包裹丟失的后遺癥

　　“我以后再也不敢相信那些快遞公司了!”說起自己前段時間郵寄包裹的經歷，重慶渝中區的蔡女士“直擺腦 -

殼”。

　　前段時間，蔡女士通過熟人在醫院購買了7000多元專門治療腎病的藥，準備郵寄給貴陽的一個朋友。當時，由于蔡女士上班的單位，每天都有快遞員前來送包裹，她便將包裹包裝好，填好地址，委托中通快遞的一名快遞員郵寄。快遞費20元，沒有保價。

　　然而，包裹寄出去一周，朋友那邊卻一直沒收到。蔡女士打電話到快遞公司去查詢，得到的結果竟是：查無此包裹。找到快遞員一問才知道，那天快遞員將包裹捆在摩托車上，送包裹途中沒有將包裹取下，被別人偷走了。

　　價值7000多元的包裹郵丟了，怎么賠，肯定得有個說法。然而，快遞員和快遞公司卻打起了“太極”。

　　快遞公司稱包裹根本沒在公司入冊，弄丟屬快遞員的個人行為，公司不承擔賠償責任。而快遞員雖然承認包裹是自己弄丟的，但以當時包裹沒保價，不知道究竟價值多少，只愿按照《郵政法》規定的最高賠付標準快遞費的5倍也就是100元賠付。

　　“索賠真是難于上青天!”蔡女士告訴記者，折騰了兩個多月，快遞員索性辭職不干，玩起了“失蹤”，經消委會等多方協調，快遞公司最終拿出快遞員在公司應聘時繳納的2000元定金，賠償給了蔡女士。

　　包裹毀損，索賠卻被辱罵

　　像蔡女士這樣在索賠上吃了“啞巴虧”的消費者還不在少數。

　　打開百度，輸入“快遞索賠”進行搜索，竟跳出605萬個相關搜索內容，其中有不少消費者將自己的索賠經歷“曬”到網上，大倒苦水。

　　哈爾濱市民呂先生就是其中一位。今年情人節前，他在網上訂購了一朵鍍金玫瑰花，作為情人節禮物送給女友。可是情人節都過去兩天了，包裹才姍姍來遲，當他急切地打開包裝后更是大吃一驚，原本美麗的玫瑰花已面目全非，三片金燦燦的花瓣散落在盒底。而他通過電話向快遞公司商討索賠，卻遭到工作人員辱罵。

　　“一般郵寄貴重點的東西，我們都會進行保價。”淘寶賣家楊彪告訴記者，開網店3年多來，他也經歷過不少包裹郵丟、毀損的事情。找到快遞公司，一般都會分兩種渠道解決：如果有保價的，就按保價金額賠償;沒保價的，就按3—5倍的郵費賠償。“一般郵費也就10—20元，賠下來的錢有時連商品價值的零頭都不到。”楊彪說。

　　楊彪表示，在網購中，往往很多消費者并不知悉保價的作用。由于有不少網絡交易，都是由賣家付款，為節省郵費，往往幾百元的東西，賣家一般也不會進行保價。而由消費者自行承擔郵費時，也鮮有人提出要對貨品進行保價。因此，包裹郵丟了，很少有消費者能全額拿到賠償金。

　　“我們也是按規定辦事，沒什么不妥當。”一位不愿透露姓名的快遞公司負責人告訴記者，根據我國《郵政法》以及國郵發[2007]116號文《關于發布〈快遞服務郵政行業標準〉的通知》，明確規定：保價快件丟失、損毀按保價金額賠償;未保價快件丟失、損毀，信件類的賠償為本次服務費用(郵費)的2倍，包裹按實際損失價值賠償，但最高不超過本次服務費用的5倍。

　　快遞成投訴“重災區”

　　記者調查發現，除了索賠難外，快遞行業還存在著爆倉、冒簽、“蝸牛遞”等諸多問題。記者在315中國消費網的統計數據中看到，“快遞”已儼然成為了投訴大類中的“重災區”，今年1月至本月6日，該網站收到這方面的投訴就多達1375起，位列投訴榜的前三甲。其中，反映的問題以消費者索賠困難、拒絕驗貨、服務態度差、貨物丟失、快件延誤居多。

　　快遞行業緣何淪為消費投訴“重災區”呢?律師王東認為，目前快遞投訴較多與《郵政法》以及相關法律法規中賠償條款的懲罰力度較弱有關。

　　“在現行法律法規中，未保價物品丟失，僅規定了賠償最高不超過所付郵資的5倍。如果消費者郵遞貴重物品時沒有保價，在各個運輸環節中，可能就會有人將物品據為己有，而其賠償額度與物品價值相差甚遠。但消費者如果選擇保價業務，實際上是在為快遞公司犯下的錯誤而‘埋單’。”王東說，在寄件時，快遞員往往不告知消費者在《快遞單》的“貨件名稱、數量、價值”欄上如實標明物品實際情況，或者空白、含糊這些欄目，甚至用“貴重物品真實填寫更易丟”的說法勸說消費者不要明確物品實情，導致消費者維權舉證難。

　　快遞亟待監管

　　在現行法律法規下，如何避免在收發快遞時吃“啞巴虧”呢?

　　律師王東為消費者支招：盡量選擇正規、信譽度高的快遞企業投遞包裹;特別留意服務格式合同內容，主動要求對方出具規范、帶有簽章的單據或發票，對快遞時間、注意事項和其他特殊要求都要在單據上明確標注;收發快遞時，一定要當面開包檢查、核對好貨品后再簽收;托運貴重物品，一定要選擇保價，明確違約責任;一旦出現問題、發生糾紛，相關票據一定要保留好，可以向當地消委會或工商部門投訴。

　　“根治快遞業的種種問題，從消費者角度入手只能‘治標’，真正要‘治本’還必須從加強快遞行業的監管調控入手。”有專家認為，快遞行業投訴的增多，反映出快遞企業管理不規范，行業發展雜亂無章等深層次問題。由于快遞行業門檻較低，一些小型企業在資本、網絡、設施、信息、人員等方面實力較弱的情況下便涉足快遞行業，導致快遞行業發展雜亂無章，這是重慶乃至全國快遞市場現狀。

　　對于快遞行業未來的發展，有業內人士表示，快遞行業作為我國一個新興行業，標準化、規范化才剛剛起步，需要經歷社會發展和行業變革的過程，在此期間可以適當借鑒發達國家快遞行業發展的成熟經驗，在完善《郵政法》等相關法律法規的同時，進一步提高快遞企業準入門檻和服務標準，加強政府對快遞行業的調控和監管，使快遞行業盡快擺脫雜亂無章的局面。