如今快遞行業(yè)越來越紅火，但隨之而來的投訴也在增多，據(jù)廣州12315熱線統(tǒng)計，2011年共收到針對物流快遞服務(wù)的申(投)訴2974宗，同比增長62.42%。

    快遞變“慢遞”、郵件損壞難取證，索賠陷入困境……造成這些問題的深層原因是什么？羊城晚報記者聯(lián)合南方電視臺《今日一線》記者深入快遞公司調(diào)查三天，一探究竟。

    收件黑幕

    大多快遞員不查包裹

    2月10日，記者通過網(wǎng)上招聘電話，聯(lián)系到廣州花園酒店附近的一家圓通(微博)快遞公司，并成功應(yīng)聘為跟車員，負(fù)責(zé)收發(fā)快件。

    一般而言，傍晚四五時，是快遞生意最忙的時候，也是容易出現(xiàn)問題的時候。記者在幫忙收發(fā)快件時看到，最明顯的問題是，由于業(yè)務(wù)量太大，絕大部分快遞員對收取的快件直接收貨，根本不檢查快件里面裝的是什么東西。對于記者提出的疑問，一位快遞員稱：“沒關(guān)系，這些都是老客戶，我們忙不過來呀。”

    不檢查的另一個原因，是怕得罪老客戶。記者臥底時發(fā)現(xiàn)，這些寄往全國各地的快件，有不少都是快遞員直接去企業(yè)收件，久而久之，快遞員和企業(yè)的人很熟了，就更沒有防范心理，因此從不開箱檢查。

    收費黑幕

    重量人為修改多收錢

    老客戶之所以不能得罪，除了正常的人情世故外，更重要的是老客戶與快遞員之間的黑色利益關(guān)系。

    一位快遞員告訴臥底記者，對于那些經(jīng)常寄快遞的企業(yè)，快遞員和企業(yè)負(fù)責(zé)送件的人員可以在快件的重量上做手腳。“快件越重，快遞費就越高。比如說，六個光碟，本來是1公斤，快遞員可以寫成1.5公斤，這樣就比原來貴了。”多出來的錢，大部分要“返點”給送件人作為回扣。這位快遞員還說，對于一些大公司常寄快遞的人，定期給回扣是正常的事。

    快遞行業(yè)“回扣”，快遞員和送件人都得益，受害的就是“公家”。一位快遞員告訴臥底記者，業(yè)務(wù)量大的時候，有快遞員一個月要給一萬塊回扣出去。

    分揀黑幕

    包裹被扔得滿天飛

    在臥底過程中，記者印象最深的是包裹被暴力分揀的場面，尤其是在快件中轉(zhuǎn)中心，工作人員分揀過程中，行為十分粗暴。

    2月11日，臥底記者跟隨快遞員，來到快遞公司貨物中轉(zhuǎn)中心，開始發(fā)貨工作。由于業(yè)務(wù)量大，這里的員工個個忙得不可開交。現(xiàn)場令記者大吃一驚，無論遠(yuǎn)近，揀貨員們對待快遞的方式都是直接拋出去，而前來發(fā)貨的快遞員也是這樣粗暴，尤其是一些大件貨物，不斷往發(fā)貨區(qū)扔。

    2月12日18時，記者來到另一處貨物中轉(zhuǎn)中心，由于業(yè)務(wù)量巨大，待發(fā)貨物都堆成了小山。這里的員工對待貨物更加粗暴，快件被扔得滿天飛，場面堪比投籃比賽。

    記者在現(xiàn)場觀察到，一名稍微年長的揀貨員，其前方和后方各有好幾處分揀區(qū)域，每一個快件，他看一眼后都用力地扔到幾米開外的地方，快件被在空中劃出一條條拋物線，然后重重砸在地上。記者還仔細(xì)觀察到，不少快件上都貼著易碎品的標(biāo)志，可是揀貨員對此毫不理會。

    記者粗略統(tǒng)計了一下，一份快件從客戶寄出到收件人取件的過程中，至少要被摔10次。記者在現(xiàn)場看到，一件包裹外包裝沾了許多液體，記者推斷是某件貨被摔爛，里面的液體因而滲漏出來。

    包裹弄丟索賠頭疼

    讀者老夏在廣州芳村開了一間手機(jī)店，幾天前他通過某快遞公司寄部手機(jī)到白云區(qū)，可六七天過去了，客戶一直沒有收到貨，最后一問才知道，原來快遞公司把手機(jī)給弄丟了。

    老夏告訴記者：“打電話去查貨，他們說丟了，售價1399元的手機(jī)只肯賠600多元錢。這部手機(jī)沒賺錢就不說了，結(jié)果還虧了。”后來通過協(xié)商，這家快遞公司答應(yīng)最多賠給老夏800元。

    發(fā)生在市民王小姐身上的事情更加離奇。上個月，王小姐到廣州郵局寄了兩部iphone4手機(jī)回老家。結(jié)果，收貨后拿回家一看，兩部iphone4手機(jī)竟然變成了兩部Q信手機(jī)，總價值不到1000塊。

    王小姐說，“當(dāng)時收件人只是打開郵包簡單看了一下，就簽收了。但回到家仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)，手機(jī)的后蓋和電池都可以拆下來，被人調(diào)包了。”對于王小姐的投訴，廣州郵局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“郵局錄像顯示，當(dāng)時收件人已在現(xiàn)場把包裹拆開并簽字驗收，其后才返回投訴手機(jī)被調(diào)包，我們認(rèn)為很不合理，也不會負(fù)責(zé)。”