快遞行業的亂象和霸王條款有多少?今年4-5月，浙江紹興市消保委依據《快遞服務郵政行業標準》，組織消費維權義工以消費者個人名義，對紹興市區的申通快遞、順豐速運、圓通速遞、海航天天快遞、韻達快運、宅急送快遞、中通速遞、EMS郵政特快等八家快遞公司的快件運送情況開展消費調查體驗。

　　霸王條款隨處可見

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月初，紹興市消保委公布了歷時兩個月完成的快遞服務行業調查報告，將主題直接指向快遞行業存在的普遍問題和執行多年的“潛規則”。

　　本次調查共收集了25張郵件詳情單，分屬8家快遞公司。從詳單的格式條款內容看，均存在不公平的格式條款。本次測評中，類似“快件延誤或丟失不賠、郵寄違禁物品由寄件人承擔一切責任、任意擴大“不可抗力”免責范圍、限制索賠數額期限、擅自額外加服務費、因包裝問題快遞服務組織免責、隨意處置逾期、滯留貨物、排除消費者訴訟管轄選擇權、先簽收再驗貨、未盡告知義務”等現象和條款比比皆是，嚴重侵犯了消費者合法權益。

　　隨著電子商務的飛速發展，快遞業也獲得了迅猛發展，但方便群眾生活的同時，快遞業的問題也越來越凸顯。

　　據有關部門統計，2011年2月，郵政企業和全國規模以上快遞服務企業業務收入累計完成252.4億元，同比增長28.7%;業務總量累計完成230.5億元，同比增長26.7%。2月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴6823件，與上年2月相比同比增加5150件，增長307.8%;涉及快遞業務問題的6271件，同比增加4929件，增長367.3%，占總申訴量的91.9%。快遞業務中消費者申訴的主要問題是，反映快件延誤的1404件，占56%;反映快件丟失及內件短少的560件，占22.4%;反映服務態度差的313件，占12.5%;反映快件損毀的175件，占7%;反映違規收費的33件，占1.3%;反映代收貨款問題的9件，占0.4%;反映其他問題的11件，占0.4%。

　　市場的需求造就了快遞行業的快速發展，為消費者提供了高效、便捷的服務。隨著電子商務的進一步發展，快遞行業將迎來一個新的高速增長期，引入更多市場主體的積極參與。

　　紹興市消保委負責人表示，列入本次測評的是國內快遞業務量靠前的八家知名公司，行業整體在承攬收寄業務的便捷性、投遞用時的規定性方面有值得肯定的地方，但對照《行業標準》存在的問題也是明顯的。

　　律師指出十大癥結

　　快遞不快、服務不規范等問題一直是快遞行業投訴的熱點。

　　“我們在總結分析之后，認為快遞行業存在十個方面的問題。”紹興市消保委律師團的律師們更是從專業的角度剖析了快遞行業存在的問題。快件延誤或丟失不賠、郵寄違禁物品由寄件人承擔一切責任、任意擴大“不可抗力”免責范圍、限制索賠數額和期限、擅自額外加服務費、因包裝問題快遞服務組織免責、隨意處置逾期或滯留貨物、排除消費者訴訟管轄選擇權、先簽收再驗貨、未盡告知義務等問題都較為突出。

　　此外，由于行業發展一哄而上，管理不規范，社會化服務水平低。在業務不斷擴張的同時，條塊分割、部門分割，缺少對員工的規范培訓，人員素質良莠不齊，從業人員從著裝(工號)、規范用語、收寄物品范圍、封裝質量、詢問與驗視、費用與單據等方面均存在不規范操作問題，與知名公司地位并不十分相稱。

　　紹興市消保委負責人表示，下一步將采取公開點評快遞行業格式合同條款，發布消費提示，向經營者提出改進意見，向有關方面反映建議等措施，引導我市的快遞行業向健康、規范、有序的方向發展。

　　同時，紹興市消保委也發出了消費警示，提醒消費者選擇具有快遞服務資質許可、信譽度好的快遞公司進行物品運輸;在交寄物品前應詳細了解快遞企業傳遞時限、服務承諾，仔細閱讀快遞詳情單(或遞運單)上相關服務條款內容，特別是一些限制或排他條款，明確違約責任。若有特殊需求，應在協議中補充條款，再簽字認可;當交寄物品為易損物品時，應及時向快遞公司工作人員進行詢問物品包裝是否符合要求，快遞公司工作人員也應當在收貨時進行詢問，以免對消費者交寄物品造成損毀。貴重物品一定要保價;在接收快遞物品時，應“先驗貨后簽字”，在確認物品完好后方可簽收。驗貨時發現貨物損壞、丟失或內件不符的情況，要及時收集證據，應當要求快遞員出具相關證明并簽字，以便作為維權憑證日后索賠;在交寄物品后向快遞公司索要單據和協議，保留憑證。