引言：民營快遞企業是航空公司貨運部門的重要客戶之一，但作為民航貨運人的我們對這一客戶群體了解的并不是很多。如果不了解客戶，我們就只能向顧客提供我們認為的“優質服務”，而不是顧客真正需要的“ -

服務”。那樣的話，我們所追求的“顧客至上”也將是無源之水。為了幫助民航貨運人對民營快遞這一目標顧客群體有一個整體的認識，從而幫助其發掘潛在的貨運商機，本人匯編網絡各種相關數據，完成此文，以期繼續拋磚引玉。

　　一、中國民營快遞成長歷程

　　(一)中國民營快遞的中堅力量

　　中國國內快遞業競爭格局是：國際業務主要由FedEx、UPS、TNT和DHL掌控，在國內業務方面，近幾年隨著快遞行業的政策不斷完善，國資背景的EMS統領局面已經被打破，民營快遞力量不斷增強，民營快遞成為國內快遞市場的中間力量，并且部分企業已經開始試水國際快遞業務(順豐)。

　　近來國內的民營快遞大概可以分為以下幾個派系：順德派——順豐，桐廬幫——“四通一達”(申通、圓通、中通、匯通、韻達)，網商系——淘寶、京東和凡客等網商自建的物流體系，和以宅急送/天天快遞為代表的自由式發展的主要專注同城快遞的民營快遞企業。

　　(二)主要民營快遞企業的成長歷程

　　中國民營快遞起步于20世紀90年代初，最早的一家民營快遞公司是“快客達”，不過現在它已經不存在了。1993年順豐和申通誕生、1994年宅急送(宅急送前身：北京雙臣快遞)和天天快遞也開始投入運營，中國民營快遞正式起步。

　　這些企業成立之初，由于受資金等的限制，基本都是通過親戚、朋友、員工等的“加盟制”進行開拓市場;在后續的發展過程中，在申通快遞基礎上發展起來的桐廬派——“四通一達”以及天天快遞等保持了這一傳統。

　　而順豐在1999年時開始逐漸收權，到2002年在深圳建立了總部，開始對各地分公司進行直接管理，業務全面直營。2008年順豐合資成立了順豐航空公司，到目前為止擁有16架專機(包括4架自有貨機)，順豐成為國內第一家(也是目前唯一一家)使用全貨運專機的民營速遞企業，順豐日執行30個航段，全網設有45個航空組，簽約多家航空公司400余條航線，每日800個以上的常用航班，順豐在全國擁有38家直屬分公司、3個分撥中心、近100個中轉場、2500多個基層營業網點，覆蓋除了西藏、青海之外的31個省、近250個大中城市以及1300多個縣級市或城鎮。此外，順豐在中國香港、澳門、臺灣以及韓國、新加坡都設立網點，或者開通收派業務。成為國內民營快遞的絕對領先者。

　　而宅急送主要靠直營，但保持著代理和加盟的模式運作(加盟商：必須專營宅急送業務。代理點：可代理其他快遞公司的派送業務，但以宅急送名義取貨的必須通過宅急送操作。)，值得一提的是，2008年宅急送希望能在原有的“物流普件”業務基礎上，增加“快遞快件”業務，并有針對性地對組織結構進行了一次疾風驟雨式的變革，變革最終以失敗告終，宅急送元氣大傷，創始人陳平出局(出局后不久，陳平創辦專門為電子商務服務的物流快遞公司——星辰急便)。

　　除此之外，由于不想受制于物流配送體系，現在很多知名網商開始紛紛嘗試以自建或參股的形式優化自身的物流配送體系，民營快遞又出現了另一支生力軍，其中以淘寶、京東商城和凡客為代表。馬云便參股了星晨急便、合資成立百世物流(去年又通過百世物流完成對匯通的收購)，并于2011年1月開始開展物流寶業務，在北京、上海、廣州、深圳等地建物流倉儲基地，承擔中心倉配和區域性倉儲任務;今年，京東商城也將繼續加大物流投資，同時開工建設7個一級物流中心和25個二級物流中心;如果不出意外，凡客誠品的“如風達”配送網絡到今年年底也將覆蓋到全國28個城市。電商系發展迅猛。

　　二、中國民營快遞發展模式

　　(一)“加盟制”之殤

　　由于直營資金投入巨大、規劃和發展速度慢，除了順豐、宅急送外大多數民營快遞企業現在在市場擴張方面依然選擇加盟的方式。

　　加盟比直營資金投入小、發展速度快、在發展過程中，以價格優勢能夠迅速搶占了大部分市場份額，到目前為止，加盟公司占據著國內快遞市場份額的65%以上。

　　加盟制快遞企業隨有上面的種種優勢，但一個加盟網點一旦虧損，總部給予的補償很少，這就導致加盟老板通常以成本為導向，為避免虧損，不惜犧牲服務質量。同時由于各快遞企業總部對于加盟公司沒有命令權，只有協調權，久而久之，總部就會失去對加盟公司的 “控制”，這也為公司的長遠發展埋下了隱患。

　　正是基于以上種種理由，導致加盟方式利潤相對低，組織松散不易管理，溝通成本高(很多時候，電話打到總部，總部告知當地加盟商電話，加盟商在告知具體業務員電話，下一個單需要打幾次電話才能完成)、人員整體素質偏低，服務質量差，投訴率高，成為政府整治的重點

　　參考信息：

　　不久前，內蒙古有8家快遞企業因未取得 《快遞業務經營許可證》(以下簡稱《許可證》)被依法取締。同時有十幾家快遞企業因擅自擴大經營區域而被責令限期整改。這是繼3月份國家郵政局公開取締5省市的17家未經許可經營快遞業務企業后的又一重拳。據悉，此次被取締快遞企業涉及中通(2家)、天天快遞(2家)、宅急送(2家)、申通(1家)、韻達(1家)。

