□ 山西省煙草公司物流管理處 王燕軍
（上接B3版）
    需求的波動性。零售戶的需求量隨季節的變化比較大，表現為需求量的增加，品種結構的多樣化。根據貨源的情況，煙草公司銷售策略的變化也影響著配送量的波動。例如：開門紅期間的配送量就很大，春節過后，配送量就很少，個別品牌有時相差10倍以上。
    在這樣的實際情況下，煙草物流配送無疑是一項非常困難的、富有挑戰性的工作。為了實現準確、安全、及時的配送，就必須有所創新，采用新的卷煙配送來解決實際問題。
    提高卷煙配送效率的策略
    國家煙草專賣局于2005年在大連、深圳、浙江，2006年在山西、山東陸續開展了“以市場為導向”的“訂單供貨” （又稱為 “按客戶訂單組織貨源”）的試點工作，轉變煙草行業生產組織形式，即由過去計劃經濟色彩濃厚的“推式”模式變成符合市場經濟要求的“拉式”模式，業務流程由“產-供-銷”變成“銷-供-產”。因此，如何建立現代煙草配送模式，來滿足市場經濟條件下的運作模式，就顯得尤為重要。
    從根本上說，卷煙物流配送的根本問題，就是煙、車、人合理匹配的問題。針對卷煙配送過程中出現的問題，行業應該在卷煙訪銷與卷煙配送的關系上下功夫。
    首先要弄清動態的 “以送定訪”模式含義。在卷煙訪銷與卷煙配送的關系上，我們認為應當建立動態的“拉式”以送定訪模式。所謂動態的“拉式”以送定訪模式，就是根據零售戶的分布情況及卷煙銷售的歷史數據、配送路線、每周訪銷次數、零售戶銷售（銷量、結構）等約束條件，預先配置日配送路線與電話訪銷客戶，動態生成日電訪計劃（其中包含配送車輛的運行分布），以此來最大程度地降低配送成本，提高運營效率。
    其次要弄清實施重點。要細分客戶，制定不同配送服務標準。以客戶的基礎信息、經營信息、管理信息、服務信息等為依據，從貢獻價值、誠信價值和發展價值三個角度對客戶進行細分，并且建立客戶分類的動態調整機制，各類客戶的百分比可以根據實際情況進行動態調整。針對各類客戶運用差異化戰略為客戶提供不同層次的服務，和客戶建立不同層次的關系。
    針對重點核心客戶，要提供應急配送服務。應急配送是專門為核心客戶提供的VIP服務，對客戶應急訂單作出具體配送到戶的規定。如每日12點前接收到的緊急訂單在接到客戶訂單后的4小時內將貨物送達客戶，每日14點后接收到的訂單將在第二天10點將貨物前送達客戶。
    同時還應深入了解顧客需求，提高顧客滿意度。定期通過電話或者上門調查，了解顧客的滿意度，分析客戶滿意與不滿意的原因，并利用這一信息來改進下一階段的工作。
    潛力型客戶雖然暫時的貢獻價值較低，但仍可能通過努力，發展成重點客戶，因此對潛力客戶也應該適當地加強服務。重視潛力客戶的反饋意見，鼓勵其向重點客戶發展。
    對于普通客戶，按照現行的服務標準組織卷煙配送。
    其次要加強信息建設，持續優化線路。采用GIS/GPS技術，結合零售客戶變動、道路變化以及銷量波動等情況，對送貨線路不斷優化，以送貨車輛最大裝載量為前提，動態生成送貨線路，由此縮短卷煙在倉庫存儲時間，優化資源配置，提高配送效率。
    第三要遵循相應的工作原則。一是以配送路線最優、配送成本最低為原則。根據物流中心的配送能力和優化的配送路線來配置日訪銷客戶，預先均衡配置每日備訪客戶，形成周備訪計劃。減少原來訪銷優先時給配送帶來的配送路線交叉、配送成本高的困難和壓力。
    二是堅持就近方便的原則。就近方便是指在規劃配送線路時做到下一個配送戶是距當前配送戶距離最近且配送方便的零售戶。這既有利于降低配送車輛行駛里程，又便于配送員送貨。
    三是在卷煙訪銷及配送過程中，綜合考慮單品種卷煙銷量、每期訂單卷煙總量、配送運力分布三種因素，實現要素均衡。