昨日是“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，從昨日剛剛出爐的“2011年消費(fèi)申訴情況分析”中，筆者看到，去年，市工商局12315舉報(bào)申訴中心和市消保委共受理消費(fèi)者申訴804件，比上年增加14.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失85萬元。

    食品類申訴是重中之重

    在消費(fèi)申訴中，食品類申訴比例最高。去年，共受理包括煙酒、保健食品等食品類申訴121件，占總申訴量的15%。主要存在的問題是食品過期變質(zhì)、重復(fù)計(jì)費(fèi)以及實(shí)際收費(fèi)與標(biāo)簽不符。申訴量多的原因在于：一是食品消費(fèi)群體眾多，消費(fèi)量較大；二是食品安全法律法規(guī)的普及宣傳，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)；三是食品質(zhì)量和內(nèi)部管理不到位；四是消費(fèi)者對(duì)維權(quán)要求過度，不能自行達(dá)成和解。

    消費(fèi)提示：消費(fèi)者在購買商品，特別是購買食品時(shí)，一定要選擇證照齊全的超市和信譽(yù)好的商場；仔細(xì)查看食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；對(duì)易損易碎商品，切記輕拿輕放；食后如遇身體不適，應(yīng)及時(shí)到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，并保存好相關(guān)票據(jù)；維權(quán)要合情、合理、合法。

    手機(jī)消費(fèi)申訴居高不下

    隨著手機(jī)用戶激增，關(guān)于手機(jī)消費(fèi)的投訴居高不下。去年，共受理手機(jī)申訴97件，占總申訴量的12.1%。手機(jī)類申訴多的原因：一是手機(jī)消費(fèi)需求量大，特別是低價(jià)位、低檔次的手機(jī)消費(fèi)，而這類手機(jī)的質(zhì)量尚不穩(wěn)定；二是品牌手機(jī)利潤較低，商家為牟取高額利潤，隱瞞產(chǎn)品真實(shí)信息，推銷水貨、假冒、雜牌等手機(jī)，誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是售后“三包”服務(wù)不落實(shí)，一旦發(fā)生質(zhì)量問題商家就把責(zé)任歸咎于消費(fèi)者使用不當(dāng)；四是手機(jī)維修中弄虛作假，欺騙消費(fèi)者，以舊配件當(dāng)新配件，小毛病當(dāng)大問題修理。

    消費(fèi)提示：消費(fèi)者除應(yīng)了解三包內(nèi)容外，在購買手機(jī)時(shí)還應(yīng)注意一些事項(xiàng)。首先，要盡量到規(guī)模大、信譽(yù)好的手機(jī)經(jīng)銷商處選購，并選擇口碑好的品牌手機(jī)。購買手機(jī)時(shí)，一定要索取發(fā)票，因?yàn)檫@是維權(quán)的主要證據(jù)之一。手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題后，要盡快找手機(jī)經(jīng)銷商進(jìn)行相關(guān)售后服務(wù)，并且要求售后人員認(rèn)真填寫維修記錄。遇到售后人員不按照國家規(guī)定的手機(jī)三包規(guī)定承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的，消費(fèi)者可以向12315舉報(bào)申訴中心申訴。

    快遞鞋服類成申訴熱點(diǎn)

    網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)突飛猛進(jìn)，快遞行業(yè)迅速崛起。但由于快遞從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，加上缺乏有效的行業(yè)規(guī)范約束和法律制約，快遞服務(wù)申訴不斷攀升。去年，共受理快遞服務(wù)申訴47件，比上年增長將近一倍。申訴問題主要集中在快遞不快、暴力篩選和物品遺失毀損等。一旦出現(xiàn)物品遺失毀損，尤其是貴重物品，在未辦理保價(jià)服務(wù)的情況下，由于遺失毀損物品價(jià)值的認(rèn)定難以達(dá)成一致意見，消費(fèi)者往往難以得到滿意賠償。

    此外，鞋服類商品仍屬申訴熱點(diǎn)，去年，共受理鞋服類申訴85件，占10.6%。此類申訴主要是質(zhì)量問題為主，如鞋子脫膠開裂等。對(duì)此類問題的責(zé)任認(rèn)定比較難，消費(fèi)者認(rèn)為是商品本身的質(zhì)量問題，而商家在無明顯的質(zhì)量瑕疵證據(jù)的指證下往往認(rèn)為是消費(fèi)者的使用不當(dāng)或外來因素導(dǎo)致?lián)p壞。

    消費(fèi)提示：針對(duì)快遞服務(wù)，廣大消費(fèi)者要慎重選擇快遞公司，詳細(xì)了解服務(wù)合同，清楚填寫快遞單子，快遞貴重物品盡量保價(jià)。快遞員送貨上門時(shí)，在配送人員在場情況下，務(wù)必當(dāng)面對(duì)照發(fā)貨單核對(duì)商品先行驗(yàn)貨后再簽收，最好能拍照留存?zhèn)洳椤?

    針對(duì)鞋服類商品，購買時(shí)一定要仔細(xì)查看，包括外觀質(zhì)量等。購買后一個(gè)月內(nèi)，未穿過的新鞋只要出現(xiàn)兩只鞋順向大小不一、款式兩樣的鞋子都可進(jìn)行退換；在三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)非人為開線、開膠、斷底、斷跟、斷幫腳、嚴(yán)重掉漿，都可以進(jìn)行退換。如果商家不予退換貨，可撥打12315投訴。

    汽車修理保養(yǎng)申訴不少

    汽車質(zhì)量、修理保養(yǎng)的申訴仍不少。去年，受理此類申訴21件。保養(yǎng)修理類申訴主要有以下問題：一是保養(yǎng)修理技術(shù)資質(zhì)不過關(guān)，越修越壞；二是保養(yǎng)修理耗材價(jià)格不透明，保養(yǎng)修理費(fèi)用貴得離譜；三是保養(yǎng)修理人員道德不高尚，無故拖延修理，配件以次充好、以假換真，小問題作大毛病處理。四是隱瞞事實(shí)真相，誤導(dǎo)消費(fèi)者，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目暗中收費(fèi)。

    消費(fèi)提示：消費(fèi)者首先要主動(dòng)學(xué)習(xí)了解汽車的相關(guān)專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)，避免上當(dāng)。其次，要謹(jǐn)慎選擇汽車維修店。消費(fèi)者要仔細(xì)察看汽車修理店，是否有工商部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)的行業(yè)技術(shù)審查合格證，以及相應(yīng)的人員條件、設(shè)備條件、場地條件等，避免去那些無牌無證經(jīng)營的維修店。再次，車主在維修車輛時(shí)，一定要事先簽訂書面合同，做到明明白白消費(fèi)，不輕信維修店工作人員的口頭承諾，一定要保存好票據(jù)。