一、前言 
　　按照加入WTO的承諾，我國在2004年底已經全面放開物流市場，國外實力雄厚的綜合物流公司紛紛加速向我國物流市場擴張，搶占市場份額，我國的物流企業面臨前所未有的嚴峻挑戰。同時，隨著經濟一體化、消費多樣化、貿易全球化時代的到來，客戶對物流服務的要求越來越高，而客戶關系管理(簡稱CRM)在全球范圍得到了廣泛的關注，穩定的客戶是企業健康發展的根本，它已經成為企業最寶貴的財富。世界500強企業的CEO有50％是從客戶關系服務做起的，這也從側面反映出CRM的重要性。因此，如何提高客戶的滿意度，改善客戶關系，已經成為物流企業的核心問題。
　　二、國際物流的新特征
　　隨著經濟全球化步伐的加快，科學技術尤其是信息技術、通信技術的發展，使得當前的國際物流發展呈現出一系列新的特點。
　　(一)物流規模和物流活動的范圍進一步擴大，物流企業將向集約化和協同化發展。進入21世紀，世界范圍內各行業企業間的聯合與并購，將會繼續推動國際物流業加速向全球化方向發展，而物流全球化的發展趨勢，又必然推動和促進各國物流企業的聯合和并購活動，通過結盟可以解決資金短缺和應付市場波動壓力，提高企業的地理覆蓋面和“一站式”服務。
　　(二)物流服務的優質化與全球化，構建合同導向的個性化服務體系。物流服務的優質化是物流今后發展的重要趨勢，要做到五個“RINGHT”的服務，即把適當的產品，在適當的時間、適當的地點，以適當的數量、適當的價格提供給客戶以優質服務。面對21世紀更加激烈的市場競爭和變化迅速的市場需求，為客戶提供日益完善的增值服務，滿足客戶日益復雜的個性化需求將成為現代物流企業生存和發展的關鍵。
　　(三)綠色物流是物流發展的又一趨勢。綠色物流是指以降低對環境的污染、減小資源消耗為目標，利用先進物流技術規劃和實施的國際物流活動。21世紀，人類面臨著人口膨脹、環境惡化、資源短缺的三大危機，因此綠色物流將備受關注。
　　(四)第四方物流快速發展。從地區、國家的整體來說，第三方物流企業各自為政，難以解決經濟發展中的物流瓶頸，特別是電子商務中新的物流瓶頸；另外，物流業的發展需要技術專家和管理物流專家的推動，于是第四方物流應運而生。
　　三、物流新特征對企業客戶關系管理提出了新挑戰
　　(一)我國物流企業客戶關系管理現狀。當前經濟形勢下，客戶越來越追求供應鏈的全球一體化，以適應跨國經營的需要；跨國公司因也要集中精力于其核心業務而必須更多地依賴于外流外包。他們不只是在操作層面上進行外部協調，而且在戰略層面上也需要借助外界的力量，以期得到更快、更好、更廉價的物流服務。由于受計劃經濟的影響，我國物流企業長期處于行業壟斷狀況，導致大部分國內物流企業對CRM重視不足，沒有把“以客戶為中心”落實到企業文化中去；客戶資源在企業內部未實現共享，導致客戶有時面對的不是完整的企業，而是“各自為政”的不同部門；企業缺乏完整的客戶信息數據，因而無法對已有信息進行數據挖掘分析，甚至連相同客戶的不同訂單也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化物流服務。
　　由于不能正確衡量客戶的需求等相關信息，企業決策也只能是基于感性認識做出的選擇，缺乏科學性和連貫性。實際上在我國大多數物流企業，對CRM僅限于“后期服務”的一些環節上。在一些物流企業，還把客戶回訪當成一次額外服務，離客戶關系管理的高度相差甚遠，更談不上系統性和連續性。
　　(二)物流新特征下，我國物流企業CRM的新方向。客戶關系管理作為一種管理理念，是一種能夠從客戶角度出發、保留更多客戶、提高客戶滿意度、充分挖掘客戶潛在價值的經營戰略。國際物流新特征下，企業能否為客戶提供高效、全面、個性化的物流服務，獲得較高的滿意度和客戶忠誠度，是衡量現代物流企業是否具有競爭力的重要標準。
　　為了提高服務水平，提高企業競爭力，第三方物流企業應該以客戶為中心，從多方面去實現客戶關系管理；第三方物流企業往往把物流服務委托給專門的承運商來執行，而第三方物流企業要負責的是對整個物流過程進行規劃、調控和監督。第三方物流企業將客戶的需求作為企業運作的主要驅動因素，把“以客戶為中心”的理念貫穿到企業的整個運作過程中，始終以客戶的利益為出發點，為客戶節約成本、提高效率、爭取時間。
