如今，通過網絡購物的市民越來越多了，大家在享受足不出戶購遍世界的同時，跟快遞物流業的接觸也越來越頻繁。但是，隨之而來的快遞糾紛，也成為近年來消費投訴的新熱點。“3.15”來臨之際，《北方新報》記者對呼和浩特的快遞市場進行了調查。

　　【背景】申訴量猛增

　　3月12日，記者從內蒙古自治區郵政管理局了解到，近年來，快遞物流業的申訴量飛速增加。2010年，全區郵政業消費申訴受理245件，2011年增至1028件，2012年，截至記者采訪時，全區郵政業消費申訴受理已達423件。

　　隨后，記者又從呼和浩特市消費者協會了解到，近年來，該協會接到的快遞物流業投訴量也逐步增加。呼和浩特市消費者協會投訴部主任范樹林告訴記者：“近年來，網絡購物量呈井噴現象，快遞物流業業務量急速增加是導致投訴量上升的一個主要原因。另一方面不難看出，廣大消費者的維權意識也在不斷增強。”

　　【現象一】快件丟失

　　郭子蘭在一家廣告公司工作，今年2月，她在網上看中了一款價格為368元的女士挎包，當即拍下付了款，因為供貨商在上海，雙方交談后確定4天左右將物品寄到她家。然而，6天過后，郭子蘭還沒有收到賣家發出的包裹。通過查詢，她聯系到了快遞公司，對方稱最近包裹太多，一時沒有找到，讓她再等等。就這樣又等了幾天，她再次撥打快遞公司的電話，接電話的工作人員稱，她的包裹丟失了。“更讓我氣憤的是，因為沒有保價，快遞公司只能按照快遞費用的3倍來賠償。花了300多元買的包，結果只能獲得幾十元的賠償。”郭子蘭說道。

　　無獨有偶，賀女士也遇到過類似的事情。去年3月，賀女士通過呼和浩特市一家快遞公司給在北京的孩子寄一部價值3000多元的手機，但是一直沒寄到，查詢后才得知手機丟失了。賀女士說：“我要求快遞公司賠償，但是對方表示要處理的投訴很多，需要等一到兩個月才能有處理結果。對方還表示，我的快遞單上沒有填寫物品名稱和數量，也沒有保價，如果等不了，他們只能按照快遞單背面的合同約定，按照快遞費用的5倍來賠償。”

　　【現象二】簽收前拒絕查看

　　2月中旬，為了慶祝同事生日，在東達廣場上班的陳文艷從網上購買一款價值168元的水晶照片擺臺。3天后，快遞公司將物品送上門。因為擺臺是易碎物品，陳文艷要求先開封看看貨物再簽收，可是這一要求卻被快遞員拒絕了。“包裝上沒寫可以先驗貨，所以不簽字肯定不能讓你拆封。”快遞員稱。如果不簽收，他只能將包裹拿回，然后由陳文艷自己到公司貨站領取。無奈之下，陳文艷簽了字。快遞員走后，陳文艷拆開了包裹，結果發現水晶擺臺居然碎了一個角。氣憤之下，陳文艷與快遞員取得聯系，可對方卻表示，包裹簽收之后，他就不再負責了，如果要投訴可以找公司。

　　喜歡網購的張嘉玲也經常遇到這樣糾結的情形，網購商品時，賣家會要求收件人先驗貨再簽收；但是當她收到貨物時，快遞員卻要求先簽字才能打開包裹查看，如果堅持不簽收就要把快件發回原地。“這個規定對于消費者來說太不公平了，這不等于讓消費者承擔全部的風險嗎？”張嘉玲對此頗有怨言。

