國家郵政局昨日(28日)公布《郵政業消費者申訴處理辦法》(以下簡稱《申訴處理辦法》)，縮短企業回復消費者投訴的最大時限，明確郵政管理部門回訪消費者的細則。

　　新出臺的《申訴處理辦法》規定了消費者的申訴范圍，包括向郵政企 -

業、快遞企業投訴7日后未得到答復，可以向郵政管理部門申訴中心申訴。而在2008年版的《申訴處理辦法》中，這一時限則為30日。記者注意到，縮短相關時限的條款不止這一項，還包括了申訴受理機構收到消費者申訴后，不能當場做出答復的，需在2日內向消費者做出回應。而2008年版的《申訴處理辦法》這一時限為7日。

　　據國家郵政局相關負責人介紹，隨著國內快遞業的發展，國家郵政局對于郵政企業、快遞企業以及管理部門的要求均在提高，目前國家郵政局申訴中心已經在按照短時限的規定執行。而在部分快遞企業內部，更是要求在接到消費者投訴后2日內做出回復，并于7日內賠償到位，如果不能及時賠償的話，要向消費者解釋原因。

　　另據記者了解，新出臺的《申訴處理辦法》還對郵政管理部門申訴中心對消費者回訪做出了詳細規定，指出郵政管理部門在收到企業對申訴處理結果答復后，要及時回訪消費者，核實處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意。如若消費者反映實際處理情況與企業答復不符，或企業的處理不符合規定的，要求企業重新處理并于5日內重新答復處理結果。