　　四、我國物流企業客戶關系管理策略
　　我國物流企業在客戶關系管理方面存在許多不足，客戶關系管理作為現代物流企業的競爭手段和管理系統，要求企業在實施過程中，必須從以下幾點入手，以保證實施的有效性：
　　(一)調整企業經營理念，塑造全新企業文化。物流企業需將客戶關系管理的理念深入到員工中去，形成以客戶需求為出發點，以客戶利益為中心，關注客戶個性需求的物流企業文化，并加強企業與第三方物流，甚至第四方物流企業的溝通與合作，實現資源共享和合理配置，以充分滿足客戶的需求。
　　(二)規范企業內部組織架構。企業必須建立地以客戶為中心，以了解客戶、服務客戶為目標的組織結構，使企業成為一個整體，實現部門間的有效合作，提高客戶的服務質量與速度。
　　(三)建立完善的數據挖掘系統。數據倉庫是CRM的核心條件，它可以通過分析企業客戶的基本數據，為銷售人員提供詳細的客戶信息和服務細則，真正使一對一的個性化服務成為可能，提升客戶滿意度及忠誠度。
　　(四)使用合適的管理工具。對于物流企業行業特征比較突出，客戶數據比較復雜來講，需要專業的數據挖掘工具才能充分進行分析，因此定制或行業版CRM是較好的選擇。
　　五、企業客戶關系動態管理及其改進
　　(一)對物流企業服務質量的動態評價。對物流服務質量進行客觀評價，基本過程主要包括以下方面：①建立科學而合理的評價指標體系；②確定評價模型；③確定評價指標的標準化權重指數：④利用綜合評價模型進行綜合評價：⑤計算評價結果。
　　要做到評價的公正、科學、客觀，僅僅有一個科學的評價方法是不夠的，它要求建立一套行之有效地評價配套體制：
　　1、確保科技評價機構獨立開展評價工作。首先，評價是獨立運行而不受外界因素的干擾，能承擔評價活動中所涉及的法律責任：其次，必須建立一套嚴謹、系統的評價工作規范及制度。
　　2、嚴格選擇評價人員，實現評價的嚴謹性。部分評價數據是評價人員對咨詢服務的主觀判斷，不可避免地帶有主觀性。因此，在開展評價工作時，除了科學地選擇評價指標以及科學的分析方法外，選擇公正客觀的高水平評價人員，則是提高服務質量評價可信度的重要保證。
　　(二)不合格物流服務的及時改進，彌補客戶關系缺陷。通過對服務質量的動態評價，物流企業應及時采取措淹，有差別的對待不同評價結果的客戶關系，其基本思路是：
　　1、根據收益率和業務額，對客戶進行分類和重要性排序。
　　2、根據客戶不滿及服務過程中的實際情況，篩除一些不具威脅的風險。
　　3、對不同類型的客戶關系進行處理，并加入數據庫進行跟蹤調查。
　　(1)明星客戶。這種類型的客戶對企業來說具有高收益率和高業務貢獻率，是物流企業未來的利潤保障，也必然是競爭對手爭奪的主要對象。為此，物流企業必須為客戶提供最好的團隊和服務質量，對服務過程中出現的客戶不滿與批評，應引起高度重視。并予以快速而妥當的處理，讓客戶感受到明星般的待遇和最大的顧客讓渡價值，提高其滿意度和顧客忠誠度。
　　(2)金牛客戶。這種類型的客戶對企業來說具有高收益率和低業務貢獻率，是物流企業現金流的主要來源，是企業重點維系的對象。為此，應盡可能的提供專人負責該客戶，維持良好的客戶關系，對任何服務的不周之處，都能夠得到客戶的及時提醒，從而改進。這樣有利于降低客戶服務成本、提高企業收益和客戶滿意度。
　　(3)問號客戶。這種類型的客戶對企業來說具有高收益率和低業務貢獻率，由于增長較快，其客戶開發成本也較高，而由于收益率有限，其現金流量又較低，因此對部分經過選擇的問號客戶可以進行必要的業務開拓，以進一步提高其對企業的業務貢獻率，并促使其成為物流企業的一顆“明星”，對其他的問題客戶有限度地進行客戶關系管理，以形成更有效的客戶關系管理系統。
　　(4)瘦狗客戶。這種類型的客戶對企業來說具有低收益率和低業務貢獻率。一般來說，該類型的客戶很難為企業提供穩定的現金流，甚至其維系成本大于收益，是企業可以逐漸擺脫的客戶，這樣還有利于物流企業降低運營成本和提高明星、金牛客戶的服務質量。在少數情況下，企業可能經過努力將瘦狗類客戶發展成為金牛客戶，但開發成本巨大，而且風險極高。