　　記者在采訪中了解到，先簽字再驗貨是快遞公司通行的做法。由此也產生了很多糾紛：一些消費者簽字后沒有當場驗貨，事后一旦發現問題，快遞公司就會以已簽收為由拒絕賠付。

　　【現象三】快遞變慢遞

　　前段時間，家住巨海城的唐先生反映：“2011年12月24日，我發一份寄往海南省海口市的特快專遞。然而，特快專遞寄出2個多月了，竟然還沒有到達目的地！”記者了解到，唐先生的特快專遞內裝的是結婚證原件、委托公證書原件、戶口本復印件和身份證等重要證件。正常情況下，特快專遞應該在2012年1月初郵寄到海口市。今年1月5日、9日、13日，唐先生多次撥打服務熱線詢問、投訴此事，對方通過系統查詢發現特快專遞從呼和浩特到達北京后就沒有信息顯示了。1月16日、2月1日、2月13日，唐先生再次詢問、投訴此事，但均未得到有效答復。

　　隨后，記者拿著唐先生提供的特快專遞郵件詳情單來到快遞公司。綜合服務臺一位工作人員看了詳情單據后，填寫了一份查詢單并且留下了唐先生的聯系方式。工作人員告訴記者：“我們先得跟北京市郵政部門取得聯系，查詢那份特快專遞郵寄的相關信息，如果有消息，我們會按照查詢單上的聯系方式通知寄件人。”

　　【態度】嫌麻煩不了了之

　　市民王鑫在同事的影響下迷上了網上購物，可最近一次網購卻把她弄郁悶了。前不久，她上網購買了一件120元的家居工藝品，貨很快就到了，但是當她興沖沖拆開包裝時，卻發現工藝品已經破損。她立即與快遞公司取得聯系，想要討個說法，然而，快遞公司卻堅持稱自己沒有責任。對此，王鑫表示，簽收者是她所在小區的門衛，貨物到達時她沒有接到任何通知。考慮到錢不多，王鑫沒有繼續追究此事，只當花錢買了個教訓。

　　采訪中記者了解到，類似王鑫的事情不在少數，并非消費者不介意，只是因為嫌麻煩，許多快遞糾紛便不了了之。

　　【呼吁】規范市場

　　快遞業作為一種新興產業，因其實用與便捷的特點迅速得到發展，短短幾年時間，內蒙古已經出現了130多家快遞公司，快遞成為普通百姓不可或缺的幫手。由于民營快遞企業缺乏相應的法律法規等政策約束，消費者在享受快遞服務帶來便利的同時，也遭遇了快遞過程中物品丟失、缺少、損壞、到達時間延誤、不履行賠償責任或賠償不合理等問題。

　　3月12日，經常網購的消費者段麗佳說：“快遞企業的核心競爭力在于優質服務，只有消費者滿意、認可的企業才會進一步發展壯大。”“快遞企業應該加強管理，提高員工素質，培養員工服務意識。有關部門應當積極引導，同時嚴格監管。”消費者王慧說。

　　采訪中不少消費者表示，希望監管部門加大管理力度，規范行業運作，提升呼和浩特市快遞行業的整體服務水平。

　　【難點】先簽后驗難杜絕

　　記者在采訪中了解到，《中華人民共和國郵政法》等相關法律法規雖然明確了快遞行業的責任和準入條件，但是沒有針對快遞行業的具體操作細則，例如，到底是先驗貨還是先簽收等關鍵操作環節的條文不細、細則不詳，使先簽后驗這一現象難以徹底杜絕。對此，內蒙古自治區郵政管理局市場監管處副處長于巧玲說：“對于先簽字再驗貨，或是先驗貨再簽字這一問題，快遞行業一直在探討，一方面快遞公司的利益要保障，另一方面消費者的權益也要保護。在網購興起之前，快遞公司的義務就是將物品由一方送到另一方手中，外包裝完好、物品重量沒有變化，就說明快遞公司已經履行了義務，雙方的法律關系較為單一。然而，隨著網購的迅速發展，消費者與網店之間形成了買賣合同關系，法律關系不再像以前那樣單一。如果說讓快遞公司承擔責任，那他們就應該在收件前對包裹內的物品進行檢查，否則沒法向消費者提供有效證明。對于快遞公司來說，他們目前沒有這樣的義務和能力。此外，在法律法規方面，目前對此也沒有相應的規定，這一問題仍在探討當中。”

