為引導經營快遞業務企業提升服務水平，促進快遞業務健康發展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團，于2011年第二季度和第四季度對快遞服務滿意度進行了調查。現通告如下：

    一、基本情況

    本次調查的范圍是：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波和呼和浩特30個城市。調查的企業有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送快運、圓通速遞、CCES快遞、天天快遞、韻達快運、百世匯通、中通速遞11家。調查的方式為定量調查和實物寄遞。其中，定量調查共獲得有效問卷14282份，實物寄遞數量為1875件。

    二、調查結果

    調查顯示，快遞服務總體滿意度為68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公眾滿意度為72.9分，較2010年提升2分;實地測試滿意度為64.9分，較2010年降低1.5分。滿意度較高的企業有順豐速運、郵政EMS、宅急送快運、韻達快運、申通快遞、圓通速遞。其中,順豐速運、郵政EMS滿意度達到70分以上。

    公眾對快遞服務環節中的受理服務和攬收服務比較滿意，滿意度分別為76.5分和71.0分，其中受理服務比上年提升了1.7分，攬收服務與上年基本持平;公眾對投遞服務和售后服務滿意程度一般，滿意度分別為66.1分和65.8分。

    受理服務方面，公眾對客服熱線服務效率、業務較為熟練、用語禮貌等方面比較滿意，滿意度較高的企業有：順豐速運、郵政EMS、宅急送快運、CCES快遞、圓通速遞和中通速遞。公眾對普通受理電話接通效率低、不能主動預約上門時間不滿意。

    攬收服務方面，公眾對攬收人員態度熱情評價較高，滿意度較高的企業有：順豐速運、郵政EMS、CCES快遞、天天快遞、申通快遞和百世匯通。公眾對攬收人員不能在約定時間內上門，取件時間過長、攬收人員著裝不規范不滿意。

    投遞服務方面，公眾對投遞人員業務熟練程度、快件外包裝完好程度和快件安全性比較滿意，滿意度較高的企業有：順豐速運、郵政EMS、民航快遞、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運。公眾對快件不能在承諾時間內送達、不能主動反饋投遞結果、快遞寄遞速度較慢不滿意。

    售后服務方面，公眾對快遞企業提供的投訴受理、問題件處理、結果反饋滿意度不高，希望企業改進。

    連續五年的快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩步提升態勢，但是近兩年提升速度放緩，表明快遞服務還不能滿足公眾不斷增長的需求，服務水平的健康度較低。首先表現在服務環節中，受理和攬收滿意度較高，投遞和售后服務滿意度偏低，快遞服務“重前不重后”的現象仍未得到有效改善。其次，全國七大區域服務水平差異明顯，東北地區滿意度高，西南地區相對較差，存在不夠均衡問題。

    從參與調查的企業看，部分企業快遞服務水平領先優勢明顯，并保持穩定。服務水平處于中端的企業增多，競爭加劇。企業間滿意度得分差距縮小，最高分與最低分相差10.5分，較2010年縮小1.1分。