隨著互聯網的迅猛發展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了電子商務時代 以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)成為電子商務時代制勝的關鍵。同時信息技術的發展和客戶管理的不斷演變，使得客戶關系管理的發展也日新月異，出現了許多新的形式，盡管這些在本質上并沒有改變客戶關系管理的宗旨，但為企業的發展提供了新的思路。伴隨著電子商務的發展而產生的，基于Web網站的客戶關系管理系統-ecRM就是其中之一。
電子商務(E-Business)要求企業以互聯網及其相關技術為基礎對企業運行的全部流程進行再造，從而使企業形成一個開放的、緊密的，包括供應商、合作伙伴、客戶在內的結合體。在電子商務時代，客戶中心不是以簡單被動式滿足客戶需求目的的花錢中心，而是以最終擁有客戶，發展客戶為目的的搏錢中心，企業借助網絡環境下信息獲取和交流的便利，充分利用數據倉庫和數據挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業經營決策，以提高客戶滿意度和企業競爭的一種過程或系統解決方案。

電子商務
傳統客戶關系管理的局限性
客戶關系管理可以創造企業競爭優勢，但這種競爭優勢迄今為止幾乎沒有在企業實際運營中產生作用。這是因為在傳統環境下客戶關系管理有著它不可避免的局限性。
首先，客戶概念過于狹隘。傳統的客戶關系管理對客戶的理解是直接用戶和終端用戶，而對于潛在的客戶群、分銷商、零售商客戶以及企業內部客戶則未給予足夠的重視。
其次，對客戶關系的錯誤定義。傳統的客戶關系管理中客戶關系僅僅是指客戶的購買和聯系行為，它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今后會購買其數據庫中什么產品的預測上。但真正意義上的客戶關系是決定這些外在表現的內在驅動力，是無形的。
再次，客戶信息缺乏有效管理。傳統的客戶關系管理過于依賴銷售人員個人或者局限于市場部門內部，一旦營銷人員的流失，相應的客戶關系及相關資料也將丟失。企業內部各個系統之間是互相封閉的，不同部門所需信息常常難以及時地獲得，客戶信息的一致性也很差。
第四，由于缺乏整合性的考慮，市場銷售部門與技術部門之間常常存在著不同程度的界面問題，使得在滿足市場需求的過程中存在著反應緩慢、追求技術先進性而忽視用戶需求等一系列問題，從而導致客戶滿意度和忠誠度的下降。
第五，顧客與企業之間的關系僅僅被視為短期的利益行為，而未能從長遠的角度來考慮價值的共享問題。
綜上所述，傳統的客戶關系管理具有很大的局限性，這種局限使得客戶關系管理的實施以及應用效果非常不盡如人意。如何克服這些局限，建立一個真正的客戶關系管理就成了理論界以及業界的焦點，電子商務的興起為這一問題提供了一個很好地解決思路。
電子商務客戶關系管理的優勢
隨著CRM在大服務量系統中的應用，人工服務渠道中出現了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統交流方式的局限。與此同時，基于互聯網的交流渠道已經形成，這一新的交流渠道和基于其上的應用程序有可能緩解個人服務瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴展CRM優勢的方法。這種對CRM系統的電子擴展就是電子客戶關系管理(eCRM)。電子商務客戶關系管理的主要優勢表現在：
第一、即時有效的客戶服務，增強客戶忠誠度與企業知名度。很多企業由于已建立統一聯絡中心，可以在客戶要求服務的第一時間提供服務。在目前要求速度與服務品質的e世代，更可以加強客戶對企業的滿意度，進而提升客戶忠誠度。
第二、統一服務平臺可節省人力、物力，提高服務效率。由統一客戶服務中心，設立統一標準問題庫和統一客戶服務號碼，利用問題分組及話務分配，隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。客戶服務人員之間也可以利用統一聯絡中心的電子公告板交流信息。
第三、利用電話行銷主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過eCRM使得企業內部的客戶資料可以共享，利用eCRM的PTP(Product To Product 產品關聯性)與PTC(Product To Customer;產品與客戶關聯性)分析，對不同需求的吝廣進行分組，找到特定產品的目標客戶群。
第四、部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業客戶關系管理及內部資源管理系統，可降低管理成本。
第五、減少網上客戶流失率：透過eCRM企業可以提供即時、且多樣化的服務，例如：即時捕捉網頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯絡渠道，例如：專員可透過PSTN或是網絡電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網頁;以及與客戶共用應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時服務功能，與客戶進行互動或網上交易，以減少上網放棄率。
結束語
客戶關系管理是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——ECRM應用是立足企業利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。
ECRM雖然僅僅是 電子商務 的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經濟 的 批量定制 的特點的。通過實施ECRM，企業更了解現存和潛在客戶、能夠準確及時地判斷競爭對手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收ECRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的 電子商務時代 的來臨也就更有準備。