“3·15特別行動”系列報道之二

  快遞行業發展快，送件速度卻“慢”了下來，糾紛也多了起來，去年，我區有關快遞行業的投訴同比增長了2倍多，這跟部分快遞企業管理松散、缺乏行業自律有很大關系。

  近年，網購的興起，帶旺了相關的快遞行業。遇到節日，快遞就會忙到爆倉，在剛剛過去的婦女節，許多網店就搞起了節日促銷活動，這些無疑增加了快遞的業務量。據悉，快遞行業作為一個朝陽產業，已經逐步進入了繁榮期，但隨之而來的是，消費者對于快遞行業的投訴也越來越多：快遞變“慢遞”，服務質量差，霸王條款、索賠難等等，問題不斷，深刻困擾著消費者。

  快遞投訴同比增長了2倍多

  前段時間，小林（化名）向消保委投訴，自己碰到了一件離譜的事情。小林說，自己網上購買了一個乒乓球臺，過了半個月未收到貨。詢問快遞公司后得知，貨物早就到了，但是他們不負責送貨上門，要求消費者自己去公司取貨。后來才知道，原來快遞公司正遭到員工罷工的困擾，由于送件員人手不夠，才不能及時送貨上門。小林覺得，既然自己支付了快遞費，快遞公司就應該為自己送貨到家，中間因快遞公司原因耽誤了的時間，快遞公司應該賠償消費者損失。快遞公司只愿意為消費者馬上送貨到家，至于賠償不予承認。最終經過消保委調解，快遞公司最終承諾給予消費者運費三倍的補償。

  隨著網購等新興購物形式的迅速崛起，郵政快遞服務業發展愈加迅猛。蕭山城區一家企業的保安告訴記者，這兩年快遞越來越多，承接快遞的工作基本上要達到工作量的四分之一。

  隨之而來的是，快遞行業投訴越來越多，甚至多了一些“潛規則”。今年29歲的市民曹小姐是一位“淘寶達人”，一般的衣服、家居用品、辦公用品等，她都喜歡在網上購買。最近她向記者抱怨道：“以前快遞都是送到家門口的，可是也不知道從什么時候開始，快遞都是打電話給我，讓我下樓去取。”曹小姐說，快遞承諾的送貨到家門口，是不是名不符實？

  近年來，郵政快遞服務申訴也成了消費維權的一大難點。據統計，2011年共受理各類郵政快遞申訴78起，與前一年相比猛增了225％，首次躍入申訴量排行榜前十，申訴量僅次于手機申訴，高居排行榜第四。

  管理不到位易引發糾紛

  從消費者投訴的情況來看，市民們對于快遞服務業不滿意的地方，主要涉及送件不及時，出現物品丟失損壞，服務質量差，索賠難以及存在限制消費者權利的格式條款等問題。

  比如說按照有關規定，快遞國內異地是72小時送到，同城是24小時送到，現在快遞往往不能按照規定的時間，或者是承諾的時間送到消費者手中。尤其是到了節日，各大快遞公司都出現了爆倉現象，一件快遞少則等上一星期，多則半個月，讓“網購一族”大呼“傷不起”。

  對此，區消保委的工作人員也表示，出現這些問題，主要與快遞行業經營主體管理、服務不規范、不到位，快遞服務人員從業水平低，快遞行業霸王條款屢禁不止的現狀緊密相關。

  尤其是中小型快遞公司由于人員流動性大，管理比較松散，素質較低，往往是沒有經過培訓就上崗，對于快件是否需要保價，是否要進行保險等，沒有提前告知消費者，所以也較易產生糾紛。

  為此，區消保委也表示，作為快遞行業，要加強行業自律，提升整個行業的品質。快遞公司的日常管理要進一步規范，同時要加強宣傳培訓，加強服務行業人員的業務素質，加強員工職業道德的培訓，提升企業形象，讓消費者滿意。

  區消保委同時表示，作為消費者，也要謹慎。在選擇快件公司時，要選擇知名度比較大、管理比較規范的快遞公司；在選擇快件運輸方法時，貴重物品該保價時還是要選擇保價。在快遞清單上，要如實詳細地填寫清楚。一旦合法權益受到侵害，可以維護消費者權益。