆者了解，快件跟蹤涉及公司運(yùn)作方面的事務(wù)范圍很廣，除了需要具備專業(yè)技能以及應(yīng)變能力外，還涉及路由管理和車輛調(diào)度等各個(gè)方面。張小龍說;“別人都以為客服人員就是接接電話，說實(shí)話，肚子里沒貨，這活還真干不了，而且干不好。”

    讓客戶感受我們的微笑服務(wù)

    高金萍，一個(gè)始終面帶微笑的廣西桂林女孩，2011年12月進(jìn)入韻達(dá)快遞，主要負(fù)責(zé)受理客戶咨詢。

    “客服人員是韻達(dá)快遞的‘窗口’之一，在工作中，我們要態(tài)度端正，接電話時(shí)語速適中，不急不躁，雖然不是與客戶面對(duì)面，客戶也看不到我們的表情，但是在交談中客戶卻能夠感覺出我們的態(tài)度!”

    正因?yàn)樵诠ぷ髦幸恢眻?jiān)持踐行“主動(dòng)服務(wù)，以客戶為中心”的服務(wù)理念，高金萍不止一次地受到客戶表揚(yáng)。“小高服務(wù)周到、熱情、細(xì)致，我很信任她。”有一位客戶這樣說。

    面對(duì)客戶的贊揚(yáng)，高金萍深有感觸地說;“任何時(shí)候都不要吝嗇你的微笑，客戶會(huì)感受得到的。”

    “客戶的滿意是我們工作的動(dòng)力。很高興為您服務(wù)!”高金萍用自己專業(yè)的服務(wù)和認(rèn)真主動(dòng)的工作態(tài)度贏得了客戶與同事的一致好評(píng)。

    想客戶之所想，急客戶之所急

    羅曉麗，湖北鄂州人，2010年10月進(jìn)入韻達(dá)快遞，榮獲韻達(dá)快遞客戶服務(wù)中心客服管理部2011年度“優(yōu)秀員工”稱號(hào)。同事們對(duì)她的評(píng)價(jià)無一例外：“工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)由她處理的快件，跟蹤記錄是最詳細(xì)的，并且處理效率也是最高的，總是能讓客戶滿意。”

    2011年年底快遞業(yè)務(wù)高峰期間，快件量猛增。晚上8點(diǎn)，羅曉麗的即時(shí)通訊仍然顯示為“忙碌”狀態(tài)，此刻她還在專心處理著客戶來電，但她始終保持微笑，“想客戶之所想，急客戶之所急”，一絲不茍地為客戶提供服務(wù)。

    如今的羅曉麗已經(jīng)是韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心客服管理部的一名組長，責(zé)任更加重大，她表示：“要帶好團(tuán)隊(duì)，除了自己的本領(lǐng)過硬之外，還要讓同事們的業(yè)務(wù)技能與素質(zhì)不斷提升，當(dāng)然最重要的是要對(duì)團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人做到‘理解與包容’，讓大家一起努力，為客戶提供滿意周到的服務(wù)。”

    成功沒有捷徑，得腳踏實(shí)地一步步來

    談到整個(gè)客服管理部的團(tuán)隊(duì)，客服管理部經(jīng)理一臉的自豪：“他們工作很認(rèn)真，任勞任怨，每天面對(duì)的客戶都是不一樣的，心理素質(zhì)一定要好，這樣才能夠承受心理上的壓力，把售后服務(wù)做好，讓客戶滿意，提高韻達(dá)品牌的客戶滿意度。”

    在客服管理部經(jīng)理的帶領(lǐng)及部門所有員工的共同努力下，客服管理部在2011年度工作中表現(xiàn)突出，被公司評(píng)為“最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)”。

    “成功沒有捷徑，得腳踏實(shí)地一步步來。”客服管理部經(jīng)理表示，2012年將會(huì)結(jié)合韻達(dá)快遞在全網(wǎng)絡(luò)開展的“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，將客戶服務(wù)工作不斷推向深入，為提高韻達(dá)品牌知名度和客戶滿意度做出應(yīng)有的努力。

    像韻達(dá)全網(wǎng)絡(luò)其他的客服人員一樣，張小龍、高金萍和羅曉麗，他們就像一片片小小的綠葉，用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著“為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富、為員工創(chuàng)造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，用自己的智慧和汗水為客戶提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用自己的責(zé)任與奉獻(xiàn)將韻達(dá)的花朵襯托的更加美麗與芬芳!