　　(二)“標準化”之須

　　快遞公司要想做大(營業額)、做強(利潤、標準)、做優(服務品質)，標準化運作是一個必然的選項，凡是進入世界500強的快遞企業，如FedEx、UPS、TNT和DHL都采用了標準化的操作體系;以美國UPS為例，美國UPS的快遞員有上百個的標準，包括形象、語言、操作動作等(如右圖所示)。

　　 



 

　　而標準化的前提就是公司對分公司以及一線員工有絕對的約束力，而只有直營的公司才有可能做到這一點，這也是在一次調研中，順豐各項指標均保持領先的原因之一。

　　背景資料：

　　2011年4、5月份，《物流時代》雜志對快遞用戶進行了一次調查(調查區域涉及北京、上海、云南、江蘇、浙江、廣東、四川等多個省市自治區，調查對象涉及電商企業、商貿類企業和個人用戶等)調查結果顯示，以直營方式運營的順豐除“用戶選擇快遞品牌排行”一項僅次于申通名列第二位以外，其它六項指標——“綜合品牌滿意度排行”、“服務態度品牌滿意度排行”、“叫件便利度品牌排行”、“取件速率品牌滿意度排行”、“投遞速率品牌滿意度排行”和“快遞從業人員專業素質排行”，順豐均以絕對優勢名列第一。

　　(三)“電商化”之惑

　　先看兩組數據：1、以“四通一達”為代表的加盟企業業務的80%來自淘寶等電子商務企業;2、目前電子商務和物流業的發展水平來看，電子商務的發展速度是200%-300%，而物流增速只有40%左右，電子商務的發展速度是物流快遞的5-6倍。

　　再看一個趨勢：近幾年國內電子商務發展迅猛，對線下配送的要求越來越高，由于加盟制為主體得國內民營快遞業存在的種種問題，間接導致網購的投訴率不斷攀升，為了改變這一狀況，提高終端顧客體驗，電子商務企業不惜砸下重金優化配送體系，阿里巴巴斥資大規模自建物流，就連京東也都融資砸向了物流。

　　一方面民營快遞企業依賴性很強的電子商務企業開始自建物流配送體系，另一方面，相對于物流配送，電子商務環節的利潤率更高。正式基于類似這樣的考慮，快遞企業開始紛紛涉足電子商務：

　　如宅急送上線了商品代銷平臺“E購宅急送”，順豐推出了購物網站“順豐E商圈”，申通快遞創辦了“久久票務網”在線銷售火車票，目前圓通的網上商城“全聯網”的籌建工作已經完成大半，最快將在今年9月上線。除了圓通與申通，韻達不僅在搭建電子商務平臺，還準備開發類似支付寶的第三方支付系統，合作方可能是郵政儲蓄銀行。

　　然而要玩轉B2C，快遞企業從產品、營銷到后臺技術，每個環節都需要下功夫，不是搭起個網站就可以唱這臺戲的，因此很多快遞企業都是抱著“試一試”的心態來做B2C的，而宅急送雖然上線了“E購宅急送”，但更多的還是把其當做一種增值服務來看。對于快遞企業來說“不做B2C等死，做B2C可能就是找死。”

　　延伸閱讀：

　　早在2010年，中國郵政就曾與TOM集團合作“郵樂網”，B2C業務便在其中。然而，在眾多的B2C網站里，上線之后的郵樂網在行業里的“名利”都不太理想。

　　附圖：快遞行業“機器人模型”

　　 



 

　　三、中國民營快遞未來發展的幾個趨勢

　　(一)直營趨勢化

　　無論是國家相關政策的“引導”，還是提升自身服務水平的需要，加盟模式都要逐漸向直營模式轉變，當然不排除在這個過程中有可能出現介于兩者之間的第三種發展模式(“直營+加盟”)。

　　(二)柜臺移動化

　　依托現代的IT技術，相信再過幾年快遞配送人員全部配備PDA等設備，向客戶提供快遞商品的實時跟蹤以及現場發票打印等服務，就不再是順豐的專利(現在已有其它快遞企業已經為或正計劃為快遞員配備PDA等設備)，那時每一個快遞員就是快遞公司的一個移動柜臺。

　　(三)合作多元化

　　當前電商跨界物流，物流跨界電商，但經過一段時間的嘗試后也許電商和快遞企業會發現最優的合作模式還是“各司其職，深度合作”，于此同時，快遞企業與航空公司等的合作也會越來越頻繁，越來越深入。

　　四、民航貨運之快遞合作的兩點思考

　　(一)“大客戶模式”(或“總部合作模式”)是國內貨航都很重視并在大力推進的內容，通過對國內民營快遞企業的基本面的分析，我們很容易發現，并不是所有的大快遞公司都適合總部合作的模式的，只有采用直營制管理的的民營快遞企業才是我們推行總部合作的目標客戶群體，而加盟制的快遞公司更適合分公司合作制。

　　此外，對于希望通過與快遞公司合作打造自身服務品牌的航企來說，直營制快遞企業是首選，否則品牌有被加盟制企業“高投訴率”牽連的風險。

　　(二)近兩年如淘寶、京東商城等傳統電子商務企業紛紛跨界倉儲和快遞業務，并且一出手都是大手筆，如果“網商系”快遞公司按現在的規模與速度繼續發展下去，3~5年后，在這一體系中有可能會出現南航貨運新的“潛在大客戶”，因此我們現在有必要保持對這一團體的密切關注，深入發掘其潛在的需求，未雨綢繆。