22日，天津市郵政管理局發布了今年上半年郵政服務質量分析報告，快遞業務問題申訴占郵政業總申訴量的95.7%，其中，快遞業務申訴問題中，延誤問題的申訴仍然占到第一位。反映快遞服務態度問題的申訴占到了第二位，這也是繼12305申訴中心開通以來的首次。此外，郵政管理部門還公布了天津市20家主要快遞企業申訴率排名情況，為廣大消費者選擇快 -

遞企業提供參考，人們盡可能選擇申訴率低的企業郵寄快件。

　　消費者反映快遞服務的熱點問題是快件延誤、服務態度和丟失短少問題。這三類問題占全部快遞有效申訴的92%。上半年中心接到了740件反映快遞服務質量問題的有效申訴，占全部申訴量的95.7%。

　　快遞申訴問題集中三點

　　今年上半年天津市“12305”郵政業消費者申訴中心共受理消費者各類咨詢及申訴事項1041件,同比增長71%。申訴事項中有效申訴773件，占全部的75.4%。申訴事項中涉及郵政服務問題的33件，占有效申訴量的4.3%;涉及快遞業務問題的740件，占申訴量的95.7%。申訴總量增幅在逐年放緩。

　　消費者反映快遞服務的熱點問題是快件延誤、服務態度和丟失短少。這三類問題占全部快遞有效申訴的92%。上半年中心接到了740件反映快遞服務質量問題的有效申訴，占全部申訴量的95.7%。反映快件延誤問題427件，占57.7%;反映服務態度問題140件，占18.9%;反映快件丟失短少問題113件，占15.3%;反映快件損毀問題49件，占6.6%;反映違規收費問題3件，占0.4%，反映規章制度問題1件，占0.1%;反映代收貨款問題5件，占0.7%;反映其他問題2件，占0.3%。

　　服務態度從以往的第四位躍居第二位，占到近20%。這是繼12305申訴中心開通以來的首次。從2009年至2011年，三年來服務的熱點問題幾乎一樣，就是占比的多少不同而已�？旒�延誤問題仍是亟待解決的問題。受春運及學生開學返程等影響，1月、3月申訴較高。各公司負責人應研究規律、利用規律、促進企業抓住機遇，提前部署，確保春運、國慶節等重大節假日服務質量不降低。

　　“直營模式”是快遞發展趨勢

　　天津市郵政管理局陳敏局長表示，天津如果想從根本上把快遞行業做大做強，必須從根本上改變這種“加盟”店的經營模式，走“直營”發展路線。

　　今年下半年，天津市快遞企業除了加強人才培訓和法規培訓以外，還要繼續做產權結構調整，要穩妥推進企業并購重組，進一步優化市場主體結構、網絡結構、業務結構和區域布局。在產品結構調整上，抓住濱海新區大發展帶給快遞物流的需求機遇，推進企業總部或區域總部落戶津門。