　　【監管】出臺4項措施

　　快遞行業面臨著諸多問題，那么，監管部門又采取了哪些有效措施呢？自治區郵政管理局市場監管處副處長于巧玲告訴記者，針對目前的情況，他們已經采取了相關措施。具體為：首先，要求快遞企業提前簽訂責任狀，春節前夕不得停業。每到年關臨近，快遞企業的不少員工都會回家過年，其中不少人力資源較差的中小型快遞企業會選擇停業關門。如此一來，快遞業務量就會平攤在其他快遞企業上，造成緊張局面。相反，如果快遞企業不按照簽訂責任狀上的細則經營，他們將依照《快遞市場管理辦法》責令其改正，并對其進行5000~30000元的罰款；其次，要求快遞企業增加運能。每到旺季時，快件量都是有規律可循的。針對這種情況，要求快遞企業調配車輛、人員；再次，引導協調快遞企業控制源頭接收。作為快遞企業來說，收取快遞是公司利益來源的大頭。經過協調，已經有幾家快遞公司為保證正常配送停止了源頭收取快遞。單從這方面來說，企業是做出了一定犧牲的；最后，規范快遞企業注冊。要求快遞企業的注冊資金不少于50萬元，場地不小于50平方米，且必須是臨街的門臉房。同時，要求從業人員中，持相關資格證書的人員要達到一定的比例。于巧玲說：“如果以上要求中任何一條出現問題，我們都將不允許進行注冊。除此之外，我們還要求快遞企業的消防和監控必須達到相關標準，以此來最大程度上保護廣大消費者的權益。”

　　【提醒】貴重物品最好保價托運

　　對于快遞行業存在的物品丟失、損壞等問題，消費者該如何應對呢？記者在采訪中了解到，根據《中華人民共和國郵政法》規定，郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：第一，保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。第二，未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的3倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的3倍予以賠償。對此，自治區郵政管理局市場監管處于巧玲副處長提醒廣大消費者：首先，托運物品尤其是貴重物品時，一定要選擇保價，這樣可以有效保護消費者的權益；其次，要認真審查主體資格，選擇規模較大、經營規范、信譽較好的快遞公司；第三，一定要詳細填寫快遞單，具體寫明物品名稱、規格、數量、價值等重要內容，以免出現糾紛時缺乏索賠依據；第四，對于易碎物品，消費者應該在投遞之前做好物品前期的保護措施。于巧玲說：“如果消費者的合法權益受到侵害，可以拔打12305郵政業消費申訴受理電話進行投訴。”

　　【建議】立法執法全面配合

　　對于如何規范快遞行業的行為，內蒙古社會科學院研究員陳紅艷表示，隨著網絡購物的興起與不斷擴張，快遞服務業也得到了迅猛發展，各類快遞公司如雨后春筍般地涌現出來。然而，由于行業發展過快，而與其有關的法律法規和管理機制的建立比較滯后，一些霸王條款使得消費者權益難以得到保障。要改變上述現狀，需要國家立法、執法的全面配合，更需要社會各方面的共同努力。陳紅艷說：“作為立法部門，應該完善相應的法律和規章制度，建立健全快遞服務標準體系；對于快遞行業監管部門，應該加強市場秩序的監管力度，定期對快遞業務合同條款進行點評，消除霸王條款，強力推行快遞物品保價賠償制度；作為企業，應該加強內部管理，并按照相關規定加強快遞從業人員職業技能和道德的培訓，提高從業人員業務水平。同時，當快遞業務出現問題時，快遞公司要勇于承擔責任，認真分析原因，積極履行賠償責任；對于消費者來說，投遞物品應該選擇有資質的快遞公司，在選擇快遞方式上，要根據貨物質量、大小而定，貴重物品要保價。”